情シス部門のよくある課題点と解決に必要な取り組みとは?

情シス部門のよくある課題点と解決に必要な取り組みとは?

企業の「IT専門家」として重要な役割を果たすのが、情報システム部門こと「情シス」です。しかし今、多くの企業の情シスは、さまざまな課題を抱えているといわれています。

この記事では、そもそも情シスとはどのような役割のある部署なのかを説明したあとに、情シスが抱える問題点と、その解決方法をご紹介します。情シスの課題解決に役立つツールもご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

この記事の目次

    情シスとは?

    情シスとは

    情報システム部こと情シスは、社内の「IT専門家」として、ITを活用した経営課題の解決や新たなサービスを創出する役割を担っています。

    具体的には自社商品の販売状況に関するデータを収集して集積し、さらに分析するシステムの開発や、基幹システムの管理・保守、社内のIT機器に関する社員からの問い合わせ対応などをおこなっています。

    今や基幹システムや社員の使用するパソコンなど、IT機器なくして企業運営はできなくなりました。それにともない、それらシステムが正常に運用できる状態を維持することを役目とする情シスの重要性も、日に日に増してきているのです。

    情シスが担う役割

    情シスの業務

    情シスの業務は、主に以下の4つに分かれます。

    ①基幹システムの構築や運用・保守
    基幹システムに対して変更・カスタマイズなどを実施し、トラブルなく安定的に稼働するよう保守します。

    ②社内インフラの構築や運用・保守
    サーバーやネットワークなどのインフラ環境を構築したり、セキュリティ対策などをおこないます。

    ③社内外からの問い合わせ対応
    社員や顧客から寄せられる、主に技術的な問い合わせに対応します。新たなシステム・ツールを導入した場合には、研修・勉強会等を設けて全体に指導を行う場合もあります。

    ④ITを用いた経営戦略の企画
    会社の経営戦略に基づくシステム開発や、ITを活用した施策を立案・提案します。

    ⑤セキュリティ対策
    企業を狙ったサイバー攻撃に対応するため、リスクのアセスメントやセキュリティ対策の検討・実施を行うことも、情シスの重要な役割です。

    従来の情シスは、1.〜3.のような「社内のIT屋さん」といった役割が主でした。しかし政府がデジタル・トランスフォーメーション(DX)を推進するなど、ITを中心とした変革が求められるようになり、情シスを中心として経営戦略を練る必要が出てきました。

    近年ではサイバー攻撃の手口も高度化・巧妙化しており、自社を脅威から守るためのセキュリティ対策に割くリソースも増しつつあります。

    これからの情シスは、単なるITの保守・管理にとどまらず、ITの専門家として企業全体の成長や組織力の強化にも深く関わっていくことが求められているのです。

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    情シス部門が抱える課題点

    情シス部門が抱える課題点

    今後企業を牽引していく役割も担うとされる情シスですが、多くの企業の情シス部門では次のような多岐に渡る業務を抱えており、業務負担増等の課題が生じています。

    • クラウドサービスの導入・活用
    • ノンコア業務のアウトソーシング
    • 定型業務・問い合わせ対応の自動化
    • 度化・複雑化するITシステムへの対応
    • マニュアル・FAQの作成
    • 既存システムの刷新

    以下に、多くの企業の情シスが抱える課題について詳しく解説していきます。

    深刻な人手不足

    多くの企業で、情シスの人手不足が叫ばれています。情シスが人手不足に陥るのにはいろいろな理由が考えられますが、情シスの業務負担が過重であることは大きな理由のひとつです。

    近年高速インターネット環境が急速に整備されたことにより、多くの企業がIT化やDXに取り組んでいます。既存システムやツール、ソフトウェアなどをクラウドサービスに移行したり、情報セキュリティに注意を払ったりなど、情シスの仕事は増える一方です。

    その負担があまりに重く、心身に負荷がかかりすぎて健康を損ない、退職する情シス担当者は少なくありません。抜けた穴を埋めようと思っても、情シスで働けるような人材は引く手あまたでなかなか採用できないのです。

