「ノンボイス化」が進むカスタマーサポート|メリット・注意点まで解説!

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これまで、カスタマーサポートといえば電話対応が主流でした。

しかし最近では、カスタマーサポートの「ノンボイス化」が進んでおり、チャットやメール、FAQといったノンボイスのカスタマーサポートが増えつつあります。

そこで本記事では、注目が高まるノンボイス化の概要やメリットなどを解説し、推進する際の注意点やおすすめのツールもご紹介します。カスタマーサポートの効率化に悩んでいる方、問い合わせツールをお探しの方はぜひご一読ください。

この記事の目次

  1. 「ノンボイス化」とは?
  2. ノンボイス化が広まる背景
    • 新型コロナウイルスの影響
    • スマホの普及
  3. ノンボイス化するメリット
    • コスト削減につながる
    • 業務効率化につながる
    • さまざまな形で情報提供できる
  4. ノンボイス化するうえで注意すべきこと
  5. ノンボイス化でおすすめのツール
    • チャットディーラー
    • チャットディーラーの特徴
  6. まとめ

「ノンボイス化」とは?

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「ノンボイス」とは、企業のカスタマーサポート部門の顧客対応チャネルのうち、電話以外のチャネルのことを指します。言い換えると、音声を介さないカスタマーサポートです。電話以外のチャネルとしては、メールや問い合わせフォーム、チャットなどが挙げられます。

カスタマーサポートのノンボイス化を進めることで、電話による対応件数の軽減や企業のコスト削減、業務効率化につながります。

近年はノンボイスを取り入れる企業も増えており、ある企業ではLINEを顧客対応チャネルとして活用したり、SMSを活用した顧客認証サービスを提供したりしています。このように、カスタマーサポートのノンボイス化は、身近なものになりつつあるのです。

ノンボイス化が広まる背景

ノンボイス化が広まる背景には、主に「新型コロナウイルスの影響」と「スマホの普及」が挙げられるでしょう。ここからは、ノンボイス化が広まる2つの背景について解説します。

新型コロナウイルスの影響

ここ数年にわたり、コールセンターは作業時間や稼働率の改善といった業務効率化に取り組んできました。そもそもコールセンターは離職率が高い業界としても知られており、早期離職が慢性化している業種の一つです。クレーム対応や問い合わせ業務は目に見える利益を生みだしにくく、その結果としてコストカットを余儀なくされ、人員削減による業務過多・低賃金といった問題に晒されていました。そのため、以前から業務効率化や体制改善は喫緊の課題とされているのです。

そうした中、近年の新型コロナウイルス流行にともない、オペレーターの採用や育成が難しい状況におかれています。従来どおりのコールセンターでは飛沫感染の恐れがあるため、働き方を変えざるを得ない状態なのです。そのため、在宅センター化のような新しい働き方も推進されるようになりました。

ある企業では、新型コロナウイルス対策として、コールセンターの座席数を1/3に減らして密を避けたり、換気を徹底したりしているようです。他にも、電話を自宅で受付できる仕組みを作るなど感染対策に注力しています。

しかし、コールセンターそのものの運営が厳しくなっている企業が増えていることが現状です。解決策として、できる限りコールセンターでの電話サポート業務を縮小させる必要がありました。こうした背景から、電話対応の数を減らすことのできる企業のノンボイス化が広まっているのです。

スマホの普及

現在では、スマホの普及率が非常に高くなりました。それにともない、電話よりもメールやチャットで問い合わせを済ませたいというニーズが高まっています。従来のように、わざわざ電話をかけて問い合わせるのが煩わしく感じる人が増えたのです。

また昔と比較すると、現在ではウェブ検索など自分で調べて解決をするケースが多くなっています。スマホを持っている方であれば、その他にもチャットやメール、SNSといったチャネルから解決策探ることができるのです。実際、GoogleやSafariなどのブラウザ検索、TwitterやInstagramのハッシュタグ検索を駆使している方も少なくないでしょう。

