2024/03/06
業務を進めていくうえで必ず発生する、社内での問い合わせとその対応。
対応を担当している方の中には「問い合わせが多すぎて、対応しきれない」「いつも決まって、同じような問い合わせが寄せられる」といった課題を抱えているケースも多いのではないでしょうか。
便利なITツールが増えていることから、社内でもそれらのシステムを活用して事務作業や顧客管理、営業活動をする企業が増えてきました。それに伴い、システムの利用方法やトラブルに関する問い合わせの数は増加傾向にあり、その内容も単純なものから複雑なものまで多岐にわたります。中には、ヘルプデスクなどの専門部門を設けている企業もあるでしょう。
この記事では、社内問い合わせ対応における課題が生じる原因、対応を効率化するための方法について詳しくご説明します。
社内問い合わせの効率化に課題を感じている方は、解決のヒントとしてぜひご覧ください。
社内問い合わせ対応でよくある課題
ヘルプデスクが行う社内の問い合わせ対応において、よくある課題にはどのようなものがあるのでしょうか。これから社内問い合わせ対応の効率化を考えているのであれば、課題の種類と影響範囲についてまずは把握しておきましょう。
問い合わせ件数が多い
最も大きな課題として挙げられるのは、社内問い合わせの件数が増え、対応を行う担当部署の負担が大きくなることです。慢性的なリソース不足・人手不足に陥っている企業も少なくありません。
本来の業務が滞る
社内問い合わせの担当者は、総務や経理など他の業務と兼任していることも多く、目の前の問い合わせ対応を優先して対処することで本来の業務がおろそかになってしまうという課題もあります。
問題解決に時間がかかる
社内問い合わせ対応を行う部署が慢性的なリソース不足に陥っていると、問い合わせを行った社員も回答をスムーズに得ることができません。結果として業務の停滞を招き、企業全体の生産性も低下してしまうという課題があります。
このように、社内問い合わせの件数が増えることは、さまざまな点に悪影響を与えます。次章では、社内問い合わせ件数が増えてしまう理由について考察していきます。
社内問い合わせの件数が多い理由
ここでは、社内問い合わせの件数が増えてしまう理由について見ていきます。
マニュアルやFAQの共有ができていない
社内問い合わせの件数が多くなるひとつ目の理由は、マニュアルやFAQの共有が社内でできていないことが挙げられます。
マニュアルやFAQが用意されていると、基礎的なノウハウであれば自分で調べることができ、自己解決を促すことができます。
しかし、マニュアルやFAQなどのサポート用コンテンツそのものを用意しておらず、常にヘルプデスクでの対応が前提となっている場合は、問い合わせは増える一方です。
また、せっかくマニュアルやFAQを用意できていても、その存在や利用方法が社内で浸透していないがために、活用できていないというパターンも考えられます。
マニュアルやFAQの質が悪い
社内問い合わせの件数が増えるふたつ目の理由は、マニュアルやFAQの品質が保たれていないということが挙げられます。マニュアルやFAQに求められるのは「簡単に正確な情報を得られること」であり、その内容に問題がある場合は、残念ながら活用されないでしょう。
せっかく、社員が自ら疑問を解決しようとしたものの、書き方や表記が統一されておらず読んでも理解しづらい、情報が古いままで更新されておらず参考にならないといった状態だと、利用してもらえなくなる可能性が大きいです。
掲載している情報の信頼性を保ちながら広く活用してもらうためにも、こまめな更新や定期的な見直しが必須です。作成して終わりではなく、常に最新の情報を閲覧できるような管理方法の工夫が求められます。
社内ヘルプデスクの対応範囲が不明瞭
マニュアルやFAQの問題だけでなく、社内ヘルプデスクの対応範囲が定まっていないために、問い合わせ件数が増えてしまうというケースも考えられます。実際、「不明点はヘルプデスクに問い合わせをすればよい」という、漠然とした共通認識が浸透していることも少なくありません。ヘルプデスクが「何でも屋」のような立ち位置になってしまうと、問い合わせ件数は増える一方なのです。
そのため、前提として「ヘルプデスクでは、ここからここまで対応します」というような対応範囲を明確化する必要があります。
