インシデント管理ツールとは？導入のメリットとツールの選び方

インシデント管理ツールとは

インシデントとは、直訳すると重大な事故に発展する恐れのある事態のことで、ビジネスにおいてはシステムの障害・不具合・遅延やサイバー攻撃・不正アクセス・情報漏洩等のセキュリティリスク等、システムに関するリスクファクター全般のことを言います。

インシデント管理ツールとは、上記のインシデントに対して、対応状況や進捗の可視化を行い、効率的でスムーズな管理を可能とするツールのことです。

アナログな手法でのインシデント管理は負担が大きく、状況の把握も困難です。インシデントの管理とトラブルの早急な解決を行うことを目的に、近年ではインシデント管理ツールに対するニーズは高まってきています。

インシデント管理ツールのタイプ

インシデント管理ツールには、大きく分けて以下2つのタイプがあります。

• 問い合わせ管理システムタイプ

  問い合わせ管理システムをベースとしたインシデント管理ツール。社内外から寄せられるシステムに関する問い合わせに対して、迅速かつ効率的な対応を行う。

• プロジェクト管理システムタイプ

  プロジェクト管理・タスク管理システムをベースとしたインシデント管理ツール。インシデントに対して担当者・タスク・スケジュールの設定を行い、チームで分担して問題の対処に取り組む。工数のかかるインシデントに対してはプロジェクトを別途作成してチーム全体で取り組むことも可能。

インシデント管理の状況や業務体制に合わせて、適したタイプのツールを導入することがポイントとなります。

インシデント管理ツールの主な機能

インシデント管理ツールの主要機能には、以下のようなものが挙げられます。

• データ集計・分析機能

  効率的なインシデント管理を行うための、インシデント管理ツールの主要機能。案件数・内容・進捗・割り振り・対応状況等のインシデント管理に関するあらゆるデータを集約して一元管理することが可能。データの集計や分析も自動化することが可能。

• タスク管理機能

  案件ごとにタスクを立て、状況や進捗をチーム全体で管理することができる機能。期限を設定して通知やメッセージを送付することも可能。

• ワークフロー機能

  案件の対応や進捗に関して管理者の承認が必要となる場合に、ツール上から承認を得ることができる機能。ワークフローの効率化によりインシデント管理の効率化を図れる。

• 業務効率化・自動化機能

  テンプレート・二重対応防止・リマインド・自動通知など、担当者の負担を軽減して効率的な業務を支援する機能。高価なインシデント管理ツールほど機能が充実している。

インシデント管理の必要性・メリット

ここでは、インシデント管理の必要性、インシデント管理を実施する主なメリットについて解説します。

ナレッジの蓄積

インシデント管理ツールを導入すれば、発生したインシデント・対応内容・対処方法といったデータをナレッジとして蓄積していくことが可能です。蓄積したナレッジを分析することで、今後のインシデント管理の業務改善やノウハウ構築に役立てることができます。

インシデント管理のナレッジを人の手で蓄積していくには、多大な労力が必要となります。その作業をほぼ自動化できることは、ツールを活用する大きなメリットと言えるでしょう。

対応の標準化

インシデントへの対応は、個々の担当者のスキルや経験により対応の可否や対応の質が左右されるため、属人的になりやすい傾向があります。優れた担当者に案件が集中しがちとなるため、スムーズなインシデント対応を行うには、担当者間での差異を無くして対応の標準化を図ることが重要です。

インシデント管理ツールを導入すれば、蓄積したナレッジを担当者間で共有することで、対応の標準化を図ることが可能。また蓄積したナレッジをもとに標準化された対応ノウハウを作り出すこともできます。

業務効率の改善

インシデント管理ツールには、以下のようなインシデント管理を効率的に実施するためのさまざまな機能が搭載されています。

• FAQ・ナレッジベース機能

  ユーザーの自己解決を促すFAQ・ナレッジベースを構築する機能。ナレッジ共有によりインシデントの防止や発生時の迅速な対応が可能

• 問い合わせ一元管理機能

  メール・電話・チャット・SNSといったさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理する機能。チャネルを一本化することで効率的なインシデント管理とスムーズな対応が可能となる。

