企業活動を円滑に進めていくためには、問い合わせに対してスムーズに対応を行うことが必要となります。そこで重要となるのが、問い合わせ管理システムを導入して効率化・利便化を図ることや、既存の社内システムと連携させてより高いパフォーマンスの発揮を目指すことです。

当記事では、問い合わせ管理システムの概要・導入メリットから、連携におすすめのMicrosoft Teamsの概要・連携させるメリット、Microsoft Teamsと連携可能なおすすめの問い合わせ管理システムについて解説していきます。

問い合わせ管理はなぜ必要か？

問い合わせ対応業務においては、件数が少なければ特に情報の管理や整理を行わずともスムーズに業務を行うことは可能です。しかし、問い合わせ対応の件数が増えてくると、情報が混線してしまいスムーズな対応が困難になってきます。必要な情報を見つけるのに時間がかかったり、抜け漏れ・重複返信・ミスを誘発したりといった問題も発生してくるようになります。

問い合わせ件数が増えても、情報を的確に把握して常に質の高い対応業務を行うためにも、問い合わせ管理を厳密に行っておく必要があります。

問い合わせ管理において重要なこと

問い合わせ管理を実施するにあたっては、以下にご紹介するようなポイントを押さえておくことが重要となります。

• 問い合わせを行ったメンバーごとの対応履歴が確認可能であること
  問い合わせ対応業務においては、内容によっては一度の問い合わせで解決できるとは限らず、何度もやり取りを重ねて問題や疑問の解決を行うケースもあります。スムーズに履歴を参照できるように、メンバー毎に対応履歴を確認できるように管理しておくと良いでしょう。
• 対応履歴を時系列で確認可能であること
  履歴を保存する際には、後追い調査を行いやすいように、時系列順に履歴を確認できるように管理しておくことが重要です。
• データの変更・更新・修正の上書きに注意
  問い合わせ対応に用いるデータは、担当者による見識の齟齬を防ぐため、権限管理等を行い、安易に他人が上書きできないようにしておきましょう。
• 対応状況・進捗を確認可能であること
  複数人で問い合わせ対応を行う場合は、重複対応や抜け漏れを防ぐため、誰がどの案件にどのように対応しており、どの程度進行しているのかを把握できる状態にしておくことが大切です。
• 速やかに対応できる状況を用意しておくこと
  問い合わせした人は、少しでも早く問題や疑問の解決できることを望んでいます。問い合わせ発生時には担当者へ自動で通知を行うなど、できるだけ速やかに対応できる状況を用意しておくことが必要です。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、問い合わせの内容・対応状況・回答履歴等を管理・共有することで、問い合わせ対応業務の効率化・合理化を図るためのシステムです。顧客から寄せられる問い合わせに対応するカスタマーサポート、社内の従業員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクと、社内外の両方で活用されています。

問い合わせ管理システムには、業務や管理をサポートするために以下のような機能が備わっています。

• ステータス管理機能
  担当者・対応状況・対応の可否等を管理する機能
• 情報共有機能
  利用者情報・問い合わせ内容・対応履歴といった必要な情報を共有する機能
• 分析・レポート機能
  業務全体の分析・レポートを自動化・効率化する機能

問い合わせ管理システムを導入すれば、業務に必要な情報をシステム上に集約して一元管理できるため、対応・管理業務の大幅な効率化・円滑化・合理化を実現することが可能です。

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問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ対応は、企業活動において必須の業務であると同時に、多くの課題が発生しやすい業務でもあります。問い合わせ管理システムを導入すれば、問い合わせ対応に関する課題の解決に繋がるさまざまなメリットを得ることができます。

ここでは、問い合わせ管理システムを導入することで得られる主なメリットについて解説します。

問い合わせ管理や対応の効率化・迅速化

問い合わせ管理システムを導入する代表的なメリットが、問い合わせ対応や管理を効率化・迅速化できることです。

同システムには、ステータス管理機能・履歴表示機能・チャット機能・情報共有機能など、問い合わせ管理をスムーズに行うための機能が充実しており、システム上で対応や管理を一元的に実施することが可能です。複数名のメンバーが情報や状況を共有して的確かつスムーズに処理を行うことができるため、負担やロスを低減して効率的かつスピーディーな問い合わせ対応を実現することができます。