主に、これら3つのような要因から、社内問い合わせの件数が増加するケースが多いといえます。
では、ヘルプデスクの負担を増やさないために、どのような対策を講じていく必要があるのでしょうか。次章では、具体的な対策とポイントを解説します。
社内問い合わせ対応の効率化を図る方法
前章でご紹介した要因を解消するためには、以下のような対策が効果的です。
- FAQを作成・共有する
- マニュアルを作成・共有する
- 問い合わせ管理システムで効率化する
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
FAQを作成・共有する
問い合わせの中には、よく寄せられるパターンの決まった質問がいくつかあるのではないでしょうか。そのような質問への対策として効果的なのが、よくある質問と回答を記載したFAQを作成して社内で利用してもらうことです。
質問と回答のパターンが決まっているとFAQを作りやすいうえに、利用する側にとってもヘルプデスクに質問するより手軽に課題を解決できるようになるというメリットがあります。
FAQを作成するにあたっては、WordやExcel、Googleドキュメントやスプレッドシートなどを使ったFAQ専用のファイルを社内で共有する方法をはじめとして、自社サイト内で専用ページを設ける方法、FAQに特化した専用のツールを利用する方法も有効でしょう。
FAQで効率化を図るときのポイント
FAQを使って社内問い合わせを効率化するうえでは、重要なポイントがいくつかあります。
まずはじめに、FAQがどこに掲載されているのかを社内で共有することが大切です。掲載されている場所が馴染みのないわかりづらい場所では利用率の低下につながりかねませんので、全員にとってわかりやすい場所に設置することをおすすめします。
また、キーワード検索への対策も欠かせません。FAQを使う側にとっては、一覧から目的のFAQを目視で探すよりも、キーワード検索で絞り込む機会のほうが多くなります。同じ意味でも複数の表現方法がある場合は、それらのキーワードを含めてFAQを作成するといった工夫をして、検索によって正確に目的のFAQが表示されるようにしましょう。
使いやすいFAQを目指すうえでは、常に最新の情報が表示されるように日頃のメンテナンスも必須です。内容に変更が生じた場合はそのつど更新し、さらに定期的に内容をチェックすることで役立つFAQを育てていくとよいでしょう。
マニュアルを作成・共有する
社内で独自のツールやシステムを使った業務がある場合は、それらに関する問い合わせも多くなります。そういったツールの利用に慣れていない人でも操作できるように、使い方を解説したマニュアルを作成して社内で共有しましょう。
マニュアルで初期設定から利用開始、利用後の運用方法までの一連の流れを解説しておくことで、ヘルプデスクがマンツーマンで一から説明する必要がなくなります。
マニュアルの作成にはある程度の時間が必要ですが、一度作成してしまえば、あとは定期的な見直しや修正をしていくだけで対応できます。同じ問い合わせに繰り返し対応し続けるよりも、マニュアルを作成して活用してもらうほうが、結果的に効率的であるといえるでしょう。
マニュアルで効率化を図るときのポイント
マニュアルを作成するうえでは、いくつかの注意点があります。
まず、見る人のわかりやすさを重視した内容にすることです。説明する側（ヘルプデスク側）が当たり前にわかっていることも、問い合わせ側（社員側）はわかっていないという前提で作成する必要があります。
ツールやシステムの手順を説明するときは、文章での説明に加えて操作画面のキャプチャを添えるとわかりやすくなります。他にも、クリックするメニューや見てほしい範囲を赤枠で囲って目立たせる、情報が古くならないよう定期的に修正するといった工夫をすることで、より理解しやすいマニュアルを作成できるでしょう。
マニュアルを見る側にとって、疑問を抱えることなく読み進めたくなる内容にするためにも、客観的な視点をもって作成することが重要です。マニュアルを作ること自体が目的になってしまわないように気をつけてください。
問い合わせ管理システムで対応を効率化する
