「ノンボイス化」が進むカスタマーサポート｜メリット・注意点まで解説！

「ノンボイス化」とは？

「ノンボイス」とは、企業のカスタマーサポート部門の顧客対応チャネルのうち、電話以外のチャネルのことを指します。言い換えると、音声を介さないカスタマーサポートです。電話以外のチャネルとしては、メールや問い合わせフォーム、チャットなどが挙げられます。

カスタマーサポートのノンボイス化を進めることで、電話による対応件数の軽減や企業のコスト削減、業務効率化につながります。

近年はノンボイスを取り入れる企業も増えており、ある企業ではLINEを顧客対応チャネルとして活用したり、SMSを活用した顧客認証サービスを提供したりしています。このように、カスタマーサポートのノンボイス化は、身近なものになりつつあるのです。

関連する概念「セルフサービス化」とは？

カスタマーサポートのノンボイス化を推進するにあたっては、関連性が高い概念であるセルフサービス化について知っておく必要があります。セルフサービス化とは、FAQ・よくある質問・チャットボット等を整備して、ユーザーが自分（セルフ）で問題解決・課題解決できる体制を整えることです。

簡単な問い合わせ内容はセルフサービス化で対応を行い、重要な問い合わせのみオペレーターがノンボイス対応を行うことで、カスタマーサポートの業務効率化・負担軽減やユーザーの利便性向上・ストレス軽減に繋げることができます。

セルフサービス化はノンボイス化と親和性が高く、有用性・効率性に優れたカスタマーサポートを構築するには欠かせない概念であるため、必ず理解しておきましょう。

ノンボイス化が広まる背景

ノンボイス化が広まる背景には、主に「新型コロナウイルスの影響」と「スマホの普及」が挙げられるでしょう。ここからは、ノンボイス化が広まる2つの背景について解説します。

新型コロナウイルスの影響

ここ数年にわたり、コールセンターは作業時間や稼働率の改善といった業務効率化に取り組んできました。そもそもコールセンターは離職率が高い業界としても知られており、早期離職が慢性化している業種の一つです。クレーム対応や問い合わせ業務は目に見える利益を生みだしにくく、その結果としてコストカットを余儀なくされ、人員削減による業務過多・低賃金といった問題に晒されていました。そのため、以前から業務効率化や体制改善は喫緊の課題とされているのです。

そうした中、近年の新型コロナウイルス流行にともない、オペレーターの採用や育成が難しい状況におかれています。従来どおりのコールセンターでは飛沫感染の恐れがあるため、働き方を変えざるを得ない状態なのです。そのため、在宅センター化のような新しい働き方も推進されるようになりました。

ある企業では、新型コロナウイルス対策として、コールセンターの座席数を1/3に減らして密を避けたり、換気を徹底したりしているようです。他にも、電話を自宅で受付できる仕組みを作るなど感染対策に注力しています。

しかし、コールセンターそのものの運営が厳しくなっている企業が増えていることが現状です。解決策として、できる限りコールセンターでの電話サポート業務を縮小させる必要がありました。こうした背景から、電話対応の数を減らすことのできる企業のノンボイス化が広まっているのです。

スマホの普及

現在では、スマホの普及率が非常に高くなりました。それにともない、電話よりもメールやチャットで問い合わせを済ませたいというニーズが高まっています。従来のように、わざわざ電話をかけて問い合わせるのが煩わしく感じる人が増えたのです。

また昔と比較すると、現在ではウェブ検索など自分で調べて解決をするケースが多くなっています。スマホを持っている方であれば、その他にもチャットやメール、SNSといったチャネルから解決策探ることができるのです。実際、GoogleやSafariなどのブラウザ検索、TwitterやInstagramのハッシュタグ検索を駆使している方も少なくないでしょう。

このようなスマホの普及によるノンボイス化へのシフトは、今後も徐々に増加していくでしょう。

ノンボイス化するメリット

ノンボイス化するメリットとして、コスト削減・業務効率化・情報提供の多様化など5点あります。ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