より少ないリソースやコストで質の高い問い合わせ対応を行えることが、システムを導入する最大のメリットです。

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問い合わせ対応の抜け漏れを防止

チームで数多くの問い合わせ対応を行っていると、対応済みのメールに別の担当者が返信を行ってしまったり、反対にメールを見落として抜け漏れが生じたりする場合があります。

問い合わせ管理システムを導入すれば、システム上で担当者の割り振りや対応状況の可視化を行うことが可能となるため、問い合わせ対応の抜け漏れや重複を防ぐことができます。

正確な対応をスムーズに行える状況を実現することで、対応品質・対応スピード・顧客満足度の向上に繋げられることも、問い合わせ管理システムを導入する大きなメリットです。

問い合わせの履歴を収集し活用

問い合わせ管理システムは、利用者から寄せられた問い合わせの件数・内容・対応履歴・解決率といったデータを自動的に収集・蓄積することが可能です。このようなデータは利用者から寄せられた生の意見・感想といった貴重なデータです。

集めたデータを分析することで、社外対応であれば商品・サービスの改善や提供方法の改善、社内対応であれば業務フロー・業務体制・社内環境の改善などに役立てることができます。

単に問い合わせ業務を効率化するだけでなく、PDCAを回して問い合わせ対応はもちろん業務全体をブラッシュアップできることも、問い合わせ管理システムを導入する大きなメリットです。

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問い合わせ管理システムはMicrosoft Teamsとの連携が便利

問い合わせ管理システムは、単体で導入を行っても高い有用性を発揮できるシステムですが、チーム・グループでの業務に活用されるMicrosoft Teamsと連携させることで、より高いパフォーマンスを発揮することができます。

ここでは、Microsoft Teamsの概要と、問い合わせ管理システムと連携させるメリットについて解説します。

ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」では、Microsoft Teamsとの連携が可能です。詳細を知りたい方は、以下よりお問い合わせください。

Microsoft Teamsとは

Microsoft Teams（マイクロソフト チームズ）とは、マイクロソフト社が提供するワークスペースツールです。

当初はビジネスチャットとして提供がスタートされましたが、アップデートが繰り返された結果、現在では他のOffice365の各サービスと連携してさまざまな業務を行うことができるコラボレーションプラットフォームへと進化しています。

チャットをベースにさまざまな機能を活用することが可能となっており、チーム・グループでの情報共有・業務遂行に大きく貢献できることから、多くの企業で導入・活用されているツールとなります。

Microsoft Teamsと問い合わせ管理ツールを連携するメリット

Microsoft Teamsと問い合わせ管理ツールを連携すれば、Teamsのプラットフォーム上で問い合わせ管理を完結することが可能となり、各ツールを別々に活用するよりも利便性が高まります。具体的なメリットについて以下に解説します。

使い慣れたツールで問い合わせ管理ができる

Microsoft Teamsと問い合わせ管理ツールの連携を行えば、Teams内で問い合わせやその対応を行えるようになります。ツールを切り替える手間や時間を省いて素早く回答を得たり、通知を送ったりといったこともできるため、問い合わせ管理業務の効率化を図ることが可能です。また、作業中の問い合わせニーズの見落としも低減することができます。

コミュニケーション履歴を確認しながら質問・回答できる

Microsoft Teamsは、さまざまな業務アプリケーションが集約されたツールです。問い合わせ管理システムを連携させることで、コミュニケーション履歴を蓄積していくことが可能となります。コミュニケーション履歴と業務の状況・進捗を確認しながら質問・回答を行うことができるため、スムーズな問い合わせ対応を行えることがメリットです。

生産性向上や業務効率化につながる

日常的に利用しているMicrosoft Teams上で問い合わせならびに回答を完結できるため、問い合わせの利用率や質問・疑問の解決率を向上させられることがメリットです。社員は業務に必要な情報を速やかに得ることが可能となり、問題発生時にも素早く解決することが可能となるため、社内全体の生産性向上・業務効率化を図ることができます。

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Microsoft Teamsとの連携が可能な問い合わせ管理システム

