メール共有とは？メリットと方法、共有の際のポイントを解説

メール共有とは

メール共有とは、同一のメールアドレスを複数のメンバーで共有して対応業務や管理を行うことです。
以下のような、対応に多くのリソースが必要となるアドレスを共有することで、業務効率化や業務負荷の軽減を図ることができます。

• 会社の代表メールアドレス
• 顧客対応用のメールアドレス
• 社内ヘルプデスクのメールアドレス

2～3人の担当者でメール共有を行う場合は、単にメールアドレスの共有を行うだけでも問題ないかもしれませんが、より多くの人数でメール共有を行う場合には、重複対応や対応漏れを防ぐため、対応状況や進捗を管理することも重要となってきます。

メール共有のメリット

メール共有を行えば、メールを活用した業務においてさまざまなメリットを得ることができます。ここでは、メール共有を行うことで得られる主なメリットについて解説します。

業務効率化

メール共有を行わずに個々のメールアドレスで問い合わせ対応を行っている場合は、マンツーマンでの対応となるため、担当者の状況次第ではメールの返信が遅れることがあります。

メール共有を行えば、代表メールアドレスを複数人で共有できるため、リソースの空いた担当者が対応を行ったり、フォローを行ったりすることが可能。効率的でスピーディーなメール対応を行える体制を実現することができます。

また、特定の担当者の不在や離職による引き継ぎが発生した際にも、メール対応業務に大きな支障なく継続することが可能となります。

このようにメールを活用した対応業務の効率化や合理化を図れることが、メール共有を行う最大のメリットです。

属人化の防止

メール共有が行われていないと、問い合わせを受け付けた担当者がマンツーマンで対応を行うこととなるため、対応の方法や対応の品質が担当者個人に偏る「属人化」を招く原因となります。担当者により対応が異なったり、特定の担当者でないと状況が分からなかったりといった状況に陥るため、業務効率や対応品質の低下を招きます。

メール共有を行えば、複数のメンバーで問い合わせの内容だけでなく対応の方法や内容も共有することができるため、ナレッジ・ノウハウの蓄積と共有を実現することが可能です。メール対応業務も平準化できるため、属人化を防止することができます。

ナレッジ共有と対応スキル向上

メール共有を行えば、問い合わせ内容だけでなく担当者の対応内容や対応方法も共有することができるため、ナレッジ・ノウハウの共有を図れることも大きなメリットです。

各担当者は日常的な業務を行うだけで、自然と他の担当者のナレッジやノウハウを吸収することができるため、対応スキルの向上につながります。これにより、共有メールアドレスを活用して業務を行っている対応部門全体で対応品質のベースアップが可能です。

テレワークの導入

近年、新型コロナウイルス感染拡大や働き方改革の影響で、企業はテレワークへの対応に迫られました。

テレワーク環境下では、情報の伝達やコミュニケーションがオンラインに集約されるため、一般的なオフィスワークよりもメール対応の件数は増え、負担が重くなる可能性があります。

このような場合でも、メール共有を実施していれば、複数のメンバーでメール対応を協業することにより、効率性や正確性を向上することが可能となります。テレワーク環境下においても、スムーズにメール対応業務を行えるのです。

メール共有の方法

メール共有を行う方法はひとつではなく、いくつか種類があります。これからメール共有を行う予定の方は、どのような方法があるのか、またどのような方法が自社に適しているのかを把握しておくことが重要です。

以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。

メーリングリストを利用する

メーリングリストとは、会社の代表アドレス等の指定したメールアドレス宛に送信されたメールを、事前に登録しておいたメンバー宛に一斉に送信することができる機能のことです。メーリングリスト機能を持つメールサーバーやメールサービスで利用することができます。

メーリングリストを活用すれば、問い合わせ対応用のメールアドレスに送付されたメールを複数の担当者で対応することができるため、簡単にメール共有の仕組みを構築することが可能です。ただし、割り振られたメールの対応状況は返信者しか把握できないため、対応の重複や抜け漏れが発生しやすいという懸念があります。