ここまで、問い合わせ件数の削減のための方法を紹介してきました。しかし、すぐに問い合わせ件数を減らすのは容易ではありません。また、FAQページやチャットボットを導入しても、高度な問い合わせにはヒトが対応する必要があります。
そこで、問い合わせ対応の効率化や時短を実現したい場合におすすめの「問い合わせ管理システム」についてご紹介します。
問い合わせ管理システムとは、メール・チャット・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ管理を行うためのシステムのことです。複数人で対応を分担するための機能も充実しており、対応漏れや二重対応を防止できます。
問い合わせ管理の効率性や正確性を向上させるための機能が豊富に搭載されており、リリースされているツールの種類も豊富であるため、自社に適したツールを導入することで最適な業務環境を構築することができます。
ツール導入を成功させるポイント
社内問い合わせ対応にツールを導入する場合は、ただ漠然と導入を行っても思うような成果を得ることができません。ツール導入を成功させるには、いくつか押さえておくべきポイントがあります。
ここでは、社内問い合わせ対応ツールの導入を成功させるために重要なポイントについて解説します。
社員のニーズに合ったコンテンツを準備する
社内問い合わせ対応のツール導入を成功させるには、自社に合ったツールを選ぶだけでなく、ツールに掲載するコンテンツの内容も非常に重要です。肝心なコンテンツの質が悪かったり、ニーズに合致していなかったりすると、いくら優秀なツールを導入してもパフォーマンスを発揮することはできません。
自社でどのような問い合わせ対応が発生しているのか、また社員がどのような問題・疑問を解決したいのかといった点について調査を行い、問い合わせニーズに対応したコンテンツを準備することがポイントとなります。
誰もが使いやすいよう工夫する
導入した社内問い合わせ対応ツールは、誰もが使いやすい状態にしておくことも重要なポイントです。ツールを導入してコンテンツを充実させても、使い勝手が悪かったりスムーズに参照できなかったりすると、社内での利用を促進することができません。
社内FAQ・社内ポータル等の誰もがアクセスしやすい場所にツールを設置する・ツールのカテゴリやナビゲーションを分かりやすく整理する・分かりやすい表現でコンテンツを記載する等、社内の誰もが使いやすいようにさまざまな工夫を行うことがポイントです。
運用体制を整える
ビジネスの状況の変化に伴い社内問い合わせのニーズや内容も変化するため、FAQ・マニュアル・問い合わせ管理システム等、いかなる社内問い合わせ対応ツールを導入する場合においても、定期的なコンテンツの更新・追加・改善といったメンテナンスは必要不可欠です。
そのため、ツールの導入・運用を成功させるには事前に運用体制を整えておくことも非常に重要です。最低でも以下の項目については検討を行っておきましょう。
- 運用フロー
- 運用マニュアルの整備
- 運用スケジュール
- 運用に携わるメンバー
運用体制が曖昧なまま導入を行ってしまうと、いずれツールの運用が上手くいかずにパフォーマンスを発揮できなくなってしまうため、必ず事前に検討を行っておきましょう。
おすすめの問い合わせ管理システム「メールディーラー」
複数人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
Point
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
まとめ
社内問い合わせが多くなる理由やその対策、効果的なツールについてご紹介してきました。
FAQやマニュアルをはじめとした方法がありましたが、中でも特におすすめなのが「問い合わせ管理システムによる対応の効率化」でした。社内問い合わせの対応を効率化するうえでは、FAQやマニュアルと併用しながら、問い合わせ管理ツールで担当者間の連携をスムーズにするとよいでしょう。。
ここまでにご紹介してきた対策を取り入れながら、社内問い合わせやヘルプデスク対応の効率化を実現していってください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