Microsoft Teamsと問い合わせ管理ツールを連携すれば、さまざまなメリットがあることが分かりました。

続いては、Microsoft Teamsとの連携に対応したおすすめの問い合わせ管理システムをご紹介します。システム選定を行う際の参考にしてみて下さい。

Zendesk

Zendeskは、16万社以上に導入されている実績を持つ、カスタマーサポート向けの問い合わせ管理システムです。カスタマーサポート・営業支援という2種類のサービスが提供されており、目的や用途に合わせて活用することが可能となっています。

流入した問い合わせをチケットと呼ばれる独自のタスクで管理を行っており、情報を一元管理・可視化することでスムーズでスピーディーな問い合わせ対応を実現できるのが特徴です。Microsoft Teamsとの連携により、業務アプリを利用しながらの対応や社内でのコミュニケーションを行いながらの対応が可能となるなど、チームでの生産性を大幅に向上させることができます。

Microsoft Teamsとの連携が可能な問い合わせ管理システムをお探しの方は、優先的に検討してみることをおすすめします。

Freshdesk

Freshdeskは、世界中の企業15万社で活用されている実績を持つ問い合わせ管理システムです。

メール・電話・チャット・SNS・Webサイト等、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせをまとめて管理することが可能となっており、カスタマーサポート・ヘルプデスク業務の効率化・合理化を実現することが可能です。FAQサイトの作成やフォーラムを作成する機能など、便利な機能も充実しているため、問い合わせ業務の状況・環境に合わせた最適な業務フロー・業務体制を構築することができます。

問い合わせ対応の規模が大きい場合や多くのチャネルを利用している場合には非常におすすめのツールです。

メールディーラー

メールディーラーは、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止するメール共有管理システムです。

メールに特化しているものの、チャットやSNSなどにきた問い合わせの管理もメールディーラーで一元管理することができます。

対応状況の見える化できる機能が充実しており、対応漏れや二重対応を防ぎます。また、テンプレート機能やQ&A機能により、顧客からのよくある質問への回答やナレッジを共有できるので、顧客対応レベルの標準化や教育稼働の削減にも寄与します。

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backlog

backlogは、多くの業界・業種で活用されている、タスク管理型の問い合わせ対応システムです。メール・チャット・SNSといった3種類のチャネルの問い合わせを受け付け、課題として自動的にツールに取り込んで管理できるのが特徴です。全ての問い合わせ内容とその状況を可視化することができるため、抜け漏れや重複を防いで効率的な問い合わせ対応・管理を実現することができます。

Microsoft Teamsと連携させることで、backlogから課題の追加、更新、削除、お知らせ、コメントといった通知を送信することも可能であるため、Teams上で課題の全体像の把握や更新情報をチェックすることも可能です。

問い合わせ対応・管理の効率化・合理化と社内での共有を両立したい方は、ぜひ導入を検討してみることをおすすめします。

kintone

kintoneとは、さまざまな業務アプリを簡単に作成できるアプリ構築プラットフォームです。

社内用・社外用・複数拠点の一括管理など、自社の目的や用途に応じて問い合わせ対応用のアプリを構築することも可能となっており、分析・レポート・進捗管理など業務効率や生産性を向上させる機能も付加することが可能です。本格的な問い合わせ管理用アプリを構築できるだけでなく、Microsoft Termsへの連携にも対応しています。

リマインド通知による対応漏れ防止や状況の可視化など、便利な機能も充実しているため、Microsoft Teamsとの連携も含めて自社の意図する問い合わせ対応の環境を実現したい方にはおすすめです。

まとめ

問い合わせ管理システムは、社内外の問い合わせ対応・管理を一元化して大幅な効率化を図れるツールです。問い合わせ部門の業務効率化、負荷軽減、対応品質向上を図りたいのであれば、導入はマストのツールと言えるでしょう。

社内でMicrosoft Teamsを利用しているのであれば、自社に合った問い合わせ管理システムを導入して連携させることで、更に業務効率を高めることが可能です。

問い合わせ対応の効率化・合理化ならびに業務全体のパフォーマンスや生産性向上を実現したい方は、ぜひ当記事も参考にして自社に適した問い合わせ管理システムの導入を検討してみて下さい。