ヘルプデスク業務はアウトソーシングの活用で効率化!ポイント解説

ヘルプデスク業務はアウトソーシングの活用で効率化!ポイント解説

技術的な質問を受けることが多いヘルプデスクは、高度な知識を要することから、情報システム部門が兼任している企業が少なくありません。しかし、ヘルプデスク業務に日々追われ、本来の業務に支障が出ていると悩んでいる方も多いのではないでしょうか?

そのようなときに、導入を検討したいのがアウトソーシングです。

この記事では、ヘルプデスクが抱えている問題を解説し、ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリット、依頼先の選び方を紹介します。

この記事の目次

    ヘルプデスク業務とは?

    ヘルプデスク業務とは?

    ヘルプデスクとは、社内外から寄せられるさまざまな問い合わせに対応する組織や部門を指します。ヘルプデスクは、情報システム部が兼ねている企業が多いことが特徴です。

    ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの例には、以下のようなものがあります。

    【社内からの問い合わせ】

    • パソコンがフリーズしたので見てほしい
    • システムエラーが出ているので対処法を教えてほしい

    【顧客からの問い合わせ】

    • 購入した商品のスイッチを入れたが動かないなどの苦情や要望
    • 紛失した部品をどこで購入できるのか、修理はどこに依頼するのかといった問い合わせ

    顧客に対しては電話やメール、チャットを活用して対応し、社内の問い合わせに対しては、直接現場に足を運ぶことも少なくありません。このように、ヘルプデスクの業務内容は多岐にわたることが特徴です。

    ヘルプデスクは、上記のように問い合わせを受け付ける対象により、大きく分けて社内ヘルプデスクと社内ヘルプデスクに分けられます。それぞれの業務特性について以下に解説します。

    社内ヘルプデスクの主な業務

    社内ヘルプデスクとは、社内システム・インフラの整備・ITツールの使い方のレクチャー・問い合わせ対応・トラブル解決といった、社内を対象にIT関連のサポートを行う部門です。

    近年の企業活動においてはITの活用が必須とも言える状況となっており、ヘルプデスクが行うサポート業務は、日々の業務を効率よくスムーズに行うために非常に重要性の高い業務となります。

    社外ヘルプデスクの主な業務

    社外ヘルプデスクとは、自社の顧客や取引先に対して、製品・サービスの使い方や活用方法・トラブルやクレームの対応を提供するのが主な業務です。一般的には、IT製品・サービスの提供を行っている企業が、顧客満足度向上や継続率向上のために社外ヘルプデスクを設けて対応を行っています。

    カスタマーサポートとの違いは?

    問い合わせに対応する部署と聞くと、カスタマーサポートを思い浮かべる人も多いのではないでしょうか?

    ヘルプデスクとカスタマーサポートでは、対応する相手が異なります。ヘルプデスクでは顧客と社員の両方からの問い合わせに対応しますが、カスタマーサポートはその名のとおり、カスタマー(顧客)だけが相手です。

    また、ヘルプデスクは、より専門的・技術的な知識を要する質問やトラブルに応じることが多い点がカスタマーサポートとは異なります。

    ヘルプデスクが抱えている課題

    ヘルプデスクが抱えている課題

    社内外からの問い合わせに対応が必要なヘルプデスクは、さまざまな課題を抱えているといわれています。ここでは代表的な2つの問題を解説します。

    業務過多になりやすい

    ヘルプデスクのもっとも大きな問題は、業務過多になりやすいことです。

    前述したとおり、ヘルプデスクは専門的・技術的な回答やサポートをおこなう必要があることから、情報システム部が兼任していることが多いのが実情です。しかし情報システム部は、本来社内システムの開発や構築、運用、保守などをおこなう部署であり、ヘルプデスク業務は本業ではありません。

    自分たちが抱えている業務をこなしながら、社内外からの問い合わせに対応するため、どうしても日々の業務は膨れ上がってしまいます。場合によっては、日中は顧客と社員の対応に追われ、勤務時間が終わるころにようやく自分の仕事に取りかかれる、といったケースもあるのです。

    対応範囲が広い

    企業が活用するITシステムの複雑化・高度化といった事情や人手不足の問題から、ヘルプデスク担当者の業務範囲は広くなりやすい傾向にあります。具体的な業務範囲や役割が決められておらず、実質的に「社内のIT屋」となっているケースも多くあります。