    ひとり情シス・ゼロ情シスが増加

    人手不足の影響で、社内に情シスが1人しかいない「ひとり情シス」や、専任の情シスを置けずにITが得意な人材に情シスを兼務させる「ゼロ情シス」となる企業も多くあります。

    これは中小企業だけかと思いがちですが、実は大企業でもひとり情シスやゼロ情シスのところは珍しくありません。企業規模が大きくなるほど、ひとり情シス・ゼロ情シスの担当者には相当の負荷がかかります。

    近年では企業活動におけるITの重要性・必要性は増加の一途を辿っており、ひとり情シス・ゼロ情シスの状態だとITインフラやITシステムを十分に機能させることが難しくなったり、トラブルが発生した際に対応ができなかったりするなど、企業側もリスクを抱えることとなります。

    情シス部門のひとり情シス化・ゼロ情シス化が目立ちつつありますが、健全な企業活動を大きく阻害する要因となるため、このような状況下に陥っている企業はいち早く対策を講じるべきでしょう。

    システムの複雑化

    企業のIT環境は、時代の流れに合わせて日々変容を続けています。その結果、既存のシステムへの追加やシステム同士の連携が繰り返され、システム構成は複雑化の一途を辿っているのが現状です。

    システム構成が複雑化すると、障害・トラブル発生時の原因究明・復旧にも多大な労力を強いられるため、情シス部門の負担が増す原因となっています。また、既存システムについて熟知している熟練の担当者しか対応ができない属人化の問題も発生します。

    現在ではオンプレミス型のシステムより保守・管理を行いやすいクラウド型システムが普及しつつありますが、オンプレミスとクラウドが混在したり、管理の及ばないところでデータがやり取りされたりといった新たな問題が生じています。

    このような課題を解決するには、保守・管理・運用の負荷軽減を考慮したインフラ・システムの導入や、複雑なシステム構成をシンプル化する取り組みを行う必要があります。

    コストセンターとしてみられがち

    情シスに人手不足・ひとり情シスなどの問題が発生するのは、企業が情シスを「コストセンター」とみなしがちなことが理由のひとつに挙げられます。

    情シスがIT化を進めようとすると、さまざまな機器やソフトウェアを導入する必要があり、多くのコストが発生します。事業運営上必要と理解はするものの、経営者はコストをかけることには二の足を踏みがちです。

    さらに、情シスが企業にとって非常に重要な役目を果たすことは事実ですが、どれだけ懸命に働いても、営業のように直接利益を生み出すことはありません。そのため情シスはコストだけがかかる部門と捉えられ、なかなか人員を増やしてもらえないのです。

    新しいワークスタイルへの対応

    近年声高に叫ばれている働き方改革への対応や、新型コロナウイルス感染症の影響で急速に浸透したテレワークに対応するために、情シスの仕事は社内対応にとどまらず、社外対応も求められるようになりました。

    社員が社外から安全にアクセスできるネットワークシステムの構築だけではなく、情報漏洩が発生しないようなセキュリティ対策も必須です。ひとたび情報が漏洩すると、企業の存続に関わる深刻な問題にもなりかねず、情シスにかかる負担は重くなるばかりです。

    「2025年の崖」レガシーシステムへの対応

    経済産業省が2018年に発表したDXレポート内で述べた「2025年の崖」問題は、ITに関わる多くの人に衝撃を与えました。

    2025年問題とは、ブラックボックス化したレガシーシステムと呼ばれる既存の古いシステムをそのままにしておくと、2025年を目処に技術の変化に対応できなくなり、社会的に大きな経済的損失を与えるとする警告です。

    2025年の崖を問題なく超えるために、多くの企業は既存システムの刷新に取り組もうとしていますが、それにも情シスは深く関わる必要があります。人材不足で日常的な過重な業務負担にあえぐなか、2025年の崖は、超えるべき問題として多くの情シスにとって重い課題となっているのです。

    情シスが現状を打破するために必要なこと

    上述の通り、情シスは多くの課題を抱えている現状があります。日々煩雑な業務に追われていると、情シスが本来取り組むべき企業の生産性向上のための業務リソースを奪われるという、新たな課題も生じてしまいます。