このようなスマホの普及によるノンボイス化へのシフトは、今後も徐々に増加していくでしょう。

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ノンボイス化するメリット

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ノンボイス化するメリットとして、コスト削減・業務効率化・情報提供の多様化の3点があります。ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

コスト削減につながる

電話というチャネルの他に、チャットやメールといった問い合わせのチャネルが増えることで、コールセンターにかかる負担を軽減できます。

例えば、よくある問い合わせは顧客自身で自己解決をしてもらい、複雑な質問に関しては電話での問い合わせを促すというオペレーションを実施している企業があります。こうした段階的な対応により、実際に電話がかかってくる件数を減らすことができます。その結果、電話対応の負担が減少するだけでなく、これまでコールセンターにかけていた固定費や人件費などのコスト削減につながるのです。

また、顧客視点でも、時間的・精神的な負担が軽減されます。電話以外の、問い合わせチャネルが増えることで、自分の好きな時間やタイミングで問題解決を図れるようになることが大きな利点です。「わざわざ電話をかけるのはハードルが高くて困る」という人にとっても、ノンボイスの手段は手軽に自己解決できるツールとして有効です。

ライフスタイルや娯楽コンテンツの多様化により、自分の意志で自由に使える可処分時間が減少している現代において、好きな時間やタイミングで問題解決が図れるというのはとても重要な視点といえるでしょう。

業務効率化につながる

チャットでは、電話対応よりも一つの対応にかかる時間を短縮できます。電話対応では、相手の要件を聞き出したり、内容を整理したりするために時間を要するケースが多いです。

一方、チャットやメールといった手段では顧客側が要件をまとめたり、案内の選択肢で要件が絞れたりするケースが多く、よりスピーディーで的確な対応が実現します。

このように、一つひとつの対応時間を短縮できると、大幅な業務効率化が期待できるのです。

さまざまな形で情報提供できる

電話は音声のみの対応になりますが、メールやチャットを使えば商品画像やURL、地図などのデータを送ることもできるので、より分かりやすい対応が実現します。

ちなみに、メールとチャットの中でもそれぞれ特徴や強みは異なります。例えば、メールのメリットは、まとまった情報の通達やフォーマルなやり取りができることが挙げられるでしょう。

一方チャットのメリットは、気軽でスピーディーなコミュニケーションができることです。チャットでは、メールのように定型文を記載する必要がなく、テンポのはやいやりとりができます。また、リアルタイムで対応できるので、ちょっとしたことを聞きたいときや、すぐに返信が欲しいときに重宝するでしょう。

ノンボイス化するうえで注意すべきこと

ノンボイス化によって、コスト削減や業務効率化などのメリットを得られますが、問い合わせチャネルをノンボイスだけに限定するのはおすすめできません。というのも、中には電話対応を希望する顧客がいたり、電話でなければ対応が難しかったりするケースもあるからです。そのため、ノンボイス化をする際には、「電話対応の割合を減らす」という意識を持って取り組むことがいいでしょう。

ノンボイスにはメールやチャット、FAQといった多様なチャネルが存在し、顧客の特性もさまざまです。自社顧客の特性を把握し、自社に合ったノンボイス化を進めていきましょう。

顧客の特性を理解するには、ターゲットの年齢層や職業、ライフスタイルなどの情報を整理して、問い合わせ行動を推測します。整理した情報をもとに、最も注力すべきチャネルを見つけ、改善することがノンボイス化への成功の近道でしょう。

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ノンボイス化でおすすめのツール

チャットディラーロゴ

ノンボイス化を実現するツールは、数多くあります。今回は、その中でも顧客からの問い合わせに自動で対応できるようになる「チャットボット」をご紹介します。

チャットボットは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、自動会話システムのことを指します。近年では、導入する企業も増えており、ECサイトや企業サイト上で使った経験があるという方が多いのではないでしょうか?このチャットボットですが、自社でイチから開発するとなると大きな工数がかかるため、開発ツールを活用することが一般的です。

