2024/03/06
ヘルプデスクは、社内外の技術的な問い合わせに対応する重要な部門です。
しかし人材が不足しているなどの理由で、多くの企業では情報システム部や社内でITを得意としている人材に、ヘルプデスク業務を任せているのが現実です。そのためヘルプデスクは業務負担が重く、担当者のストレスが大きいなどさまざまな問題を抱えています。
そんなときには、ヘルプデスクに対応できるシステムを導入すると、業務負担を軽減できます。今回は、ヘルプデスク対応をシステム化するメリットやおすすめのツール、選び方までご紹介します。
ヘルプデスクの仕事内容とは
ヘルプデスクとは、ITに関する問い合わせやトラブルに対応するのが仕事です。提供しているサービスに関する顧客からの技術的な問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」と、社内のシステムやIT機器への社員からの問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」に分けられます。
いずれにおいてもITに関する高い知識とノウハウを要することから人材が不足し、担当者に重い業務負担がかかっていることに多くの企業が課題を抱えています。
ヘルプデスク対応をシステム化するメリット
ヘルプデスク対応をシステム化すると、以下のようなメリットを得られます。
- 業務の効率化
- 社員のストレス軽減
- 問い合わせ内容が共有できる
- コスト削減
- お客さま情報の一元管理ができる
順番に解説します。
業務の効率化
ヘルプデスク対応をシステム化すると、スピーディーな対応や、ミスのない正しい回答ができるようになります。たとえば問い合わせ業務の一部を自動化するためにチャットボットを導入すれば、顧客や社員は電話がつながるのを待つことなく、自身で回答を引き出せます。
またFAQやナレッジベースをシステム上で閲覧できるようにしたり、回答テンプレートを用意しておけば、担当者が必要な情報をスピーディーに引き出して回答できるので、回答の標準化を図れます。
社員のストレス軽減
ヘルプデスクは情報システム部やITが得意な社員が兼任していることが多く、自身の業務を抱えながら問い合わせ対応をします。そのため多忙で、ストレスを抱える社員が多いといわれています。
そんなとき、たとえばチャットボットを導入すると、簡単な問い合わせへの回答を任せられるようになるので、問い合わせの数自体の削減が可能です。ヘルプデスクを担当している社員の業務量を減らせるため、ストレスがたまりにくくなり、退社リスクの低減につながります。
問い合わせ内容が共有できる
ヘルプデスクにシステムを導入すると、問い合わせ内容を共有できるので、より均一な対応が可能です。
たとえばメールで寄せられる問い合わせを、複数の担当者が個人のパソコンで管理していると、誰がどのような対応をしているのかが見えにくくなります。また、業務が属人化してしまい、ナレッジとして積み上がっていきません。
一方システムを導入して一元管理し、問い合わせの内容やナレッジベースを共有すれば、新入社員であっても一定レベルの問い合わせ対応ができるようになります。
コスト削減
ヘルプデスク業務をシステム化して効率化を進めると、問い合わせの数が減るのでオペレーターの人数も減らせるので人件費を削減できます。
ヘルプデスク対応させるために新しく人を雇う必要もなくなるので、採用や雇用後の教育にかけるコストも不要になります。ヘルプデスクで余剰人員が出れば、人員が不足している部署に配置できるので、社全体の人件費抑制につながるのもメリットです。
お客さま情報の一元管理ができる
近年顧客との接点は増え続け、電話やWebサイトの問い合わせフォーム、メール、チャットなどさまざまな経路で問い合わせを受けるようになりました。
ヘルプデスク対応をシステム化すると、これまでバラバラで管理していた情報を一元管理できるようになるので、いちいち別々のシステムを立ち上げる必要がなくなります。問い合わせに対するスピーディーな対応が可能になり、業務の効率化が進みます。
システム化に取り入れたいツールの選び方
ヘルプデスクをシステム化するためにツールを取り入れるときには、以下の点に注意して選びましょう。
- 現状の問題点と課題をまとめる
- 対応チャネルに見合ったシステムか
- 自社の予算に合っているか
- 使いやすいツール（システム）か
順番に解説します。
現状の問題点と課題をまとめる
システムを導入するときには、まずは自社のヘルプデスクがどのような問題や課題を抱えているのかを洗い出すことから始めましょう。
ヘルプデスクの問題点といっても、複数人で担当することによる情報共有に問題があるのか、1人で担当していることによる業務負担の重さが問題なのかによって、適切なシステムは異なります。最適なツールを選ぶためにも、まずは解決したい課題を明確にすることが大切です。
対応チャネルに見合ったシステムか
ヘルプデスクでどのようなチャネルに対応しているかは、企業によって異なります。電話とメールだけのところもあれば、チャットやLINE、各種SNSなど複数のチャネルから問い合わせを受けているヘルプデスクもあるでしょう。
システムを選ぶときは、自社が採用しているチャネルに対応しているかを確認することが大切です。また現在は対応していなくても、今後導入する予定があるかも考慮して選びましょう。
自社の予算に合っているか
導入するツールは、自社の予算にあったものを選ぶことも重要です。どれだけ優れたツールでも、予算に見合ったものでなければスタートからマイナスになってしまいます。
基本的に高機能なものほど高額になるため、まずは自社に必要な機能を洗い出し、必要最低限の機能が備わったツールを選ぶと費用対効果を高めやすくなります。
使いやすいツール（システム）か
ツールの使いやすさも選ぶときのポイントになります。ツールを導入すると、ベテラン社員から新入社員までいろいろなレベルの人が日常的に使うことになるため、操作がしにくいものだとかえって業務効率が悪くなる可能性があります。