    ここでは、このような現状を打破するための具体的な対策についてご紹介していきます。

    情シスの業務範囲を明確にする

    情シスが過剰な業務量を抱える大きな原因は、業務範囲が広すぎることです。情シスの本来の業務は企業の成長に繋がるIT戦略の策定や提案・システムやインフラの構築・保守・運用です。しかし、これらにヘルプデスク業務・IT機器の管理業務・セキュリティ対応など煩雑な業務も加わるため、本来の業務に必要となる時間・リソースが奪われている状況にあります。

    このような状況を改善するためには、まずは情シスが抱える業務全体を見渡し、情シスが対応すべき業務と誰でも対応できる業務を明確に切り分けることです。

    情シスの対応範囲を明確化するとともに、情シスでなくとも対応できる業務を社員自身や他部署に任せることで、業務の煩雑さや負担といった現状を改善することができます。

    社員のITリテラシーを高める

    情シスの業務負荷が高まるのは、本来の業務に加えて社内ヘルプデスクを兼任していることが大きな要因として挙げられます。細かい問い合わせも含めて情シスが全て対応を行っていては、都度作業が中断されるため時間やリソースを奪われるためです。

    このような状況を打破するには、組織全体のITリテラシーの底上げを行い、社員が問題を自己解決できる比率を高める方法が効果的です。ITリテラシーについては社員により差がありますが、マニュアル・FAQ・ナレッジ共有ツールの整備といった仕組みを構築することで、ある程度状況の改善は見込めるはずです。

    また、同時に安易に社内ヘルプデスクを頼らず、「まずはマニュアルやFAQを参照する」といった文化・ルールを社内に浸透させることも重要です。

    社員が問題を自己解決できる比率が高まるほど、情シスの問い合わせ対応の負担も軽減され、本来の業務に集中できるようになります。

    経営層の理解を得る

    多くの企業において、情シスの業務効率化・負荷軽減を妨げる大きな要因は、経営層の情シスに対する理解不足・認識不足です。間接部門である情シスにコストやリソースを割くことに否定的なケースが多く見られるためです。

    情シスが抱える過剰な業務負荷や人手不足は、ITツールの活用や業務フローの見直しである程度の改善が見込めます。しかし、情シスの業務体制・人員配置といった根本的な解決策については、経営層による介入がなければ実現することはできません。

    厳しい状況に置かれている情シスが現状を打破するためには、情シスの必要性・重要性ならびに情シスを強化する意義について経営層が納得のできる説明を行い、理解・協力を得られるようにすることが重要となります。

    課題解決のために情シスが進めるべきこととは?

    課題解決のために情シスが進めるべきこととは?

    情シスは多くの課題を抱えていることがわかりましたが、これらの課題を解決する対策はあるのでしょうか?ここでは情シスの課題解決の方法として、以下の4つを提案します。

    • クラウドサービスの導入・活用
    • ノンコア業務をアウトソーシング
    • 定型業務・問い合わせ対応を自動化
    • マニュアル・FAQの作成

    それぞれ詳しく解説します。

    クラウドサービスの導入・活用

    情シスの課題を解決する方法のひとつは、クラウドサービスを導入・活用することです。

    多くの企業では、さまざまなIT機器やツール、ソフトウェアを導入していますが、かつては自社サーバーやシステムにインストールして利用するオンプレミス型が主流でした。オンプレミス型は、基本的に自社で保守・メンテナンスが必要であるため、OSの更新やソフトウェアのバージョンアップなどで情シスの出番が増えてしまいます。

    それらのうち、できるものはクラウドサービスに移行してしまうと、ベンダー側がシステムやインフラの保守をしてくれるので、情シスの負担を軽減できます。

    ノンコア業務をアウトソーシング

    情シスが抱える業務のうち、保守や問い合わせ対応などのノンコア業務をアウトソーシングするのも、情シスの負担を軽減する方法のひとつです。

    とくに問い合わせ対応は、情シスの業務を圧迫しがちですが、情シス本来のIT機器の運用・管理とはややズレが生じています。情シス担当が直接対応しなければならないようなものを除き、アウトソーシングしてしまうと、負担を減らしたうえでコア業務にリソースを割けるようになるでしょう。