中でもおすすめしたいツールが、「チャットディーラー」です。チャットディーラーは事業規模を問わず、幅広い業態業種で利用されています。

チャットディーラーの特徴や機能をもう少し詳しく見ていきましょう。

チャットディーラー

「チャットディーラー」は、Webサイトや社内ポータルサイトなどに設置するチャットボットを作成できるツールです。

「よくある問い合わせ」に対してチャットボットが自動で回答するため、電話での問い合わせ対応の負担を軽減すると同時に、業務の効率化とユーザー満足度の向上を実現できます。

チャットディーラーの特徴

チャットディーラーの特徴として、「プログラミング知識不要で始められる」「1契約で5サイトまで設置可能」「無人対応と有人対応の切り替え可能」といったことが挙げられます。

では、もう少し詳しくチェックしてみましょう。

はじめてのチャットボットにおすすめ

チャットディーラーは、「はじめてチャットボット」を導入する際に適しています。

設定するにあたって難しいプログラミングの知識は不要で、手厚いサポートも受けられます。従来のチャットボットツールは、初期設定の段階でプログラミングなどの専門知識が必要とする場合もありました。しかし、チャットディーラーは、直感的な操作で簡単に設定を行うことができます。

また導入前後にわたり、段階ごとに専任担当者による徹底的なサポート体制を整えています。無料の初期設定フォローやシナリオ設計、サイトへの設置サポートはもちろん、運用開始後まで徹底的なコンサルティングサポートを受けることができるのです。

1契約で5サイトまで設置可能

チャットディーラーは、1つの契約で5サイトまでチャットボットを設置することが可能です。特に複数のサイトを持っている場合はぴったりでしょう。

例えば、サービスサイトや社内ポータル、採用サイト、ECサイト、ランディングページなどにチャットボットを設置するといいでしょう。また、設置先ごとにチャットボット内容を変更することも可能です。

無人対応と有人対応の切り替え可能

チャットディーラーを導入すれば、チャットボットによる無人対応とスタッフが直接対応する有人対応を組み合わせた、ハイブリッド対応が実現できます。

例えば「よくある問い合わせ」に対しては無人対応、「直接対応が必要な問い合わせ」に対しては有人対応といったように、内容や時間帯によって対応方法を使い分けることが可能です。
また、スタッフによる有人対応をサポートする機能も充実しています。

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まとめ

今回は、ノンボイス化のメリットや注意点をテーマにご紹介しました。記事内で解説したように、近頃はカスタマーサポートの分野で「ノンボイス化」が進んでいます。その背景には、新型コロナウイスルの影響だけでなく、人々が使うデバイスの変化も影響がありました。商品を購入する前に何か口コミやレビューを確認するように、何か課題が生じたときは自力で調べて対処する人が増えたのです。また、スマホの普及によって各種Webサービスが発達したことで、顧客のタッチポイントも多様化しました。一方で、タッチポイントが増えたことで問い合わせ業務も煩雑化したのです。

こうした各種情報をとりまとめながら、より効率的な受付業務を実現するのが今回ご紹介したチャットツールです。コスト削減や業務効率化、電話による問い合わせの件数の軽減などが図れるはずです。とはいえ、こうしたノンボイス化を進める際には注意しなければならない点もあります。まずはお客様の特性を把握し、各チャネルの特性を理解した上で、自社に適したノンボイス化を進めていくことが求められるでしょう。

そうしたノンボイス化に向けて、「機能もサポート体制も充実しているツールを利用したい」という方におすすめのツールが、今回ご紹介したチャットディーラーです。チャットディーラーを活用すれば、各種Webサイトにチャットボットを設置でき、問い合わせ件数の軽減につながります。その結果、業務効率化を実現できるでしょう。

さらにチャットディーラーを知りたい方は、こちらから資料ダウンロードや無料トライアルをぜひお試しください。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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