【社内問い合わせ対応の効率化】よくある課題や対策方法をご紹介!

【社内問い合わせ対応の効率化】よくある課題や対策方法をご紹介!

業務を進めていくうえで必ず発生する、社内での問い合わせとその対応。

対応を担当している方の中には「問い合わせが多すぎて、対応しきれない」「いつも決まって、同じような問い合わせが寄せられる」といった課題を抱えているケースも多いのではないでしょうか。

便利なITツールが増えていることから、社内でもそれらのシステムを活用して事務作業や顧客管理、営業活動をする企業が増えてきました。それに伴い、システムの利用方法やトラブルに関する問い合わせの数は増加傾向にあり、その内容も単純なものから複雑なものまで多岐にわたります。中には、ヘルプデスクなどの専門部門を設けている企業もあるでしょう。

この記事では、社内問い合わせ対応における課題が生じる原因、対応を効率化するための方法、また注目されるチャットボットによる対応の自動化について詳しくご説明します。

社内問い合わせの効率化に課題を感じている方は、解決のヒントとしてぜひご覧ください。

この記事の目次

    社内問い合わせ対応でよくある課題

    社内問い合わせ対応でよくある課題

    ヘルプデスクが行う社内の問い合わせ対応において、よくある課題にはどのようなものがあるのでしょうか。

    最も大きな課題として挙げられるのは、社内問い合わせの件数が増え、ヘルプデスクの負担が大きくなることでしょう。ヘルプデスクの担当者は、他の業務と兼任していることも多く、問い合わせの件数が増えることは、大きな負担となってしまうのです。

    また、目の前の問い合わせ対応を優先して対処することで、本来の業務がおろそかになってしまうということもあるでしょう。

    このように、社内問い合わせの件数が増えることは、さまざまな点に悪影響を与えます。
    では、なぜ問い合わせの件数が増えてしまうのでしょうか。次章で、その理由について考えていきましょう。

    社内問い合わせの件数が多い理由

    社内問い合わせの件数が多い理由

    ここでは、社内問い合わせの件数が増えてしまう理由について見ていきます。

    マニュアルやFAQの共有ができていない

    社内問い合わせの件数が多くなるひとつ目の理由は、マニュアルやFAQの共有が社内でできていないことが挙げられます。
    マニュアルやFAQが用意されていると、基礎的なノウハウであれば自分で調べることができ、自己解決を促すことができます。

    しかし、マニュアルやFAQなどのサポート用コンテンツそのものを用意しておらず、常にヘルプデスクでの対応が前提となっている場合は、問い合わせは増える一方です。

    また、せっかくマニュアルやFAQを用意できていても、その存在や利用方法が社内で浸透していないがために、活用できていないというパターンも考えられます。

    マニュアルやFAQの質が悪い

    社内問い合わせの件数が増えるふたつ目の理由は、マニュアルやFAQの品質が保たれていないということが挙げられます。マニュアルやFAQに求められるのは「簡単に正確な情報を得られること」であり、その内容に問題がある場合は、残念ながら活用されないでしょう。

    せっかく、社員が自ら疑問を解決しようとしたものの、書き方や表記が統一されておらず読んでも理解しづらい、情報が古いままで更新されておらず参考にならないといった状態だと、利用してもらえなくなる可能性が大きいです。

    掲載している情報の信頼性を保ちながら広く活用してもらうためにも、こまめな更新や定期的な見直しが必須です。作成して終わりではなく、常に最新の情報を閲覧できるような管理方法の工夫が求められます。

    社内ヘルプデスクの対応範囲が不明瞭

    マニュアルやFAQの問題だけでなく、社内ヘルプデスクの対応範囲が定まっていないために、問い合わせ件数が増えてしまうというケースも考えられます。実際、「不明点はヘルプデスクに問い合わせをすればよい」という、漠然とした共通認識が浸透していることも少なくありません。ヘルプデスクが「何でも屋」のような立ち位置になってしまうと、問い合わせ件数は増える一方なのです。

    そのため、前提として「ヘルプデスクでは、ここからここまで対応します」というような対応範囲を明確化する必要があります。
    主に、これら3つのような要因から、社内問い合わせの件数が増加するケースが多いといえます。

    では、ヘルプデスクの負担を増やさないために、どのような対策を講じていく必要があるのでしょうか。次章では、具体的な対策とポイントを解説します。

    社内問い合わせ対応の効率化を図る方法

    社内問い合わせ対応の効率化を図る方法

    前章でご紹介した要因を解消するためには、以下のような対策が効果的です。

    ・FAQを作成・共有する
    ・マニュアルを作成・共有する
    ・チャットボットで効率化する

    それぞれ、詳しく見ていきましょう。

    FAQを作成・共有する

    問い合わせの中には、よく寄せられるパターンの決まった質問がいくつかあるのではないでしょうか。そのような質問への対策として効果的なのが、よくある質問と回答を記載したFAQを作成して社内で利用してもらうことです。

    質問と回答のパターンが決まっているとFAQを作りやすいうえに、利用する側にとってもヘルプデスクに質問するより手軽に課題を解決できるようになるというメリットがあります。

    FAQを作成するにあたっては、WordやExcel、Googleドキュメントやスプレッドシートなどを使ったFAQ専用のファイルを社内で共有する方法をはじめとして、自社サイト内で専用ページを設ける方法、FAQに特化した専用のツールを利用する方法も有効でしょう。