    定型業務・問い合わせ対応を自動化

    前述した問い合わせ対応や、定型業務については、チャットボットやRPAなどのツールを活用して自動化することも可能です。

    チャットボットとは、チャット(chat=会話)とロボット(robot)を組み合わせた言葉で、自動応答システムを指します。通販サイトなどに小さなチャットウィンドウが開いているのを見たことがあると思いますが、あれがチャットボットです。

    たとえば問い合わせ対応は、チャットボットを導入して一次対応を任せると、情シスは社員や顧客が自己解決できなかった問題にだけ対応すれば良くなります。

    一方RPAは、Robotic Process Automationを略した言葉で、人間がコンピューター上でおこなっている業務を自動化するツールのことです。情シスが普段おこなっているデータの抽出や分析などの定型業務をRPAに任せると、短時間で業務を終えられるうえ人的ミスも防げるので、効率も良くなるのでおすすめです。

    マニュアル・FAQの作成

    社員が参照できるマニュアルやFAQが用意されていない、あるいは用意されているけれども使いづらいといったケースでは、きちんと整備することでも情シスの業務負担を減らせます。

    たとえば社内ポータルの誰もが容易にアクセスできる場所に、社員が自己解決できるレベルのマニュアルを用意したり、よくある質問をFAQとしてまとめたりしておくと、ITは苦手という人にもまずは調べてみようかなと思ってもらえる可能性が高くなります。

    さらに社内のITツールのマニュアルを、社内ポータルのどこか1箇所にまとめ、そこに情報を追加していくようにしておくと、情シス内でもナレッジの蓄積やノウハウの伝授・教育などに活用できるようになるでしょう。

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    情シスの問い合わせ対応の軽減にチャットボットを導入するなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです!チャットディーラーAIは、社内対応専門に開発されたAI型のチャットボットで、忙しい情シスでもスムーズに導入できるようになっているのが特徴です。

    AI型のチャットボットとは、社員が自由に入力したテキストからキーワードを拾い出し、適切な回答を返すのが特徴です。

    しかし一般的なチャットボットは、まずは自社でFAQをすべて作成して登録し、細かくデータのチューニングをするなど、手間と時間をかけなければ導入しても回答精度が低くて社員に使ってもらえません。

    その点チャットディーラーAIは、あらかじめ400種類以上もの社内用テンプレートや学習済みAIが搭載されているので、用意された質問への回答を登録するだけですぐに導入できます。

    チャットディーラーAIを導入することで、情シスが解決できる課題にはどのようなものがあるのか紹介します!

    チャットディーラーAIが解決できる課題とは?

    チャットディーラーAIを導入すると、社員からの問い合わせ対応の自動化を進められます。

    情シスに寄せられる問い合わせは、緊急度の高いものもあれば、そうでないものもあります。たとえば「〇〇システムの赤いランプが点滅しているがどういう意味なのか」「画面にエラーコードが出ているが意味がわからない」など、「調べればわかる」ことも少なくありません。

    そういった問い合わせの一次対応をチャットボットに任せてしまえば、情シスはコア業務に専念しながら、直接対応が必要な本当に深刻なトラブルにだけ対応すればよくなることがメリットです。

    まとめ

    情シスは、社内の「IT専門家」として、基幹システムの運用・管理や社内インフラの整備などを担う部署です。しかし近年のIT技術の発達やDXの推進、2025年の崖問題の影響などで、ITに基づいた経営戦略に参画するなど、重要な役割を負うことも増えてきています。

    その一方、情シスの人手不足は深刻で、担当者の負荷は増大するばかりです。放置していると人材の退職を招くなど、企業としても危機に陥る可能性があるため注意が必要です。

    情シスの負担を軽減するには、アウトソーシングを活用する、クラウド化を進めるなどさまざまな方法があります。なかでもまずはノンコア業務である問い合わせ対応を削減するために、チャットボットを導入するのがおすすめです。

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    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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