2023/09/20
近年ではテレワーク・リモートワークや多様な働き方が推進されていることもあり、オンラインでの業務を効率化するためのシステムやツールを活用している企業は多いのではないでしょうか。今回ご紹介するSharePointも、オンライン業務に大きく貢献してくれる人気のツールのひとつです。
当記事では、SharePointの概要・機能・特徴から、社内問い合わせ管理を行う方法、問い合わせ管理を行うメリット、SharePointの優位性、社内ポータルのメリット、問い合わせ管理の効率化におすすめのツールまでをご紹介しています。
SharePointをこれから活用する方や、既に活用しており問い合わせ管理の効率化を実現したい方は、ぜひご参考下さい。
問い合わせ管理とは
問い合わせ管理とは、各種問い合わせの日時・内容・回答・担当者といった詳細な情報の管理を行うことを言います。
データとして細かく管理を行うことで、状況の把握・対応品質の向上・ミスの低減など、問い合わせ管理業務の効率化や改善に繋げることができます。また、業務の引継ぎや新任の担当者への教育もスムーズに行うことが可能となります。
問い合わせ対応部署を円滑に機能させるためにも、問い合わせ管理業務は非常に重要度の高い管理業務と言えます。
社内問い合わせ管理に活用できる主なツール
近年の問い合わせ対応では、効率化・利便化のためにデジタルツールを活用するのが一般的となっています。ここでは、問い合わせ管理に活用できる主なツールについて解説します。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理に活用できるツールの代表格が、専用の問い合わせ管理ツールです。専用ツールであるため、問い合わせ管理に必要な機能が網羅されており、かつ性能にも優れているのがメリットです。一方で、ツールを活用するのであれば新規導入を行う必要があり、コストや手間がかかることがデメリットといえます。
周辺業務との併用は行わず、問い合わせ管理の効率化・利便化が主な目的である場合には、有力な選択肢となるツールです。
SharePoint
SharePointとは、Microsoftが提供するファイル共有・コラボレーションを行うためのサービスのことです。主に部署・プロジェクトごとに社内ポータルを作成して情報共有や共同作業を行います。
また、Microsoftが提供する他の製品との連携が可能となっており、業務環境に合わせて各ツールを組み合わせることが可能。業務効率化や生産性向上を図ることができます。
チームサイト・コンテンツ管理・検索機能・ワークフローなど、社内問い合わせ管理に活用できる機能も充実。現状でSharePointを活用している方は、カスタマイズにより環境を整えれば、既存の仕組みを活用してそのまま問い合わせ管理に活用することができます。
Teams
Teamsとは、Microsoftが提供するワークスペースツールです。同社のビジネスチャットとして認知している方も多くいますが、Office365の各サービスと連携することができるため、コミュニケーションと同時にさまざまな業務を円滑に進めることが可能。問い合わせ管理に活用する場合においても、Teamsをベースに自社が必要とする環境を構築することができるためおすすめです。
Excel
オフィスツールの定番であるExcelも、テンプレートを利用して問い合わせに必要な項目の整備を行えば、問い合わせ管理ツールとして活用することができます。
バージョン管理や検索性は他の専用ツールと比較するとやや難がありますが、普段から使い慣れているツールで業務を行えるというメリットがあります。
小規模な情報共有を行いたい場合や、試験的に情報共有を行いたい場合には、Excelを活用した方がスムーズに成果を得られるケースもあります。
SharePointとは？
SharePointとは、Microsoftが提供する社内ポータルサイトを作成するためのツールです。
ノーコードで簡単な操作で利用可能となっており、利用状況や利用環境に合わせた社内ポータルサイトを作成することが可能です。社内の情報共有やコミュニケーションをスムーズに行うことができ、業務効率化・生産性向上・ナレッジ共有・コミュニケーション活性化など、さまざまな用途に活用することができます。
SharePointの主な機能
SharePointに搭載されている主な機能には、以下のようなものが挙げられます。
ポータルサイト・チームサイトの作成
SharePointの代表的な機能。テンプレートを活用することで、部署・部門といった規模ごと、プロジェクトごとに適したサイトの作成が可能。
コンテンツの管理
作成したポータルサイト・チームサイト内で活用するコンテンツを管理する機能。ドキュメント・画像・帳票・予定表・資料などさまざまなコンテンツの保管・管理が可能。
ワークフロー
社内での稟議決裁・経費精算などさまざまなワークフローをプラットフォーム上で効率的に行うことが可能。
検索機能
SharePoint内で管理しているファイル・情報・コンテンツをスムーズに探し出すための機能。
Officeツールとの連携
SharePointはMicrosoft365で提供されるツールのひとつであるため、他のOfficeツールとの親和性が高く、プラットフォーム上でデータ共有・データ編集等を行うことが可能。
SharePointの特徴
SharePointは、現在多くの企業に活用されている注目のツールとなっています。その理由は、現代のビジネスに適した特徴を数多く備えていることが挙げられます。