    業務範囲が広すぎると、ヘルプデスク担当者に大きな負担がかかるだけでなく、一つひとつの業務の対応も満足にできなくなり、利用者も不満やストレスを抱えてしまいます。

    対応範囲の広さに課題を抱えている場合は、ヘルプデスクの業務範囲を明確化したり、マニュアル・ツールによる社員の自己解決を促したりすることで、担当者の負荷軽減とパフォーマンス向上を図ることができます。

    対応品質の低下

    情報システム部がヘルプデスクを兼任していると、対応品質が低下しがちなことも問題です。

    情報システム部は当然ながら知識や技術を有していますが、自分たちの業務を抱えている以上、常にヘルプデスク業務を優先できるわけではありません。場合によっては顧客へのメール返信に時間がかかったり、社員のもとに向かうのが遅くなったりすることもあります。

    また人によっては、ヘルプデスク業務は自分たちの業務ではないと考え、対応を渋ったり、とりあえずの回答ですませたりする人もいるでしょう。また同じ情報システム部でも、社員の技術レベルには差があるため、誰もが同じレベルの回答ができるとは限りません。

    対応に時間がかかったり、人によって対応品質に差が出たりすることも、ヘルプデスクが抱える問題です。

    対応が属人化しやすい

    ヘルプデスク業務は、対応を行う担当者のスキル・経験により業務品質が左右されるため、対応が属人化しやすい傾向にあります。ヘルプデスクの利用者は問題や疑問をできるだけスムーズに解決したいため、属人化が発生すると特定の担当者に業務負荷が集中したり、全体の業務効率が低下したりといった課題が生じます。

    このようにヘルプデスクの属人化は利用者にとっても担当者にとってもデメリットとなるため、ナレッジ・ノウハウの共有や業務フローの改善により、できるだけ担当者の対応品質を均一化する対策を行うことが重要です。

    同じ問い合わせが多い

    ヘルプデスクには、業務マニュアルを参照したり自身で調べれば解決できるような問い合わせを1日に何度も行うケースが多くあります。同じような内容の問い合わせも少なくありません。

    このような問い合わせに繰り返し対応を行っていると、ヘルプデスク担当者は大きく時間とリソースを奪われ、他の対応や本来の業務に集中できないという問題が発生します。

    そのため、自己解決できる問い合わせや類似した問い合わせについては、ツールに代替したり社内で自己解決を促すルールを設けたりといった対策を行い、ヘルプデスク担当者のマンパワーを温存することが重要となります。

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット

    ヘルプデスクを情報システム部など社内の部署に兼任させると、業務効率や対応品質が悪くなるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。ここでは、ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットを、3つ紹介します。

    社内の負荷軽減

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングすると、それまでヘルプデスク業務を兼任していた情報システム部などの業務負担が軽減されるのがメリットです。

    これまで顧客や社内からの問い合わせ対応に追われていた時間を本来の自分たちの業務に充てられるので、生産性を高められるほか、仕事を中断されることがないため集中力を保てることから、業務効率も上がります。

    自分たちの仕事を日中こなせるようになり残業が必要なくなれば、人件費の削減にもつながります。

    対応品質の向上

    ヘルプデスク業務をさまざまな知識を持ったプロに外注できれば、対応品質が上がることもポイントです。

    社内で対応していると、対応する人が持つ知識によって、回答の品質にバラツキが出ます。簡単なことには答えられても、一部の質問には特定の人しか答えられなければ、その人が対応できるまで顧客を待たせなければならないこともあるでしょう。顧客対応のレベルも、説明がうまい人・下手な人がいるため、差が出てしまうケースも少なくありません。

    その点アウトソーシングすると、ヘルプデスク業務に慣れたプロが、必要な知識を蓄えたうえで対応してくれます。ヘルプデスク業務が専業であり、ほかの業務を抱えていないため、顧客を待たせることがなくなることもメリットです。

    業務状況に応じて人員を調整できる

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングすると、人員採用するよりも人数の調整がしやすく、採用コストの削減につながることもメリットです。

    ヘルプデスク業務のために人員を採用すると、採用に際しての募集コスト、入社後の教育コストのほか、社会保険や福利厚生費などさまざまな費用が発生します。また、繁忙期には問い合わせが多いものの、閑散期は問い合わせ数が減るような企業では、通年で人を雇用すると人件費的にもムダが生じてしまいます。

    その点ヘルプデスク業務を外注すれば、採用にかかるコストなどは不要になります。繁閑期や業務量など、社の事情に応じて人員を調整できるため、コストにムダが生じにくくなるのです。

