ヘルプデスクは人手不足に陥りやすい部署！原因と解決策について解説！

ヘルプデスクの業務とは

ヘルプデスクとは、顧客や社員に対して技術的なサポート・製品の使い方のレクチャー・トラブル対応などを行う部署のことを指します。問題・疑問を抱えている人からの問い合わせ内容を把握して、分かりやすく説明して解決を図る重要な役割を担っています。

ヘルプデスクの業務は、業務を提供する対象から大きく分けて次の2つに分類されます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社のスタッフからの技術的質問への回答・調査やトラブル対応を担当する部署です。新しく導入したシステム・ツールのレクチャーやマニュアル・資料の作成といった業務も行います。

ある程度の規模の企業では社内ヘルプデスクは独立した部署として設置されていますが、中小企業では情報システム部門（情シス）が社内ヘルプデスクを兼任しているケースも多くあります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自社の顧客・取引先といった社外からの問い合わせ対応を担当する部署です。自社の製品・サービスの使い方や疑問の解消といった問い合わせ対応を行うだけでなく、クレームやトラブルの対応も行う必要があります。

このような業務特性から、企業のカスタマーサポート部門やコールセンター部門がヘルプデスクを兼任している企業も多くあります。

ヘルプデスクは負荷が大きく人手不足？

現代は企業活動においてITツール・デジタル技術を活用することが欠かせない時代となっています。製品の使い方のレクチャーや技術的なサポートに対するニーズは高まっているため、ヘルプデスクはこれまで以上に重要な役割を担うこととなります。

しかし、多くの企業のヘルプデスクは業務負荷の大きさから離職する人も多く、採用活動が難航しやすい傾向もあるため、慢性的な人手不足に陥っているのが実状です。

次章以降では、ヘルプデスクが業務負荷を抱えて人手不足に陥る具体的な要因について解説していきます。

ヘルプデスクが人手不足に陥る要因とは？

ヘルプデスクが人手不足に陥る原因はいくつかありますが、多くの企業において共通する要因が存在します。ここでは、ヘルプデスクが人手不足に陥る主な要因を5つご紹介します。

人手不足の解消を考えている方は、まずはその要因について把握することから始めましょう。

業務量が多い

多くの企業では、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせに対して、対応を行う人員が慢性的に不足している傾向にあります。おのずと対応を行うオペレーター1人当たりの業務量が多くなります。

ヘルプデスクの業務量の多さ・負担の重さは周知の事実となっており、採用活動を行っても募集が少なく定着率も悪いため、人手不足を招く大きな要因となっています。

業務範囲が広い

ヘルプデスクは対応する業務範囲が非常に広く、社内のITなんでも屋となりやすい傾向にあります。あらゆる業務に対応を行っていると業務量が増すため、負担の大きさから人が定着せず、人手不足を招く要因となります。

また、業務範囲の広さから採用・教育の難易度が高く、人員の確保が困難であることも、人手不足を招く大きな要因となっています。

トラブル対応が優先される

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは多岐に渡りますが、トラブルや障害に関する内容も含まれます。トラブル・障害は企業活動の停滞や停止に繋がる恐れもあるため、優先的に対応を行わねばならず、その間は他の対応業務にあたることはできません。

このように突発的なトラブル・障害にリソースを奪われて通常業務を中断されることも、ヘルプデスクが人手不足の状態に陥る大きな原因となります。

負荷が大きいため離職が増える

ヘルプデスクは業務量・業務範囲の広さやクレーム対応の多さから、身体的にも精神的にも負担が大きい部署です。疲労やストレスを感じて離職する方も多く、人手不足を招く要因となっています。

ヘルプデスクに離職者が出ると、現場の負担は更に大きくなるため、新たな離職を招くというケースも珍しくありません。

ヘルプデスクの人手不足を解消するには、離職率を低減してこのような離職が離職を招く悪循環を断ち切ることが重要となります。

テレワーク導入でさらに負担が増加

ヘルプデスクは、従来からの業務負担の多さに加え、現在ではテレワークの導入・推進に伴う問い合わせ対応も行う必要があり、多くの企業が業務負担の増加に頭を悩ませています。業務量に対して対応を行う人員が足りていないというケースも少なくありません。

コロナ禍により企業がテレワークの導入・推進の必要性に迫られている状況も、ヘルプデスクの人手不足に拍車をかける要因となっています。

ヘルプデスクの人手不足を解消するには？

ヘルプデスクの人手不足を解消する方法はいくつかありますが、現代では単に人材の増員を行うよりも、ツールの活用や業務フローの見直しといった方法が効果的な施策となっています。