以下に、SharePointならではの特徴について解説します。
さまざまな場所から利用できる
SharePointはクラウドで提供されるサービスであるため、インターネット環境さえあればオフィス内外問わず利用が可能。出張先・営業先から利用を行えることはもちろん、テレワーク環境の構築にも役立てることができる。
共同編集・共同作業ができる
SharePointでは、同じドキュメントを複数のメンバーで閲覧できるだけでなく、同時に編集したり作業したりすることも可能。複数人で協力してひとつのコンテンツを作り上げたり、作成と校正を同時に行うことも可能。チームでの業務を効率的に進めることができる。
柔軟にサイトを作成することができる
SharePointでは、目的・用途に応じてさまざまなサイトの作成が可能。公開範囲も任意に設定可能であり、社外も対象としたサイトを構築したり、既存の社内用ポータルに傘下のチームサイトを作成することもできる。利便性や有用性の高いサイト運用を実現。
SharePointで社内問い合わせを収集・管理する方法
SharePointでは、情報の共有やチームでの作業の効率化だけでなく、プラットフォーム上で社内問い合わせの収集・管理を行うことも可能です。
ここでは、SharePointで社内問い合わせを収集・管理する具体的な方法について解説します。
Microsoft Formsで問い合わせ用のフォームを作成
SharePointで社内問い合わせの収集・管理を行うには、別途フォームを作成する必要があります。現在のMicrosoft365にはフォーム作成用のアプリ「Microsoft Forms」が搭載されているため、こちらを利用して以下の手順にてフォームの作成を行います。
- Microsoft365のツールバーから「Forms」を選択
- 「新しいフォーム」を選択して新規作成画面を開く
- フォームのタイトル・説明文を入力して「+新規追加」ボタンを押す
- 選択肢・テキスト・評価・日付・オプションを組み合わせてフォームの項目を作成
- デザインテーマを設定
- 右上のプレビューボタンを押して問題が無ければフォーム作成は完了
フォームの設置
SharePointへFormsで作成したフォームを設置する際にはフォームのURLが必要となるため、以下の手順で取得します。
- Formsの画面右上の「共有」ボタンをクリック
- 表示されたURLをコピー
URLを取得したら、SharePointのポータル上に以下の手順でフォームの設置を行います。
- SharePointのページ編集画面を開く
- 開いているスペースで、Webパーツのフォームを選択
- 「新しいフォーム」「既存のフォームの追加」のボタンが表示されるため、後者を選択
- フォームのWebアドレス入力欄へ上記でコピーしたURLをペースト
- 「OK」を押してページの保存を行えばフォーム設置は完了
フォームの設置は開いているスペースであればどこでも設置可能ですが、ユーザーが利用しやすいように導線や設置場所をわかりやすくしておくことが重要です。
集計結果の管理
SharePointに設置したフォームへ入力された情報は、Formsの管理画面から確認を行うことができます。フォームの設置が完了したら、ダミーのデータを入力して、フォームから受け取った情報を実際にFormsの管理画面で確認してみましょう。
Formsに蓄積されたフォームの情報は、Excelで開いて詳細を確認したり集計を行うことも可能です。データが溜まってきたら、必要に応じて集計や分析を行ってみましょう。
SharePointで問い合わせの収集と管理を行うメリットとは？
SharePointは、社内のあらゆる情報を一ヶ所へ集約することで、情報共有や業務効率化をサポートすることができます。そのため、実際の利用者である社員が使いやすいように、社内の状況や環境に合わせてカスタマイズを行い、利便性や効率性を追求していくことが運用上のポイントとなります。
SharePointで問い合わせの収集と管理を行えば、具体的に以下のようなメリットを得ることができます。
問い合わせの収集と管理を効率化できる
SharePointへフォームを設置して問い合わせやアンケートの収集・管理を行えば、カスタマイズのヒントとなる現場の生の意見・生の声を効率的に収集することが可能です。問い合わせ対応やアンケートの収集には本来大きな負荷がかかりますが、SharePoint上で実施すればスムーズな配布と回収が可能となり、収集したデータも同じくSharePoint上で効率的に管理することができます。
問い合わせのハードルが下がる
SharePointで問い合わせ管理を行えば、問い合わせを行うメンバー側も、ポータル上でスムーズに問い合わせを行うことが可能です。画面を遷移したりメーラーやチャット等のツールを立ち上げる必要も無いため、余計な手間や時間を省けることや、問い合わせに対するハードルを下げることができます。
SharePointは社内ポータルの作成にも有効
社内ポータルを作成できるツールはいくつもありますが、SharePointは特に高い人気を誇るツールとなっています。ここでは、他のツールには無いSharePointならではの特徴やメリットについて解説します。
Office365の業務アプリとの連携
SharePointが社内ポータルとして優れている最大の理由は、Office365アプリとの親和性の高さ。多くの企業が業務に活用しているWord・Excel・Outlookといったアプリとの連携により、シームレスな情報共有や業務推進が可能。
