問い合わせ管理をシステム化することで、煩雑化していた現場の業務を格段に簡略化させていくことが可能となります。また、ユーザーから寄せられるさまざまな問い合わせの内容を分析することで企業全体の業績向上を目指すこともできるでしょう。
この記事では、問い合わせ管理システムの基本的な知識からその費用対効果を高める方法までを解説していきます。
「問い合わせ管理システム」は、カスタマーサポートの現場でユーザーから寄せられた問い合わせ内容・返答履歴などの情報を管理・共有するために利用されるシステムです。「ユーザーデータベース」とは異なり、問い合わせを受けた案件をベースに管理を行います。
システムの中には「チケット番号」を割り当てて管理するものがあります。このチケット番号を担当者の情報と紐づけることで、他サポートスタッフへの引き継ぎが発生したとしても今現在どの案件を誰が担当しているのかを可視化するのです。
このような問い合わせ管理システムの1番の特徴は、チケットごとの対応状況を一目で把握可能な点です。これによりカスタマーサポートでは特に避けたい「対応漏れ」「二重対応」といったミスを防ぐことができます。
今や問い合わせ管理業務の最適化は、競合他社との差別化を図るうえで最も重要な施策のひとつです。顧客からの問い合わせの対応は単なる質問の応対だけではなく、企業がユーザーから直接的に意見・要望を聞く役目も担っているためです。
ここでは、問い合わせ管理システムを導入するメリットについて解説していきます。
問い合わせ管理システムを導入することで、対応ミスを防ぐことができます。
ユーザーからの問い合わせをしっかり管理できていないと、すでに対応済みの問い合わせに対して再度対応を行ってしまう「二重対応」や、未対応のものを対応済みだと勘違いし、放置してしまう「対応漏れ」などのミスが生じる恐れがあります。こういった対応ミスは、クレームにつながる可能性があるほか、企業の信頼を損ねることになりかねません。
問い合わせ管理システムを用いて、未対応・対応中・対応済みなどステータスをしっかり整理して管理することで、こういったミスは最小限に抑えるようにしましょう。
問い合わせ管理システムでは、ユーザーから過去から直近までに受け取った問い合わせの内容を、まとめて一元管理することができるため、業務効率化を期待できます。
たとえば、問い合わせに対応する際に、ユーザーとの過去のやり取りを参考にしたいというケースは多くあります。対応履歴をスタッフでバラバラに管理していると、該当の履歴を探し出すことに時間がかかり、非効率的です。問い合わせ管理システムを活用し、履歴を一元管理することで簡単にユーザーとのやり取りを見つけることができるようになります。
さらに、問い合わせ管理システムの中には、マニュアルやテンプレートを登録できるものもあり、活用することで1件の対応にかかる時間を短縮することができます。特に新人スタッフは、ひとつずつの対応に時間がかかりますが、この機能をうまく活用することで顕著なスピード向上が期待でき、カスタマーサポートチーム全体の業務効率化につながるでしょう。
前述した通り、問い合わせ管理システムを活用することで、1件あたりの対応にかかる時間を短縮することができます。対応時間を短縮できるということは、それだけ素早くユーザーへの対応を行えるということでもあるため、顧客満足度の向上を期待できます。
また、先ほどご紹介したマニュアルやテンプレート機能を活用すれば、カスタマーサポートチーム全体で対応品質の底上げを期待できます。どうしても、ベテランと新人では対応品質に差が出てしまうものです。対応品質の差を埋めるために新人教育に力を入れたくても、なかなか手が回らないという企業も多いでしょう。
しかし、問い合わせ管理システムのマニュアルやテンプレート機能を有効に活用することで、新人ながらもベテランと変わらないユーザー対応が実現します。適切で丁寧な対応を実現できれば、顧客満足度も向上するはずです。
「ナレッジマネジメント」という言葉があります。これは、従業員個人が持っていた経験知識といったノウハウなどを企業内で共有することで、企業全体の生産性を向上させるために編み出された管理手法です。
企業に所属する全従業員がそれぞれの持つナレッジを効率的に共有することで、企業そのものの競争力も比例して向上します。ナレッジの蓄積そのものも当然必要ですが、それまで蓄えてきた知識を活用できて初めて「ナレッジの運用が上手く行っている」といえるでしょう。
