ヘルプデスクのコスト削減方法とは？重要な2つの視点とアイデアを解説

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、IT関係のトラブルや疑問に対応し、解決する部署や仕事を指します。

ヘルプデスクには、次の2種類があります。

1. 社内ヘルプデスク：社内で使用しているIT機器やシステムの問題に対応
2. 社外ヘルプデスク：自社が提供しているIT製品やサービスに関するユーザーからの技術的な問い合わせに対応

社内ヘルプデスクは、社内で使用している基幹システムや導入しているIT機器・ツール、社員に支給されているパソコンなどに関するトラブルに対処します。専門の部署を設けずに、情報システム部が兼務している企業が多いのが特徴です。

一方社外ヘルプデスクは、自社が提供しているIT機器やサービスについて、ユーザーから寄せられる使い方に関する質問への回答やトラブル発生時の技術的な対応などを行います。

専門部署を設ける企業もあれば、一次対応はサポートデスクが行い、技術サポートが必要な場合にのみ情報システム部などに回されることもあります。

ヘルプデスク対応は負担が大きくコストがかかる

社内外からの技術的な質問やトラブルへの対応を任されるヘルプデスクですが、担当する社員の負担が大きく、それにともないコストが増大することに悩む企業が増えています。

先に述べたように、多くの企業ではヘルプデスク対応は情報システム部などが兼任しているのが一般的です。しかし近年のコロナ禍の影響によるテレワークの導入や、ニューノーマルの時代に自社が生き残るためのDXへの対応など、情シスが取り組むべき課題は山積しています。

そのため営業時間中はヘルプデスク業務に追われ、自分の本来の業務に取りかかるのはほかの社員が退社したり、サポートセンターの対応時間が終了したりしてから、といった情シス社員は少なくありません。

残業代がかさんでコストは増大し、疲弊した社員が退職してしまうと、新たな人材を採用しなければなりません。しかしどの企業もIT人材は不足しており、優秀な人材を獲得するにはそれに見合う報酬が必要です。

そうしてヘルプデスクにかかるコストは、どんどん増えていくのです。

ヘルプデスク運用でコストを削減する方法

ヘルプデスク運用でコスト削減を検討するときには、次の2つの方向性で進めます

1. 問い合わせ件数を減らす
2. 問い合わせ対応にかかる時間を減らす

順番に説明します。

問い合わせ件数を減らす

社内外からの問い合わせ件数が多い場合には、その数自体を削減すれば、担当者の負担は大きく減ります。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせのなかには、重要度や緊急性が低く、社員やユーザーが自己解決できる質問も多く含まれます。たとえば「エラー番号〇〇の内容を教えてほしい」「ログインパスワードがわからなくなった」といった軽微な問い合わせを減らす工夫ができれば、ヘルプデスクにかかる負担とコストを軽減できるでしょう。

問い合わせ対応にかかる時間を減らす

ヘルプデスクでしか解決できないような質問や問題に対しては、対応にかかる時間を減らすことで、負担やコストを軽減できます。

問い合わせ対応に時間がかかってしまうのには、いくつかの理由が考えられます。たとえば経験の浅い新人が担当すれば、ベテラン社員よりも時間がかかるのは当然でしょう。また質問者のIT知識量によっては、どんなトラブルが発生しているのかうまく説明できず、聞き出すだけで時間がかかることもあります。

そういった時間を短縮できる方法を考えることも、コスト削減につながります。

問い合わせ件数を減らすアイデア

ヘルプデスクのコスト削減に向け、問い合わせ件数を減らすアイデアとして、3つの方法をご紹介します。

チャットボットの活用

問い合わせ件数削減の打ち手として、近年多くの企業が導入を進めているのがチャットボットです。チャットボットとは、チャット（chat=会話）とロボット（robot）を組みあわせた造語で、自動応答システムを指します。

Webサイトを訪問したときに、片隅に「何か質問はありませんか？」とチャットウィンドウが開いているのを見たり、実際に使ったりしたことがないでしょうか？あれがチャットボットです。

社内ヘルプデスクなら社内ポータルサイトに、社外ヘルプデスクならカスタマーサポート画面にチャットボットを設置すると、ユーザーや社員は疑問やトラブルを自己解決できるようになります。

問い合わせ件数を削減できるだけでなく、24時間365日の対応を実現することで、ユーザーや社員の満足度が上がることもメリットです。

マニュアルの公開

ヘルプデスクに寄せられる質問に「マニュアルを読んでくれたら解決できるのに」と思うものが多い場合は、ホームページや社内ポータルのわかりやすい場所にマニュアルを公開しましょう。

ただし、マニュアルをそのまま公開するだけでは使ってもらえない可能性があります。ユーザーや社員に活用してもらうには、検索しやすいようにインデックスする、関連項目が表示されるようにタグ付けするといった工夫が必要です。

画面キャプチャで実際の操作を録画し、動画で閲覧できるようにするのも効果的なのでおすすめです。

FAQコンテンツの充実化

FAQコンテンツがないなら作成し、すでにあるのに活用されていない場合は充実化をはかるのも、問い合わせ件数を減らすのに貢献します。

ユーザーや社員が問い合わせをする画面の目立つところに、FAQへのリンクを張って誘導すれば、まずはそちらを確認してくれる可能性が高くなるでしょう。

ただしFAQについても、活用してもらうためには。内容を精査してよくある質問はまとめておく、ツールを活用して検索性を高めるといった工夫が求められます。

ヘルプデスクの対応範囲を明確にする

社内ヘルプデスクにおいては、対応範囲を明確にしておくことも重要です。

社内ヘルプデスクは同じ会社で働く社員同士であるため、問い合わせる側は何でも気軽に依頼する傾向があります。たとえば部署で独自に導入したツールなど、情シスが関与していないものに対してまで対応していては、リソースは不足するばかりです。