コスト削減につながる

電話というチャネルの他に、チャットやメールといった問い合わせのチャネルが増えることで、コールセンターにかかる負担を軽減できます。

例えば、よくある問い合わせは顧客自身で自己解決をしてもらい、複雑な質問に関しては電話での問い合わせを促すというオペレーションを実施している企業があります。こうした段階的な対応により、実際に電話がかかってくる件数を減らすことができます。その結果、電話対応の負担が減少するだけでなく、これまでコールセンターにかけていた固定費や人件費などのコスト削減につながるのです。

また、顧客視点でも、時間的・精神的な負担が軽減されます。電話以外の、問い合わせチャネルが増えることで、自分の好きな時間やタイミングで問題解決を図れるようになることが大きな利点です。「わざわざ電話をかけるのはハードルが高くて困る」という人にとっても、ノンボイスの手段は手軽に自己解決できるツールとして有効です。

ライフスタイルや娯楽コンテンツの多様化により、自分の意志で自由に使える可処分時間が減少している現代において、好きな時間やタイミングで問題解決が図れるというのはとても重要な視点といえるでしょう。

業務効率化につながる

チャットでは、電話対応よりも一つの対応にかかる時間を短縮できます。電話対応では、相手の要件を聞き出したり、内容を整理したりするために時間を要するケースが多いです。

一方、チャットやメールといった手段では顧客側が要件をまとめたり、案内の選択肢で要件が絞れたりするケースが多く、よりスピーディーで的確な対応が実現します。

このように、一つひとつの対応時間を短縮できると、大幅な業務効率化が期待できるのです。

24時間問い合わせ対応ができる

ノンボイスに利用されるコミュニケーションチャネルは、Eメール・フォーム・SNSといったリアルタイム対応を必要としないチャネルが多くあります。

これらのチャネルは、問い合わせの返信については営業時間内しか行うことができませんが、問い合わせの受付については24時間受け付けることができます。また、自動対応可能なチャットボットをセルフサービスとして稼働させれば、24時間問い合わせ対応を行うことも可能です。

電話による問い合わせ対応を24時間行うことはリソース・コストの観点から現実的ではありませんが、ノンボイスであれば容易に実現できます。顧客の利便性・満足度の観点からも業務効率の面からも、大きなメリットと言えるでしょう。

人手不足の解消につながる

電話対応によるカスタマーサポートは、さまざまな問い合わせに対応する必要があるため、オペレーターの育成には多くの時間・労力・コストが掛かります。しかし、カスタマーサポート業務は、長時間の対人対応やクレーム対応により負担やストレスが多いため離職率が高く、多くの企業が人手不足に悩まされています。

ノンボイス対応であれば、電話による音声対応よりも心理的負担が少なく、チャットボットに業務を代替させることもできるため、カスタマーサポートを少人数で効率的に運用することが可能です。カスタマーサポートの人手不足解消・負担軽減・離職防止が図れることも、ノンボイス化の大きなメリットと言えます。

さまざまな形で情報提供できる

電話は音声のみの対応になりますが、メールやチャットを使えば商品画像やURL、地図などのデータを送ることもできるので、より分かりやすい対応が実現します。

ちなみに、メールとチャットの中でもそれぞれ特徴や強みは異なります。例えば、メールのメリットは、まとまった情報の通達やフォーマルなやり取りができることが挙げられるでしょう。

一方チャットのメリットは、気軽でスピーディーなコミュニケーションができることです。チャットでは、メールのように定型文を記載する必要がなく、テンポのはやいやりとりができます。また、リアルタイムで対応できるので、ちょっとしたことを聞きたいときや、すぐに返信が欲しいときに重宝するでしょう。

ノンボイス化にデメリットはある？

ノンボイス化は上述の通り多くのメリットがありますが、決して万能ではなく以下のようなデメリットとなる側面もあります。

• ノンボイスでの対応が適さないシーンがある

  テキスト中心のノンボイス対応は、定型的な問い合わせや、さほど難しい対応が必要ない問い合わせには適していますが、反対に複雑な問い合わせや難易度の高い問い合わせには向かないことがデメリットです。内容によっては、音声対応の方がスムーズに対応できる場合もあります。