問い合わせ管理システムは、前述した通り、過去から直近まで受けた問い合わせの対応履歴をまとめて管理することができます。この対応履歴は、まさにナレッジです。過去にどんな問い合わせを受けて、どんな対応をしたのか、結果的にユーザーは満足してくれたのかなど、システム上の情報は「問い合わせ対応の教科書」といったところでしょう。ベテラン、新人関係なく、システム上の対応ナレッジを参考にすることで、対応スピードの向上、対応品質の改善が期待できます。
問い合わせ管理システムに情報を集約して一元化することで、問い合わせ内容が可視化され、問題の把握・改善が容易になります。
ユーザーから寄せられる問い合わせには、商品・サービスの改善ヒント、マーケティングに役立つ情報が隠されており、分析の徹底が必要です。
問い合わせ管理システムの中には、問い合わせ内容やユーザー情報を集計し、レポートを作成してくれる機能を搭載したものもあります。こういった機能をうまく活用すれば、簡単に分析を行うことができるのです。
ここでは、問い合わせ管理システムを大きく2種類に分けて解説します。
メール共有システムとは、顧客からの問い合わせメールを、一元管理するシステムです。メール共有システムの導入なしに「info@～」や「support＠～」などのメールアドレスを共有すると、重複返信や対応漏れの発生が懸念されます。
メール共有システムを活用すれば、担当者や対応ステータスが表示されるため、重複返信を防止することができます。その他にも、未対応の状態で放置されてから一定期間経ったメールがあると、アラートを表示して対応漏れを防ぐ機能を搭載しているシステムも多いようです。
また、通常のメーラーを使用した運用では、メールの担当者が休んでいたり、外出していたりすると対応が遅れてしまいますが、メール共有システムなら不在の担当者に代わって代わりの担当者が内容に応じて対応が可能です。
さらに、インターネット環境さえあればメール対応がいつでもどこでも可能となるので、迅速な対応で顧客満足度を向上できるでしょう。一斉送信や履歴の参照などを駆使すれば、メールでのやり取りが多い企業は業務の効率化が実現可能です。
顧客管理システムはCRMシステムと呼ばれ、CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理を意味します。その名の通り、CRMは顧客中心のマーケティングや営業プロセスを構築して管理するのをサポートするツールです。
既存顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの1/5という法則、売上の上位20％の顧客がすべての売り上げの80％をもたらすという法則があります。CRMは既存顧客、優良顧客を重視するこれら2つの法則の考え方を基としています。そのため、CRMで顧客情報を管理・活用することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
CRMには、顧客とのやり取りを記録して統一して管理してくれる機能や、内部データを参照して同一顧客を重複登録しないようにする機能、重複のあるデータを統合する機能などがあります。また、顧客を抽出し、最適なターゲットにメールマガジンやDMを送付したり、アンケートを実施したりして顧客ニーズの把握が可能です。さらに、営業情報、商談情報、商品の管理など営業案件の管理や、カスタマーサポート機能も備わっています。
ここでは、問い合わせ管理システムの選び方を5つ紹介します。
問い合わせ管理システムを導入する際は、機能性をしっかりと確認して、使いやすいシステムを選びましょう。使いづらく、情報が探しにくいシステムは現場の担当者の負担となり、システムが使われなくなってしまうリスクがあります。
入力作業が容易で、操作性が良く、スマートフォンで社外でも作業ができるなど、現場の担当者の負担にならない使いやすいシステムであることが必須です。また、システムのインターフェースが見やすいことも重要です。自社に必要な機能を最低限揃えた、機能がシンプルで、情報が見えやすいものを選びましょう。
さらに、オンプレミス型かクラウド型のどちらが自社に適しているか見極めることも大切です。以下で、オンプレミス型とクラウド型の特徴を解説します。
オンプレミス型は、自社にサーバーを設置してソフトウェアをインストールするタイプのシステムです。導入に長い時間や高いコストがかかるので、大企業向けのシステムです。サーバー、回線ともに社内専用のものを用意するため、ウイルスの侵入や情報漏洩のリスクが少なく、強固なセキュリティを維持できます。