• 対応状況一覧表示機能

  リアルタイムで対応状況や進捗を表示する機能。的確な状況把握が可能となり、対応効率の向上や解決までの時間短縮を図れる。

• 自動振り分け機能

  問い合わせを担当者へ自動で振り分ける機能。担当者の負荷軽減や空いている人的リソースの有効活用が可能となる。

• 便利機能

  テンプレート・入力サポート・自動回答など業務を利便化する機能。インシデント管理を行う担当者の業務効率化・負荷軽減を図れる。

• 集計・分析・レポーティング

  収集したデータを自動で集計・分析・レポーティングする機能。インシデント管理の状況を可視化することで、問題・課題の把握や業務改善を図るのに役立つ。

• 管理機能

  プロジェクト管理・タスク管理など、業務の進行を管理する機能。インシデント管理の効率化・負荷軽減・ロスの低減・精度向上などさまざまな効果が期待できる。

このような機能を活用することで、インシデント管理の業務効率化を実現することが可能になります。

対応漏れの防止

インシデントへの対応においては、急なトラブルや想定外のリスクに見舞われることも少なくないため、適切な管理が行われていなければ対応漏れが発生してしまう可能性があります。

インシデント管理ツールでは、案件ごと・チャネルごとに対応にあたっている担当者・対応状況・進捗を可視化して一元管理することができるため、全体の状況が一目瞭然となります。責任の所在や対応の可否等も全て明確化されるため、対応漏れを無くせることも大きなメリットです。

プロセスとゴールが明確になる

インシデント管理ツールを導入すれば、自社のインシデントに関する情報を集約して一元管理することが可能となるため、プロセスとゴールを明確化することができます。対応すべきインシデントの数・内容・進捗・状況・工数などを可視化できるため、効率よく短時間でインシデントの解決を目指すことが可能となります。

インシデント管理においては、トラブルや不具合により利用者に支障をきたしている状態を迅速かつ的確に解決することが求められるため、プロセスとゴールを明確化できることはツールを活用する大きなアドバンテージとなります。

インシデント管理ツールの選び方

ここでは、インシデント管理ツールの選び方について解説します。これからツールの導入を行う方や、自社に最適なツールをお探しの方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

導入・運用・メンテナンスが容易か

インシデント管理ツールは、インシデントへの対応状況を管理するために、日常的に活用していくツールです。そのため、ツールの運用に従事する担当者ができるだけスムーズに扱えるように、導入・運用・メンテナンスなどの作業を容易に行えるツールを選ぶことが重要となります。

ツールの機能・性能を重視することはもちろん大事ですが、操作が難しいツールだとそのポテンシャルも発揮することは困難になります。

導入前には複数のツールを比較しつつ、無料トライアルなどを活用して、自社の担当者が問題なく扱えるツールを選ぶようにしましょう。

自動化が可能か

インシデント管理ツールは、的確なインシデント管理を行うと同時に、煩雑で負担の大きいインシデント管理を効率化するために導入するツールです。そのため、対応状況や進捗の可視化・レポーティング・問い合わせの分類・担当者割り振りなど、できるだけ多くの作業を自動化できるツールを選ぶことが重要なポイントです。

インシデント管理の人的リソースを抑えるためにも、リスクが小さいうちに少ない労力で迅速な対処を可能とするためにも、自動化に優れたツールを選ぶようにしましょう。

導入コストや機能性のバランスが良いか

インシデント管理ツールは基本的に有料のツールとなるため、イニシャルコストやランニングコストがかかることとなります。そのため、導入にあたってはツールの機能・性能と支払うコストのバランスについても厳しくチェックすることが重要です。

単に機能・性能に優れているだけでなく、自社のインシデント管理にどれほど貢献できるかをチェックすることが重要なポイントとなります。

機能・性能に優れたツールほどコストは高くなるため、自社に最適なツールを選ぶ場合は、必要な機能とそうではない機能をあらかじめ切り分けておき、各製品やプランを細かく比較検討することが必要となります。

ツールの比較検討を十分に行えれば、不要なコストを抑えて投資対効果を高めることができます。

クラウド型かオンプレミス型か

インシデント管理ツールの提供方法には、大きく分けてクラウド側とオンプレミス型の2種類があります。両者の主な特徴は以下の通りです。

クラウド型	・短期間で手軽に導入できる ・導入コスト・ランニングコストが低額 ・ 拡張性・連携性は低い
オンプレミス型	・カスタマイズ性に優れている ・導入コスト・ランニングコストが高額 ・導入・メンテナンスの労力がかかる