    FAQで効率化を図るときのポイント

    FAQを使って社内問い合わせを効率化するうえでは、重要なポイントがいくつかあります。

    まずはじめに、FAQがどこに掲載されているのかを社内で共有することが大切です。掲載されている場所が馴染みのないわかりづらい場所では利用率の低下につながりかねませんので、全員にとってわかりやすい場所に設置することをおすすめします。

    また、キーワード検索への対策も欠かせません。FAQを使う側にとっては、一覧から目的のFAQを目視で探すよりも、キーワード検索で絞り込む機会のほうが多くなります。同じ意味でも複数の表現方法がある場合は、それらのキーワードを含めてFAQを作成するといった工夫をして、検索によって正確に目的のFAQが表示されるようにしましょう。

    使いやすいFAQを目指すうえでは、常に最新の情報が表示されるように日頃のメンテナンスも必須です。内容に変更が生じた場合はそのつど更新し、さらに定期的に内容をチェックすることで役立つFAQを育てていくとよいでしょう。

    マニュアルを作成・共有する

    社内で独自のツールやシステムを使った業務がある場合は、それらに関する問い合わせも多くなります。そういったツールの利用に慣れていない人でも操作できるように、使い方を解説したマニュアルを作成して社内で共有しましょう。

    マニュアルで初期設定から利用開始、利用後の運用方法までの一連の流れを解説しておくことで、ヘルプデスクがマンツーマンで一から説明する必要がなくなります。

    マニュアルの作成にはある程度の時間が必要ですが、一度作成してしまえば、あとは定期的な見直しや修正をしていくだけで対応できます。同じ問い合わせに繰り返し対応し続けるよりも、マニュアルを作成して活用してもらうほうが、結果的に効率的であるといえるでしょう。

    マニュアルで効率化を図るときのポイント

    マニュアルを作成するうえでは、いくつかの注意点があります。

    まず、見る人のわかりやすさを重視した内容にすることです。説明する側(ヘルプデスク側)が当たり前にわかっていることも、問い合わせ側(社員側)はわかっていないという前提で作成する必要があります。

    ツールやシステムの手順を説明するときは、文章での説明に加えて操作画面のキャプチャを添えるとわかりやすくなります。他にも、クリックするメニューや見てほしい範囲を赤枠で囲って目立たせる、情報が古くならないよう定期的に修正するといった工夫をすることで、より理解しやすいマニュアルを作成できるでしょう。

    マニュアルを見る側にとって、疑問を抱えることなく読み進めたくなる内容にするためにも、客観的な視点をもって作成することが重要です。マニュアルを作ること自体が目的になってしまわないように気をつけてください。

    チャットボットで問い合わせ対応を自動化する

    近年、注目を集めているのがチャットボットによる対応の自動化です。

    チャットボットとは、質問者が画面上でチャット形式で質問を入力すると、ボットが自動で回答を提示してくれるツールのことです。これまでご紹介してきたFAQやマニュアルとの違いは、必要な情報を探す手間が少ないという点でしょう。

    FAQやマニュアルでは、自ら必要な情報が掲載されている場所を探しにいくことになりますが、チャットボットであればチャット形式で質問できるため、質問者に負担がかかりません。会話形式で気軽にコミュニケーションをとりながらボットが解決に導いてくれるので、自己解決の促進にも期待できます。

    導入後も継続して情報のメンテナンスや回答のチューニングをすることで、ボットの回答精度を高められます。長く使うほどにその効果を実感できるツールといえそうです。

    チャットボットで効率化を図るときのポイント

    自動応答が便利なチャットボットですが、運用を始める前に重要なポイントがあります。それはチャットボットをどこに設置するか、ということです。

    おすすめは、社内の人にとって馴染みがある、わかりやすい場所です。なぜなら、わかりづらい場所に設置されても全員に活用してもらうことが難しくなるからです。

    設置場所の例としては、社内ポータルサイトの内部や、FAQやマニュアルを公開しているウェブページ上などが挙げられます。設置場所の希望を聞くアンケートをとって、その結果を参考にするのもよいでしょう。

    せっかく設置しても利用されなくては本末転倒ですので、よく検討したうえで設置することをおすすめします。

    チャットボットでの効率化なら「チャットディーラー」!

    チャットディーラーは、社内問い合わせ対応の効率化におすすめなチャットボットのツールです。導入にかかる手間が少ないうえに、社内の自己解決率を上げる効果が期待できます。

    あらかじめ、社内でよくある問い合わせ内容を学習した状態で使い始められるので、導入直後から精度の高い回答を得られます。また、社内向けに作成済みのマニュアルに関連する質問に対しては、自動で適切なマニュアルに誘導して解決を促してくれるため、既存のマニュアルも無駄にしません。

    チャットディーラーを導入することで、ヘルプデスクは有人での対応が必要とされる問い合わせだけに集中して効率的に対応できるようになります。兼任の業務にも余裕をもって対処できるようになるでしょう。

    チャットボットの導入にご興味のある方は、下記サイトでチャットディーラーに関する資料を無料でダウンロードできるので、ぜひチェックしてみてください。

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    まとめ

    社内問い合わせが多くなる理由やその対策、効果的なツールについてご紹介してきました。

    FAQやマニュアルをはじめとした方法がありましたが、中でも特におすすめなのが「チャットボットによる対応の自動化」でした。社内問い合わせの対応を効率化するうえでは、FAQやマニュアルと併用しながら、チャットボットに任せられる問い合わせは積極的にチャットボットを使って解決してもらうのがよいでしょう。

    ここまでにご紹介してきた対策を取り入れながら、社内問い合わせやヘルプデスク対応の効率化を実現していってください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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