    コスト削減

    ヘルプデスクのアウトソーシングは依頼する業務内容に応じた料金を支払う必要があるため、コストが増加すると捉えられがちです。

    しかし、実際には自社で人材の採用やツールの導入といった体制構築を行うよりも安価で済むことが多く、またヘルプデスクの体制が整うことで組織全体の生産性も向上するため、トータルで必要となるコストを削減することができます。また、自社のヘルプデスク要員をより生産性の高い業務に配置することも可能となります。

    削減したコストは利益に繋げることができるため、経営的にプラスに作用することもアウトソーシングを行うメリットです。

    顧客満足度・従業員満足度の向上

    ヘルプデスクが当記事で解説したようなさまざまな問題を抱えていると、ヘルプデスク担当者に負担がかかるだけでなく利用者も十分な回答を得られないため、不満やストレスを抱えてしまいます。社外ヘルプデスクであれば顧客満足度が、社内ヘルプデスクであれば従業員満足度が大きく低下してしまうでしょう。

    満足度の低下は社内外いずれの場合においても、ビジネスの停滞に繋がるため、早急に解決すべき問題です。

    状況に応じてアウトソーシングを適切に活用すれば、十分な体制で問い合わせ対応を行うことができるため、ヘルプデスク担当者だけでなく社内外の利用者の満足度も向上させることができます。

    ヘルプデスクのアウトソーシングにはデメリットもある?

    ヘルプデスクのアウトソーシングにはデメリットもある?

    社内負担が減り、対応品質も向上するなど、ヘルプデスク業務のアウトソーシングには多くのメリットがありますが、デメリットもあります。導入に際しては、デメリットも理解したうえで検討することが大切です。

    ここではヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットを、2つ紹介します。

    自社内にノウハウが溜まりづらくなる

    ヘルプデスクをアウトソーシングすると、社内にノウハウが溜まりづらくなることが最初のデメリットです。

    アウトソーシングすると、本来社員が対応することにより積み重ねられるはずの経験を得られないため、ヘルプデスク業務に対するノウハウが社内に蓄積していきません。

    いずれ社内に余裕ができてヘルプデスクを内製化しようと思ったときや、アウトソーシング先の企業が倒産したなど予期せぬトラブルがあったときに、再現性が乏しくなってしまうのです。

    外注先の管理を怠るとさまざまなリスクが

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングした先の管理を怠っていると、気づかないうちにさまざまな問題が発生することがあります。

    たとえば用意したマニュアル通りにきちんと回答していなかった、回答漏れが多発し顧客から多くの苦情が寄せられていたなど、知らないうちに対応品質が下がり、顧客とトラブルになってしまうなどです。

    また、ヘルプデスク業務では、顧客の個人情報を扱うことも少なくありません。ほかにも技術的な情報を取り扱うようなケースもあり、そういった情報の漏えいリスクがある点には注意が必要です。ヘルプデスク業務をアウトソーシングするときには、外注先のセキュリティレベルまで確認することが大切です。

    情報漏えいのおそれ

    ヘルプデスクをアウトソーシングする際には、商品・サービスの情報や顧客情報など重要な機密情報を発注先企業に引き渡す必要があるため、情報漏えいのリスクが高まります。機密情報の不適切な取り扱いやサイバー攻撃による漏洩だけでなく、発注先の従業員が不正を行うというケースもあります。

    そのため、発注先のセキュリティ体制・機密情報取り扱いのポリシー・従業員教育など事業実態を入念に確認して、信頼できる企業へ発注を行うことが非常に重要となります。

    念のため、万が一トラブルがあった際の責任の所在についても、契約段階で定めておくようにしましょう。

    対応範囲によっては高額になるケースも

    ヘルプデスク業務のアウトソーシングは、対応範囲が多いほど、また依頼する業務の難易度が高いほど、工数が増えてコストは高くなる傾向にあります。そのため、アウトソーシングを利用する際には、内容次第では想定していた以上のコストを提示される可能性にも留意しておかなければなりません。

    アウトソーシングの予算が限られている場合は、優先順位付けを行って発注する業務範囲を絞ったり、複数社を比較検討してコストパフォーマンスに優れた発注先を選んだりといった対応も必要となってきます。

    ヘルプデスクのアウトソーシング先の選び方

    ヘルプデスクのアウトソーシング先の選び方

    ここからは、これまでに解説したヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットを踏まえた外注先の選び方を解説します。

    対応範囲と費用

    社内・社外の問い合わせに対応するヘルプデスクの業務内容は多岐にわたります。どの範囲をアウトソーシングするのかをまず考え、それに対応している会社を選ぶことが大切です。