ソフトウェアは自社専用にカスタマイズするため、機能や仕様を自由に設定できますが、大幅なアップグレードの際はハードウェアのスペックアップとソフトウェアのライセンス代が必要です。社内の専用回線を使うため、インターネットの状態で処理速度が変化することなく、オフラインでもシステムが使用できます。
クラウド型はデータをクラウド上で一括して管理でき、ハードウェアを用意する必要がありません。PCやスマートフォンなどマルチデバイスに対応しており、外出先でも利用できます。システム障害が起きたときはサービス提供元が対応してくれるため、時間やコストを消費しなくて済みます。
サーバーのメンテナンスやデータ管理は必要ありませんが、機能や仕様のカスタマイズができないケースが多いです。データ容量、アクセス量などは必要な分だけ使うことができますが、利用が長期になればなるほど、ランニングコストが大きくなるというデメリットもあります。
導入実績が豊富ということは、効果を上げている企業が多いことでもあるため信頼性が高いシステムと評価できます。
導入実績が豊富なシステムは、導入事例もWebサイトに掲載されているケースが多いです。したがって、同業種、同規模の企業が課題をどのように解決したかをリサーチすることで、自社が問い合わせ管理システムを導入したときのイメージを掴むことができます。
問い合わせ管理システムは、センシティブな情報を扱うため、セキュリティ面をしっかりと確認する必要があります。
クラウド型は利便性の高いサービスですが、アカウントにログインするだけで誰でも簡単に利用できてしまうため、PCをロックしていなかったり、アカウントに自動ログインできる状態だったりするとセキュリティのレベルが低くなります。そのため、社外からのアクセスを考慮し、ユーザー管理やアクセス許可の管理ができるかどうか確認しましょう。
また、オンプレミス型でもサイバー攻撃のリスクがあるので強固なセキュリティ体制を構築しなくてはなりません。問い合わせ管理システムの提供者、管理者がデータを暗号化したり、バックアップをとったり、不正アクセスを防ぐシステムを構築したりするなどの運用が可能か確認しましょう。
サポートサービスが手厚いかどうかも、確認すべきポイントのひとつです。例えば、導入時の構築作業の支援やメール問い合わせによるトラブルシューティングなどが代表的な支援です。サポート体制がしっかりしていれば、システム導入時・運用時に発生する不明点もスピーディーに解決できます。
なお、システムの提供元によっては無料サポートと有料サポートの2種類がある場合もあるため、事前にサポート内容を確認しておきましょう。
問い合わせ管理システムを選ぶときは、ぜひ無料トライアルに申し込んでみましょう。ほとんどの問い合わせ管理システムは無料トライアル期間を設けています。
システムを担当者に試用してもらうことで使いやすいかどうか、導入できそうか、継続して運用ができそうかをチェックすることが大切です。
問い合わせ管理システムを導入すると、管理業務の効率化・案件対応の迅速化が図れて、簡単な操作で内容分析も行えるようになります。問い合わせ管理システムの活用のポイントは大きく分けると3つです。
1つ目は、前章でもご紹介した「テンプレートの作成」です。カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせには、多かれ少なかれ内容に偏りがあります。問い合わせ管理システムの導入時には、寄せられる頻度の高い「よくある質問」に対する標準回答案を用意しておき、テンプレート化しておきましょう。
また、導入後に新しく頻出する問い合わせが見られた際には、速やかに回答案をテンプレート化するようにしましょう。
2つ目は「お問い合わせフォームの改良」です。特に、自社サイトのお問い合わせフォームから寄せられる案件が多いケースで有用なものとなりますが、お問い合わせフォームをその後の対応のしやすさを考慮した内容へ変更しておくと、より対応速度の迅速化が期待できるでしょう。
例えば、「ご検討中のお客様・ご契約中のお客様」のどちらかをまず選んでもらい、「次に購入について・返品について」といったような内容の種別を選べるようにしておきます。ユーザーが選んだ種別ごとに自動的に案件を振り分けるよう設定を紐づけておくことで、その案件に対して最も適切なサポートスタッフを担当者として据えることが可能となります。結果として担当者それぞれの専門性が高まっていくため、迅速な解決へとつなげることができるでしょう。
3つ目は「アラート活用による遅延防止」です。どのような問い合わせ管理システムを導入したとしても、大量に複雑な内容の問い合わせが寄せられてしまうと、1つひとつの案件が埋もれてしまうリスクがあるのは同様です。そのため、事前に対応の漏れ・遅れをゼロにするための工夫が必要となります。