• 感情が読み取りにくい・伝わりにくい

  デバイス上のテキストでコミュニケーションが行われるノンボイス対応は、音声対応と比べると問い合わせるユーザー側の感情を読み取った対応を苦手とします。また、対応する側としても、意図せず無機質な対応となりがちです。そのため、クレーム対応や重要な問い合わせ対応には適さない場合もあります。

• ノンボイスを嫌うユーザーもいる

  ITツールに馴染みのない世代の方や、使い方が分からない方・苦手意識を持っている方は、ノンボイス対応を不親切で事務的な対応であるとして嫌うケースもあります。ユーザー層によっては、ノンボイス対応に問い合わせが限定されると、思わぬロイヤリティ低下を招くケースもあります。

このように、ノンボイス化にもデメリットとなる側面があるため、導入時にはデメリットを加味して慎重に仕組みを構築するのがポイントです。状況によっては、ノンボイスに限定せず音声対応の併用を検討した方が良い場合もあります。

ノンボイス化するうえで注意すべきこと

カスタマーサポートのノンボイス化には業務効率化・コスト削減といった多くのメリットがありますが、ノンボイス化を成功させるためにはいくつかの注意すべきポイントがあります。これらを無視してノンボイス化を推進すると、サポート品質・顧客満足度の低下となる場合もあります。

ここでは、カスタマーサポートのノンボイス化を行う際に必ずチェックしておきたい注意点を解説します。失敗のリスクを避けてノンボイス化を成功させるためにも、ぜひご参考下さい。

顧客の特性に合わせたチャネルの提供が重要

近年では、顧客はさまざまなチャネルを用いて企業に問い合わせを行います。ノンボイス化を進めるにあたっては、自社の顧客データを参考にして、多くの顧客をカバーできる顧客対応チャネルを選定することが重要です。顧客の特性に合わないチャネルを整備しても利用の促進が難しく、ノンボイス化のメリットが得られないためです。

また、チャネル選定にあたっては自社に寄せられる問い合わせの性質も重要となります。ノンボイス対応が得意とするのは、即時対応を要しない対応です。即時性・緊急性が高い問い合わせが多い場合には、音声対応も組み込んだ対応チャネルを検討する必要もあります。

有用性・効果性の高いカスタマーサポートのノンボイス化を実現するためにも、自社の顧客特性については事前に調査しておきましょう。

FAQやオンラインヘルプの充実化・更新も重要

冒頭のセルフサービス化でも述べた通り、ノンボイスによるカスタマーサポートを整備するためには、ユーザーが自分で問題を解決できるFAQ・オンラインヘルプ・チャットボット等の仕組みを充実させることも重要です。

セルフサービスで解決できる割合が高まるほど、有人でのノンボイス対応への問い合わせ流入量も減らすことができるため、業務効率化・業務負荷軽減・コスト削減といった効果も大きくなります。

また、セルフサービスの仕組みは、一度構築しただけではビジネス状況の変化に伴い陳腐化してしまいます。よりユーザーがスムーズに問題を解決できるように、内容の充実化・更新を行って継続的なブラッシュアップを行うことも重要です。

言葉づかいにより一層気をつける

テキスト中心のノンボイス対応は、音声対応よりも無機質な印象や冷たい印象を与えてしまいがちです。端的な言葉づかいや雑な言葉づかいを行ってしまうと、ユーザーに不快感を与えてしまうことが懸念されます。

そのため、ノンボイス対応を行うにあたっては、音声対応以上に親切・丁寧で心地よい言葉づかいを行うことが重要です。言葉づかいの作法・マナーについては、コールセンター・コンタクトセンターのノウハウを参考にすることがおすすめです。

ノンボイス対応を行う担当者には、事前にマニュアル配布・研修を行ったりしておくと安心して業務を任せることができます。

ノンボイス化でおすすめのツール

ノンボイス化を実現するツールは、数多くあります。今回は、その中でも顧客からの問い合わせに自動で対応できるようになる「チャットボット」をご紹介します。

チャットボットは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動会話システムのことを指します。近年では、導入する企業も増えており、ECサイトや企業サイト上で使った経験があるという方が多いのではないでしょうか？このチャットボットですが、自社でイチから開発するとなると大きな工数がかかるため、開発ツールを活用することが一般的です。