メーリングリストによるメール共有を行う際には、管理上の問題をいかにクリアするかがポイントとなります。

webメールを利用する

Webメールとは、ブラウザ上でメールの送受信や管理を行うことができるメールサービスのことです。無料のものから有料のものまでさまざまなサービスが提供されており、プロバイダメールのように、提供元の機能や契約に縛られないことが大きな特徴です。

企業のメール共有に適したサービスも多数リリースされているため、自社に適した機能を持つサービスを導入することで、簡単にメール共有の環境を構築することができます。
一定規模以上のメール共有の環境を構築するのであれば、メーリングリストではなくWebメールを活用するのがおすすめです。

メール共有システムを利用する

メール共有システムとは、メールを活用した問い合わせ対応やコミュニケーションのあらゆる課題に対応することができる専用システムのことです。メールに関するあらゆる情報を可視化して一元管理することができるため、効率的で的確なメール対応の体制を実現することができます。

メール共有機能が搭載されているWebメールよりも高度な対応を行える環境を構築したい場合や、大規模な体制を構築したい場合にはおすすめです。柔軟な環境構築を行うことができるため、テレワーク環境下におけるメール対応の体制構築にも適しています。

メール共有の際のポイント

メール共有は漠然と実施しても上手くいかないケースがあるため、メール共有を行う際にはいくつかのポイントを押さえておくことが重要です。
ここでは、メール共有の際に必ず押さえておきたいポイントについて解説します。

メールだけでなく対応状況も可視化・共有する

メール共有を行うのであれば、単にメールアドレスを共有するだけでなく、対応状況や進捗を可視化して共有するのがおすすめです。全体の状況も含めた情報共有を行うことで、業務効率や管理効率をより向上させることが可能となります。

メールサービスによっては、対応状況をステータス管理できる機能も提供されているため、効率を重視するのであれば、このような機能を積極的に活用していくのがおすすめです。より高度な状況の共有を行いたい場合やメール共有の規模が大きい場合は、専用のメール共有システムの導入を検討してみると良いでしょう。

メール共有はそもそもメール対応の業務効率や管理効率を向上させるために実施するため、状況や進捗の可視化・共有は意識しておくことをおすすめします。

ID・パスワードは共有しない

メール共有の手段の一つに、同一アカウントのIDとパスワードをメンバー間で共有するという方法があります。最も手軽で簡単な方法ではありますが、業務効率・管理効率・セキュリティの観点から決して推奨される方法ではありません。

原則としてメールアドレスは1アカウント1ユーザーを前提として提供されているため、複数のメンバーが同時にアクセスした場合はロックが掛かったり、動作に不具合が生じたりする可能性があります。また、ID・パスワードを共有するとアカウント漏洩や不正利用のリスクが高まり、万が一の際にも追跡調査を行うこともできません。

このようにID・パスワードの共有でメール共有を行うことは、さまざまな問題とリスクを招き、メール業務に支障をきたす原因となるため、絶対に行わないようにしましょう。

メールの数自体を減らす

メール共有を行うことで管理効率を高めることはできますが、そもそも大量の問い合わせメールが担当部署に寄せられている場合、管理体制を改善するだけでは業務の負担は軽減されません。

問い合わせの中には、質問者自身がマニュアルを確認するなどで自己解決できるものや、問い合わせ先の部署の担当範囲外のものなども多く含まれています。そういった内容の問い合わせが減れば、管理の効率は自然と上がります。

後述するチャットボットの導入や、マニュアルの整備、FAQの構築など、社員の自己解決を促すさまざまな方法があります。それらのツールを活用することも検討しましょう。

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まとめ

メール共有の概要・メリット・方法・ポイントについてご紹介してきました。メール共有を行えば、同一のメールアドレスに対する対応や管理を複数人で行うことが可能となるため、業務効率化・ナレッジやノウハウの共有・平準化といったさまざまなメリットを得ることができます。

メールによる問い合わせ対応について、業務負荷や属人化の課題を抱えている場合には、ぜひ当記事も参考にして、メール共有の実施による状況改善を検討してみて下さい。