    たとえば社内対応は残して社外の顧客からの問い合わせだけ任せるのか、社内・社外ともにメールによる問い合わせの一次対応だけ任せ、二次対応が必要な問い合わせは自社で対応するなど、どの部分を任せるのかを決める必要があります。

    また月々の料金が固定なのか、基本料金に加えて問い合わせ件数に応じて費用が上がるのかなど、料金体系もアウトソーシング会社によって異なります。

    対応を依頼したい範囲と費用はリンクしやすいため、あわせて検討することが大切です。

    対応の実績

    アウトソーシング先の企業に、依頼したいヘルプデスク業務の対応実績があるかの確認も必要です。経理業務や一般的な顧客からの問い合わせ業務に対応実績のある会社は多いものですが、IT技術に関する知識が必要な、高度な内容の問い合わせに対応できるオペレーターを抱えた会社は少ないためです。

    これまでに似たような業界での対応実績があれば安心して任せられますが、そうでないなら対応品質に疑問が残ることもあります。これまでの対応実績は、必ず確認が必要です。

    セキュリティ面が徹底されているか

    ヘルプデスクでは、顧客の個人情報や、社内のオペレーションなど社外秘の情報を取り扱います。アウトソーシングすると、それらの情報をアウトソーシング会社に託すことになるため、セキュリティ面が徹底されているかは重要なチェックポイントです。

    万一アウトソーシング会社から顧客情報が漏えいすると、その責任はアウトソーシング会社だけではなく自社も負うことになります。どのようなセキュリティ対策を施しているのか、資料を確認する、担当者に聞くなどして詳しく調べておきましょう。

    アウトソーシングとあわせて検討したい「チャットボット」

    アウトソーシングとあわせ、「チャットボット」の導入を検討するのもおすすめです。チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」をあわせた造語で、自動応答システムを指します。

    ECサイトなどでお買い物をするときに、ページの片隅に「なにかご質問はありませんか?」と、小さなチャットウィンドウが開いているのを見たり、実際に使ったりしたことがあるのではないでしょうか。

    ヘルプデスクに寄せられるのは、高度な専門知識を要する質問ばかりではありません。「故障した製品の送り先を教えてほしい」「添付ファイルの圧縮方法を知りたい」など、調べれば誰でもわかるような簡単な質問も多くあります。そのような質問への回答はチャットボットに任せてしまえば、情報システム部の人間は本来の自分の業務に集中し、チャットボットが答えられないような高度な質問だけに対応すれば良くなります。

    なお、チャットボットには、あらかじめ設定されたシナリオに沿って質問を繰り返すことで最終的な回答を導き出す「シナリオ型」と、質問者が入力したテキストに含まれる言葉から内容を理解し、蓄積されたデータをもとにもっとも適切な回答を返す「AI型」があります。

    ヘルプデスクのように、質問の内容が多岐にわたる場合には、AI型がおすすめです。AI型は、質問と回答を繰り返すごとにAIが機械学習し、回答精度が上がっていくこともメリットです。

    学習済みで即戦力となるチャットボット「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    ヘルプデスクの業務削減目的でチャットボットを導入するなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    チャットディーラーAIは、社内専用のAI型のチャットボットで、社内問い合わせでよくある質問のテンプレートが400種類以上も用意されているのが特徴です。

    通常、チャットボットを導入するには、よくある質問を洗い出し、質問と回答を登録して学習データを蓄積するなど、実際に利用するまでには時間とコストがかかります。一方、チャットディーラーAIなら、質問テンプレートに回答を登録するだけで、学習済みAIがすぐに精度の高い回答を返せるように整備されているので、導入するとすぐに利用を開始できます。

    IPアドレスを指定して、不正なアクセスを制限するなどセキュリティ面も万全です。社内問い合わせはチャットディーラーに任せ、顧客からの問い合わせはアウトソーシングすれば、ヘルプデスクは自分たちの業務に集中できるようになるでしょう。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットや、導入に際して押さえておきたいポイントなどを解説しました。

    ヘルプデスクをアウトソーシングすると、情報システム部の業務負担を大きく減らすことが可能です。社外からの問い合わせはアウトソーシングし、社内問い合わせはチャットボットに対応させれば、情報システム部は両者が回答できないような高度な問題に対応するだけでよくなります。

    社内問い合わせ用のチャットボットなら、質問テンプレートが充実し、すでに機械学習済みのチャットディーラーがおすすめです。詳しい内容が気になる方は、お問い合わせをご検討ください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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