ここでは、ヘルプデスクの人手不足を解消するのにおすすめの具体的な方法についてご紹介します。

チャットボットを活用

チャットボットとは、「チャット」と「ボット（ロボット）」を組み合わせたワードで、問い合わせ対応を行うための自動プログラムのことです。ユーザーからの問い合わせに対して、会話を通じて回答を提示することができます。

チャットボットは24時間365日自動で対応を行うことができるため、ヘルプデスクへの問い合わせを代替させることで、業務負荷軽減・人手不足解消を図ることが可能です。社内用・社外用にさまざまな製品がリリースされており、業務効率化や人手不足解消といった課題を抱える企業に積極的に用いられています。

デジタルツールによるヘルプデスクの人手不足解消を行いたい場合には、まずはチャットボットの導入を検討することをおすすめします。

よくある質問を公開

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、直訳すると「よくある質問」「よく尋ねられる質問」という意味で、利用しやすいようにFAQをWebサイトに集めたものをFAQサイトと言います。

社内ポータル等の関係者しかアクセスできない環境下にFAQサイトを公開することで、社内メンバーは問題・質問を自己解決できるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせ流入を低減することができます。

FAQサイトの作成には労力が必要となりますが、チャットボットと同じく24時間365日稼働させることができるため、ヘルプデスクの人手不足解消には有効な手段として多く用いられています。

ノウハウを共有する

人手不足に陥っているヘルプデスクは、限られた人員・リソースで対応業務を行わなければならないため、既存メンバーでの業務体制を強化することも重要となります。そのための有効な手段が、ナレッジ・ノウハウの共有です。

ヘルプデスク業務は個々のオペレーターの能力に依存するため、特定の人物に業務が偏る属人化と呼ばれる状況に陥りがちです。ナレッジ・ノウハウをオペレーター間で共有すれば、属人化による業務量・対応品質の偏りを無くして業務を標準化することができるため、ヘルプデスク全体の業務効率化・体制強化を図ることができます。

ナレッジ・ノウハウの共有は直接的に人手不足を解消するわけではありませんが、慢性的に人手不足に陥っているヘルプデスクに対して現実的かつ有効的な対策であるため、ぜひ実施しておきましょう。

アウトソーシングで業務を委託

アウトソーシングとは、外部の請負業者にヘルプデスク業務を委託することを言います。必要な業務を必要に応じて依頼できることや、すぐにパフォーマンスを発揮できることが特徴で、特に業務量の多さや人手不足に悩まされている企業の解決策として非常に適しています。

近年ではツールの導入や体制強化といった社内の環境改善だけでなく、アウトソーシングを活用してヘルプデスクの人手不足解消を図る企業も増えてきています。

ヘルプデスクの人手不足解消に「チャットディーラーAI」

ヘルプデスクの人手不足解消対策としてチャットボットを検討しているのであれば、弊社が提供する「チャットディーラーAI」がおすすめです。

チャットディーラーAIは、

1. 社内用テンプレート400種類を搭載、すぐに実用化できる
2. 連携性に優れており、さまざまなプラットフォームとの連携が可能
3. AIは学習済み！データ整備や導入もカンタン
4. 他のAI型チャットボットと比べて圧倒的に低価格で導入できる
5. 専任の担当者が導入から効果測定まで成果に繋がる徹底サポートを提供

といった特徴を持っています。

チャットディーラーAIであれば、導入の障壁となる労力・コスト・時間を大幅に削減できるため、すぐにでも導入してヘルプデスクの人手不足解消に役立てることができます。

自社に適したチャットボット製品をお探しの方は、ぜひ「チャットディーラーAI」をご検討下さい。

まとめ

ヘルプデスクは社外であれば顧客満足度や自社の製品やサービスの継続率、社内であれば自社の業務効率や生産性を左右する重要な部署です。多くの企業が慢性的な人手不足に陥っていますが、企業の成長を考えるのであればすぐにでも対策を行うべきでしょう。

ヘルプデスクの人手不足解消には、人員の補充以外にも当記事でご紹介したようなデジタルツール・デジタル技術の活用も有効的・効果的に作用します。ヘルプデスクの人手不足でお悩みの方は、ぜひ当記事も参考にして、自社の課題解決に合った対策を検討してみて下さい。