セキュリティが強固
SharePointは、非常に高度なセキュリティ対策が施されており、日々機能追加や不具合修正が実施されているのが特徴。外部だけでなく内部の脅威にも対策が施されており、重要なファイルや資料も安心して扱うことが可能。
バージョン管理機能が優秀
SharePointでは、上書き・修正・削除などファイルにアクションが加わるたびに、自動で更新履歴を保存。誤ってファイルを操作した場合でも、日時・時間から元の状態への復元が可能。
モバイルアプリの利用が可能
SharePointはブラウザからの利用だけでなくモバイルアプリを利用することも可能。モバイル端末からいつでもどこでも情報へのアクセスを行うことができる。
社内ポータルのメリット
SharePointでの社内ポータル作成を考えているのであれば、社内ポータルが持つ一般的なメリットについても把握しておくことが重要です。
社内ポータルの活用には、主に以下のようなメリットがあります。
情報の一元化
社内に点在するさまざまな情報をプラットフォーム上に集約することで、情報の一元化が可能。スムーズな情報共有・情報管理・情報活用が可能となる。
迅速な情報伝達
社内ポータル上では、全体・グループ単位・個人など、柔軟に対象を選択して情報を発信するためのチャット・掲示板といった機能が充実。迅速でスムーズな情報伝達が可能。
コミュニケーションの活性化
社内ポータル上では、チャット等のコミュニケーションツールを活用することで、メールや電話よりも手軽なコミュニケーションが可能。社員同士の相談や業務依頼もスムーズに行うことができる。
問い合わせ対応の負担軽減
社内ポータル上でFAQを作成しておけば、社員が自動で問題を解決することが可能。問い合わせ対応件数の削減や担当者の負荷軽減を図れる。
テレワークに最適
社内ポータルは、上記のようなメリットから、テレワーク環境下においてもオフィスと変わらない業務効率を実現可能。テレワークの導入・推進に役立てることができる。
問い合わせ管理の効率化には専用ツールの活用がおすすめ
SharePoint単体でも社内問い合わせの収集・管理を行うことは可能ですが、より効率的な管理を行うためには専用ツールを活用するのがおすすめです。
ここでは、SharePointへの設置・連携が可能な問い合わせ管理の専用ツールについてご紹介します。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムとは、メール・電話・チャット・SNSなど、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一括で管理することができるシステムです。
システムを導入することで、顧客情報・対応状況・対応履歴といったさまざまな情報を共有することができるため、顧客対応業務の効率や品質を向上させることができます。よりスムーズに対応業務を行うための自動化や効率化のための機能も充実しています。
SharePointに問い合わせ管理システムを設置しておけば、プラットフォーム上で社内情報と顧客情報を共存させることが可能となり、よりスムーズな問い合わせ対応や管理を行うことが可能となります。
チャットボット
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対し、会話を通じて自動的に回答を提示することができるプログラムのことです。Webサイト・社内ポータル・社内システムなどさまざまな場所へ設置が可能となっており、主に社内外の問い合わせ対応の自動化・効率化に活用されています。
例えば、SharePointで作成した社内ポータルへ設置することで、社内から寄せられる問い合わせを自動で対応させることが可能となり、問い合わせ対応の効率化や負荷軽減といった効果が期待できます。常時利用している社内ポータルから疑問や質問が生じた際に即座に問い合わせを行えるため、時間や手間を省けるというメリットもあります。
多くの社内問い合わせが発生している場合や、時間外・休日の問い合わせ対応も行いたい場合には、おすすめのツールとなります。
問い合わせ管理に「メールディーラー」
問い合わせ管理の効率化におすすめなのが、問い合わせ管理システム「メールディーラー」です。
Point
- チームでのメール共有に特化
- メールの見落としや返信漏れを防止
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化したメール共有システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
コストパフォーマンスにも優れており、無償で専任担当者によるきめ細かいサポートが付随しているため、初めての方にもおすすめできる製品です。
SharePointを上手に活用しましょう
SharePointの概要・特徴から、問い合わせ管理の方法までをご紹介してきました。
現代のビジネスシーンでは、テレワークや働き方改革の普及により、オンライン上での情報共有やコミュニケーションの効率化・円滑化が非常に重要となっています。どのような業務体制でもオンライン上で効率的な情報共有や共同作業を行えるSharePointを導入するメリットは非常に大きいでしょう。
SharePointを活用して社内の業務環境を向上させたい方は、ぜひ当記事も参考にして自社に合った活用法を検討してみて下さい。
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