ツールやシステムを導入するときには、トライアル期間が設けられていて、実際に試しに使えるものを選ぶのがおすすめです。
ヘルプデスクにおすすめのツール10選
ここからは、ヘルプデスクにおすすめのツールを10個ご紹介します。ツールはそれぞれ得意分野や特徴が異なるので、自社の目的に適したものを選びましょう。
メールディーラー
メールディーラーは、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせを一元管理し、対応漏れや二重対応を防ぐシステムです。メールディーラーでは、メールやLINE、電話、チャットなどで寄せられる問い合わせをまとめて管理。ECモールや受注管理システム、CRMやビジネスチャットとも連携できます。届いたメールは対応中、保留中などステータスで管理できるので、対応漏れが発生したり二重対応したりすることもありません。問い合わせと回答例を登録し、社内Q&Aとしての活用も可能です。
Re:lation
Re:lationは、メールやLINE、チャット、電話などによる顧客対応の「困った」をなくす、マルチチャネル対応の手軽で使いやすい顧客対応ツールです。複数チャネルからの問い合わせを一画面に集約し、複数ユーザで共有・管理できるので、「誰が、いつ、どの案件を、どこまで進めたのか」をひと目で把握できるようになります。IP電話やカートシステム、CRMやSFT、チャットツールなどの外部ツールとの連携も可能。堅牢なセキュリティをかなえる機能も多数搭載されています。
Zendesk
カスタマーサポートツールとして知られているZendeskは、社内サポートに活用できるZendesk for workも提供しています。Zendesk for workでは、FAQやAnswer Botで、疑問やトラブルが発生した社員が問題を自己解決するのをサポート。さらに重要な情報を従業員自身が取得できるよう、ナレッジセンターを構築できます。必要なときに必要な情報を引き出せるようになり業務効率を高めます。収集・蓄積された問い合わせの内容を分析して傾向をつかみ、改善を進めるのも容易です。
FastHelp5
FastHelp5は、コンタクトセンター専用のCRMシステムです。電話やメール、FAX、Webなどからコンタクトセンターに集まる、あらゆる顧客情報やコンタクト履歴を一元管理します。FAQ検索やテンプレート検索など、多彩な検索機能を活用すれば、必要な情報にすばやくアクセスが可能。過去の回答を参考にしたうえで、返信メール作成の手間を軽減できます。テレワークや在宅勤務でも活用できるよう、SAML認証や二要素認証など、セキュリティ対策機能も備わっています。
Freshdesk
Freshdeskは、Web、モバイルやコンタクトセンターなど、さまざまなチャネルでつながった顧客を一元管理し、サポートを実現するシステムです。ヘルプデスク担当者は、Freshdeskの複数チャネルヘルプデスクから、メール返信や顧客からの電話、チャット、SNSへの応答が可能になるので、いちいちチャネルを切り替える必要がありません。ナレッジベースの構築やコミュニティフォーラムも作成できるので、顧客が問題を自己解決できる仕組みを作ることで業務負担軽減につなげます。
楽テル
楽テルは、ヘルプデスクやコールセンターの電話対応業務を支援する、クラウド型のCRMシステムです。顧客から着信があると、同時に顧客情報がポップアップで表示されるので、そのままお問い合わせ内容の登録を進められます。過去の問い合わせ内容や購入履歴を見ながらスムーズに対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。入力しながらFAQを検索できるので、FAQを見ながらの電話対応も可能です。
楽テルの詳細はこちら
sprinklr
sprinklrは、AIを活用し、35以上のデジタルチャネルを一元管理するヘルプデスクソフトウェアです。ソーシャルリスニングの機能も備わっており、顧客からのフィードバックを実践的な戦略に活用できます。統合管理するデジタルコンテンツは、社内の部署間で共有できるので、組織の連携をスムーズに行えるようになるのもメリットです。全機能をsprinklrに集約することで、平均35%の経費削減につながっています。
Service Cloud
Service Cloudは、セールスフォース・ドットコムが提供する、複数チャネルでの顧客対応の一元管理を実現するクラウドサービスです。Service Cloudでは顧客対応に必要な情報をすべて一画面に表示。過去の問い合わせ内容や回答内容を参照しながら対応できるようになります。セルフサービスオプションでポータルやコミュニティを構築すれば、顧客にナレッジベースやコミュニティでの自己解決を促し業務負担軽減につなげることも可能です。
LMIS
LMISは、ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。LIMSでは、ITILで定義される「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」の管理プロセスを提供。あらかじめ定義された対応プロセスやサービスレベルに応じて対応できるので、対応品質の標準化を実現できます。蓄積された情報をFAQとしてナレッジベース化すれば、オペレーションに活用するのはもちろん、エンドユーザに公開して自己解決を促すことも可能です。
まとめ
ヘルプデスクにツールやシステムを導入すると、業務効率を向上して担当者の負担とストレスを減らすことが可能です。結果的に人件費の削減につながります。
ツールを導入する際には、ヘルプデスクのどのような課題を解決したいのか、目的を明確にすることが大切です。そのうえで必要最低限の機能が備わったツールを選ぶと、費用対効果の高い運用を実現できるでしょう。
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