近年ではクラウド型でもさまざまなツールが提供されているため、多くの場合はこちらでニーズをカバーすることが可能です。クラウド型では要件を満たせない場合には、オンプレミス型での導入を検討すると良いでしょう。

インシデント管理ツールとしてチャットボットを利用するメリット

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーとの会話を自動的におこなうことができるプログラムのことです。主にチャットボットは問い合わせ対応のシーンでよく使われ、社内外からの問い合わせに対してロボットが自動で応答し、適切な回答へと質問者を導きます。FAQツールやマニュアルよりも検索性が高く柔軟な対応ができることから、近年注目を集めているツールです。

実はこのチャットボットは、問い合わせへの対応だけでなく、インシデント管理ツールとしても優秀なパフォーマンスを発揮することができます。

ここでは、チャットボットをインシデント管理ツールとして利用するメリットについて解説します。

自動回答によってインシデント対応ができる

インシデントとして発生した課題のなかには、担当者が対応を行わなくてもユーザーが自己解決できるものも多くあります。

インシデント管理ツールにもユーザーの自己解決を促すFAQやナレッジベースを構築する機能は搭載されていますが、ユーザーが自身で必要な情報を探す必要があるため、ある程度のリテラシーが必要であるのと手間がかかるのがデメリットです。このデメリットが原因でユーザーが自発的な検索行動を行わず、「とりあえず担当者に」と有人対応窓口に問い合わせてしまうと、担当者の負荷が増してしまうことになります。

インシデント対応にチャットボットを導入すれば、会話を通じてスムーズにユーザーを自己解決へと導くことができるため、インシデント対応の効率化を図るのにおすすめです。ユーザーもチャットボットであれば気軽に利用しやすいため、問い合わせ件数の抑制にも役立ちます。

チャットボットへの質問であればリテラシーもさほど必要とせず、スピーディーに回答を得られるため、多くのユーザーの活用が見込まれます。

インシデント管理以外にも活用できる

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対して自動で会話を行うことができるツールです。

ビジネスにおける汎用性は高く、インシデント管理以外にも、社内ヘルプデスクや総務・経理・人事といったバックオフィスの問い合わせ対応などさまざまな用途で活用することが可能です。

インシデント対応を含めた、社内のあらゆる問い合わせをまとめて受け付ける自動対応ツールとして運用することもできます。

インシデント管理なら「チャットディーラーAI」

インシデント管理や対応にチャットボットを活用したいと考えている方には、社内向けAIチャットボットツール「チャットディーラーAI」がおすすめです。

製品の特徴とインシデント管理におすすめのポイントをまとめましたので、ご紹介します。

• 情シス向けのテンプレートが充実しており、スムーズに導入できる
• 総務・経理・人事・労務といった社内のさまざまな部署での利用が可能
• インシデント管理と社内各部署の問い合わせ管理を同時に実現できる
• 学習済AIとテンプレートを活用して短期間で導入することが可能
• 機能性・カスタマイズ性にも優れており、状況や環境に合わせて利用できる

このようにチャットディーラーAIは、汎用性が高くコストパフォーマンスに優れているため、インシデント対応や社内問い合わせ対応が発生するあらゆる企業におすすめのチャットボットツールです。

また、サポートも充実しているため、初めてチャットボットを導入する企業にもおすすめです。

これからインシデント管理や問い合わせ対応にチャットボットを活用してみたい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

ITシステムが企業活動の根幹を支えている現代においては、常時安定的にシステムを稼働させることが重要となります。トラブルやリスクをできるだけ回避するためにも、また万が一の際に迅速な対処と復旧を行うためにも、インシデント管理は欠かせない取り組みと言えるでしょう。

しかしインシデント管理は煩雑で労力がかかる業務であるため、自社に適したツールを導入して効率性と正確性の向上を図ることが重要なポイントです。ツールを活用することで、インシデント管理の業務効率化とインシデント発生時の迅速な復旧を両立することができます。

なかでもチャットボットの活用は、問い合わせ数の抑制などインシデント対応の担当者の負荷を軽減しつつ、質問者側の利便性を向上させる有効な施策です。

これからインシデント管理を推進していく方は、ぜひ当記事も参考にして、自社に最適なインシデント管理ツールの活用方法を検討してみて下さい。