中でもおすすめしたいツールが、「チャットディーラー」です。チャットディーラーは事業規模を問わず、幅広い業態業種で利用されています。

チャットディーラーの特徴や機能をもう少し詳しく見ていきましょう。

チャットディーラー

「チャットディーラー」は、Webサイトや社内ポータルサイトなどに設置するチャットボットを作成できるツールです。

「よくある問い合わせ」に対してチャットボットが自動で回答するため、電話での問い合わせ対応の負担を軽減すると同時に、業務の効率化とユーザー満足度の向上を実現できます。

チャットディーラーの特徴

チャットディーラーの特徴として、「プログラミング知識不要で始められる」「1契約で5サイトまで設置可能」「無人対応と有人対応の切り替え可能」といったことが挙げられます。

では、もう少し詳しくチェックしてみましょう。

はじめてのチャットボットにおすすめ

チャットディーラーは、「はじめてチャットボット」を導入する際に適しています。

設定するにあたって難しいプログラミングの知識は不要で、手厚いサポートも受けられます。従来のチャットボットツールは、初期設定の段階でプログラミングなどの専門知識が必要とする場合もありました。しかし、チャットディーラーは、直感的な操作で簡単に設定を行うことができます。

また導入前後にわたり、段階ごとに専任担当者による徹底的なサポート体制を整えています。無料の初期設定フォローやシナリオ設計、サイトへの設置サポートはもちろん、運用開始後まで徹底的なコンサルティングサポートを受けることができるのです。

1契約で5サイトまで設置可能

チャットディーラーは、1つの契約で5サイトまでチャットボットを設置することが可能です。特に複数のサイトを持っている場合はぴったりでしょう。

例えば、サービスサイトや社内ポータル、採用サイト、ECサイト、ランディングページなどにチャットボットを設置するといいでしょう。また、設置先ごとにチャットボット内容を変更することも可能です。

無人対応と有人対応の切り替え可能

チャットディーラーを導入すれば、チャットボットによる無人対応とスタッフが直接対応する有人対応を組み合わせた、ハイブリッド対応が実現できます。

例えば「よくある問い合わせ」に対しては無人対応、「直接対応が必要な問い合わせ」に対しては有人対応といったように、内容や時間帯によって対応方法を使い分けることが可能です。
また、スタッフによる有人対応をサポートする機能も充実しています。

まとめ

今回は、ノンボイス化のメリットや注意点をテーマにご紹介しました。記事内で解説したように、近頃はカスタマーサポートの分野で「ノンボイス化」が進んでいます。その背景には、新型コロナウイスルの影響だけでなく、人々が使うデバイスの変化も影響がありました。商品を購入する前に何か口コミやレビューを確認するように、何か課題が生じたときは自力で調べて対処する人が増えたのです。また、スマホの普及によって各種Webサービスが発達したことで、顧客のタッチポイントも多様化しました。一方で、タッチポイントが増えたことで問い合わせ業務も煩雑化したのです。

こうした各種情報をとりまとめながら、より効率的な受付業務を実現するのが今回ご紹介したチャットツールです。コスト削減や業務効率化、電話による問い合わせの件数の軽減などが図れるはずです。とはいえ、こうしたノンボイス化を進める際には注意しなければならない点もあります。まずはお客様の特性を把握し、各チャネルの特性を理解した上で、自社に適したノンボイス化を進めていくことが求められるでしょう。

そうしたノンボイス化に向けて、「機能もサポート体制も充実しているツールを利用したい」という方におすすめのツールが、今回ご紹介したチャットディーラーです。チャットディーラーを活用すれば、各種Webサイトにチャットボットを設置でき、問い合わせ件数の軽減につながります。その結果、業務効率化を実現できるでしょう。

さらにチャットディーラーを知りたい方は、こちらから資料ダウンロードや無料トライアルをぜひお試しください。

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