例えば、他部門への確認待ちの問い合わせを一旦保留にするとします。問い合わせ件数が多いと、それだけでは対応が漏れてしまい、未対応のまま放置されてしまうリスクがあるでしょう。こういったケースでは、一定期間を経過しても未対応の案件についてはアラートを発信するように設定し、対応漏れを無くすなどの工夫が考えられます。
問合せ管理システムを活用すれば、問合せ業務が効率化できることはご紹介した通りです。ここでは、問い合わせ管理システムと併用することで、さらに業務を効率化できる「チャットボット」についてご紹介します。
チャットボットは「Chat（チャット）」と「Bot（ロボット）」を組み合わせた造語です。近年ではユーザーと企業をつなぐ問い合わせ対応の現場でも有用なコミュニケーションツールとして、注目を集めています。
チャットボットを活用し、ユーザーが入力したテキストに対しボットが自動で回答を行っていくことで、今までスタッフが行っていた問い合わせ対応業務を一部自動化することができます。対応を一部自動化させることで大幅な業務効率化が期待できるほか、ユーザーにとっても気軽に利用できるチャットボットは、近年多くの企業から注目を集めているツールです。
では、チャットボットと問い合わせ管理システムを併用することでどのようなメリットが得られるのでしょうか？具体的なメリットを3つご紹介します。
前述した通り、チャットボットを活用することで対応を一部自動化することができます。
対応が難しい問い合わせに関しては、基本的にスタッフが対応をする必要がありますが、問合せ窓口に寄せられる質問の数は大きく減らすことができます。人手不足に悩む企業でも、問い合わせ対応を行うスタッフの数を最小限に抑えることができるほか、スタッフへの負担を軽減することができます。
また、注力すべき複雑かつ緊急度の高い問合せに対して丁寧に対応できるようになるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
チャットボットによる問い合わせ対応のメリットは、何といってもリアルタイム性です。電話やメール対応は、スタッフが稼働している時間内でしか対応ができません。しかし、チャットボットは24時間365日稼働できるので、「ユーザーが今知りたいこと」にすぐに答えられるのです。
ユーザーがすぐに回答が得られれば、顧客満足度の向上が期待でき、機会損失を防止することができるため購買・契約に結びつきやすくなります。
しかし、ユーザーはさまざまな疑問を持ちます。すべての質問に正確に回答することは難しいため、解決できなかった場合の次のステップ（問い合わせフォームのリンクやメールアドレスなど）をあらかじめ用意しておくといいでしょう。そうすることで、通常の問い合わせ対応にスムーズに移行でき、ユーザーにとっての利便性が高まります。
チャットボットを設置することで、ユーザーが感じる問合せへの心理的ハードルを下げることができます。一般的に、問合せを行うにはメールフォームなど個人情報を入力する必要がありましたが、チャットボットであれば、個人情報を入力せず質問を投げかけるだけで、すぐに回答を得ることができます。
また、ユーザーの中には電話やメールでわざわざ質問するのが面倒に感じる方や、苦手な方がいるのも事実です。その点、チャットボットであれば気軽に問合せができるため、今までは吸い上げることができなかったユーザーのニーズも、新たに発見できるでしょう。
チャットボットについてより詳しく知りたいと思った方は、以下のページよりチャットボットに関する資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。
この記事では、問い合わせ管理システムについてご紹介しました。
問合せ対応の失敗は企業のイメージ悪化にもつながってしまうため、対応漏れや二重対応といった単純なミスは、システムを導入することで回避したいものです。
窓口には、毎日数多くのユーザーからの問い合わせが寄せられますが、対応できる件数には限界があります。カスタマーサポートに割く人員が潤沢に用意できない場合は、チャットボットによって問合せ業務の一部を代行することで、スムーズな対応が可能となるでしょう。
また、ユーザーにとっても気軽に利用できる、スピーディーに回答を得られるなどのメリットがあります。
問い合わせ対応に課題を感じている企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