対応するIT機器やツールは情シスが導入に関与したものに限定する、対応時間は午後以降とするなど、ヘルプデスクの対応範囲を明確にしたうえで、社内に周知しましょう。

問い合わせ対応にかかる時間を減らす方法

続いて、ヘルプデスクのコスト削減対策として問い合わせ対応にかかる時間を減らすためにできるアイデアをご紹介します。

問い合わせのフォーマット化

問い合わせ対応時間の短縮には、問い合わせ方法を標準化し、ヘルプデスクに情報が届いた時点でおおよその内容を把握できるようにしておくと効果的です。

たとえばパソコンに問題が発生している場合には、OSは何なのか、どのようなエラーメッセージが出ているのかなど、IT機器やツールごとにあらかじめ記入できるフォームを用意しておくと良いでしょう。

対応ナレッジの共有

ヘルプデスクで対応する人材間で知識やノウハウのギャップがあり、対応に時間がかかっている場合は、ナレッジを共有することで課題を解決できます。

具体的には次のような方法が考えられます。

1. よくあるトラブルへの対応方法をマニュアル化して共有する
2. 過去のトラブル事例を検索できるようにしておく
3. 必要な資料はわかりやすくフォルダに整理しておく

ナレッジを共有しておけば、新人でもベテランのやり方を踏襲しながらスムーズに対応できるようになるため、ヘルプデスク人材の育成に貢献するのもメリットです。

ヘルプデスク対応をアウトソーシングする

ヘルプデスク業務がコア業務を圧迫し、情シス担当者の疲弊が激しかったり本来の業務に支障を来したりしている場合には、ヘルプデスク対応そのものをアウトソーシングすることを検討しましょう。

マニュアルを見ながら回答できるような質問はアウトソーシングに任せ、ヘルプデスクは物理的な対応が必要なものや、外部で解決できない高度な質問やトラブルにだけ応じれば、ヘルプデスク業務にかける時間を大きく削減できます。

ヘルプデスク対応のコスト削減を実現した事例

ここからは、ヘルプデスク対応のコスト削減を実現した、次の2社の事例をご紹介します。

LIFUL

住宅・不動産ポータルサイト「LIFUL HOME’S」などを運営する株式会社LIFULは、会社の成長とともに、以下の2つの課題を抱えるようになっていました。

1. ナレッジツールが増えて情報が散乱している
2. 社内問い合わせをする側・される側の双方が問題を抱え、うまく機能していない

これらを解決するために、チャットボットを導入。バックオフィスの10部門以上に関するQ&Aを登録しました。導入からわずか1か月で社内での認知率は8割、実際に利用した社員は7割に至り、社員の満足度向上とストレス軽減にもつながっているそうです。

• 【出典】kuzen「社内の問合せを一挙に任せ、 スピード感のある 解決法を社員へ」

ブランディア

ブランディアは、株式会社デファクトスタンダードが運営する、ブランド品の宅配買取サービスです。

ブランディアでは、サービスの提供時に「本人確認書類の提出」「ID・パスワードの管理」などでユーザーがつまずき、1日約2,000件の問い合わせ対応に追われることに課題を感じていました。

そこでブランディアでは以下の対策を実施します。

1. サイト内の「よくある質問」ページに専用オペレーターによるチャットサービスを実装
2. 「よくある質問」に申し込みや発送などの項目別のQ＆Aを掲載
3. LINE公式アカウントにチャットボットを導入

上記を実行した結果、1日の問い合わせ件数を27%削減するのに成功しました。

• 【出典】ネットショップ担当者フォーラム「チャット機能・LINEのbotで1日2000件の問い合わせを27%削減した事例」

チャットディーラーAIでヘルプデスクのコスト削減

ヘルプデスクのコスト削減の打ち手としてチャットボットの導入を検討するなら、社内向けに開発された社内専用のAI型チャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

通常、AI型チャットボットを導入するには、質問を洗い出してQ&Aを作成・登録し、学習データを蓄積してチューニングするなど、手間と時間がかかります。その点チャットディーラーAIは、400種類以上もの社内用テンプレートと学習済みAIを搭載。質問テンプレートに回答を登録するだけで、すぐに使い始められます。

複数部署で横断して運用できるのはもちろん、社内で使用しているビジネスチャットと連携できるのもポイントです。使い慣れているインターフェース上でチャットボットを使えます。

導入から効果検証まで、専属担当者がサポートするので、忙しいヘルプデスクでも負担なく導入できるのも、チャットディーラーAIのメリットです。

まとめ

IT機器やサービスに関する社内・社外の問い合わせやトラブルに対応するヘルプデスクは、多くの企業が担当者の負担増加を要因とするコストの増大に課題を抱えています。

ヘルプデスクのコスト削減には、問い合わせ件数と対応時間を減らす取り組みが求められます。そのためには、チャットボットやFAQといったツールやシステム、アウトソーシングの導入などが効果的です。

チャットボットを導入する際には、社内運用に特化して開発された「チャットディーラーAI」がおすすめです。忙しいヘルプデスクでも負担なく導入できる工夫がされているほか、専属担当のサポートもつくので安心ですよ。

チャットディーラーAIにご興味を持たれた方は、ぜひ以下から資料のダウンロードをご検討ください。