ヘルプデスクの課題解決にマニュアルが効果的!メリットや方法を解説

ヘルプデスクの課題解決にマニュアルが効果的!メリットや方法を解説

ヘルプデスク業務の担当者は、社内外から寄せられる問い合わせを受け付けて、問題を解決に導くことが使命とされています。

社内にヘルプデスクを設置している場合もあれば、社外の顧客に向けて自社製品の技術面での問い合わせ対応をするための部門を設置しているケースもあるでしょう。

このようなヘルプデスクには、日々さまざまな内容の問い合わせが寄せられるとともに、繁忙期には複数の問い合わせを並行して対応せざるを得ない場合もあります。

このようなヘルプデスク業務における課題の解決には、マニュアルの整備と活用が有効であると言われています。そこで、この記事ではマニュアルを導入するメリットや具体的な手順について詳しく解説していきますので、ヘルプデスクで課題を感じている場合は参考にしてみてください。

ヘルプデスク業務とは?

ヘルプデスク業務とは?

ヘルプデスクには、社内向けの業務と、社外向けの業務があります。それぞれについて、業務内容を詳しく見ていきましょう。

社員からの質問に対応する「社内ヘルプデスク」

社内ヘルプデスクとは、自社で利用しているツールやシステムについて、社員からの問い合わせを受け付ける業務のことを指します。

主に技術的な問い合わせを受け付けていることが多く、たとえばパソコンやサーバー、OA機器などハードウェア周辺のトラブルに関する問い合わせから、会社全体で導入している製品・サービスの設定や使い方についての問い合わせを担当します。

対応範囲は広く、専門的な知識を要するとされることがほとんどです。

顧客の質問に対応する「社外ヘルプデスク」

一方、社外ヘルプデスクとは、自社が提供している製品・サービスを利用している顧客からの問い合わせを受け付ける業務のことを言います。

いわゆるカスタマーサポートのうち、顧客と直接やりとりをするコールセンターに併設されていることも多くあります。

業務内容は、製品についての一般的な問い合わせからクレーム対応などがあり、自社製品に関する顧客からの問い合わせ窓口としての役割を担っています。社外ヘルプデスクでは、顧客からの問い合わせや意見を適切に処理することが求められると言ってよいでしょう。

社内ヘルプデスクとは違い、自社の顧客とのやりとりが生じるため、ヘルプデスクの対応品質が顧客満足度に与える影響も決して小さくはありません。そのため、コミュニケーション能力をはじめとした社外ヘルプデスク特有のスキルが必要となります。

ヘルプデスク対応の課題点

ヘルプデスク対応の課題点

社内・社外ヘルプデスクは、相手は違えど何らかのトラブルや不明点に対して対処方法を案内する、という点では共通しています。

このようなヘルプデスクの現場では、どのような課題があるのでしょうか。具体例を挙げながらご説明していきますので確認していきましょう。

担当者の負担が大きい

第一に、ヘルプデスク担当者にかかる業務負担が大きいという課題が挙げられます。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、何らかのトラブルが発生した状態での問い合わせであることが多く、素早く問題を解決することが求められます。

もしも社内全体、もしくは自社製品の全体でトラブルや不具合が発生すると、あらゆる部門や顧客から問い合わせが寄せられることになり、各担当者が対応しなければならない件数が増大してしまします。

このような状況に陥らないためにも、特定の人にだけ業務が集中しないようにする工夫や、未然にトラブルの発生を防ぐといった対応が求められます。

なんでも屋になりがち

どうしても「困ったときは、とりあえずヘルプデスクに聞く」という考え方が根強いために、本来の対応範囲ではない問い合わせが寄せられることもあるでしょう。

専門ではない質問への対応には通常の対応よりも時間がかかるだけでなく、スムーズに案内ができず対応が長引くこともあります。

今一度、ヘルプデスクでの対応範囲を明確にして、社内や顧客に対しても共通の認識として持ってもらう必要があるでしょう。

問い合わせ件数がとにかく多い

会社の規模や顧客の数にもよりますが、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ数そのものが多く、次から次へと多方面から問い合わせがきてしまうケースもあります。一人の担当者が複数の問い合わせを抱えてしまい、身動きがとれなくなるおそれもあるでしょう。

社内ヘルプデスクでは、会社パソコンのOSアップデートやツールの更新により、同じような問い合わせが複数人から何度も寄せられる事態となるほか、社外ヘルプデスクでも製品の仕様変更のタイミングや繁忙期に対応件数が増えやすい傾向にあります。

問い合わせ件数の母数を減らすためには、問い合わせ数の増加が見込まれる際には先んじて詳細資料を用意したり、変更内容を事前にアナウンスするなどの対応が必要になるでしょう。

問い合わせ状況や対応状況を管理できない

問い合わせの際は、電話やメール、ビジネスチャット経由で連絡がくるほか、社内ヘルプデスクの場合は口頭で問い合わせを受ける場合もあります。

その時々の相手によって連絡方法が異なるため、「誰から何の問い合わせを受けているのか」や、「問い合わせ内容の進捗状況がどうなっているのか」といった情報を管理しづらいという課題を抱えているケースも多いでしょう。

また、ヘルプデスク内で適切に問い合わせの情報の管理ができていないと、他メンバーの対応状況がわかりづらくなり、特定の担当者に問い合わせ対応を引き継ぐ際にも連携が上手くいかない可能性が考えられます。

問い合わせ対応の内容や状況を管理できる体制を整え、すべてのヘルプデスク担当者の間で情報を共有できる体制づくりが求められるでしょう。

社内ヘルプデスクの改善にマニュアルを活用してみては?

社内ヘルプデスクの改善にマニュアルを活用してみては?

ヘルプデスクの業務には専門知識が必要なうえ、業務量が多く思うように対応を進められないという課題を抱えていることがわかりました。

このような状況を改善する方法の一つに、「マニュアルを活用する」という方法があります。ここからは、マニュアルのメリットや活用方法を詳しく見ていきましょう。

マニュアルとは?

ヘルプデスクが担当する問い合わせの対象となる製品やサービスについて、概要や仕様、トラブルシューティングなどのナレッジをまとめたものを指します。

よくイメージされる、紙やPDFファイルなどのいわゆる操作マニュアルだけではなく、Q&Aの一問一答形式でよくある質問を公開するFAQサイトを作成するといった方法もあります。

マニュアルの目的は、社員や顧客が自ら情報を確認して対処方法を見つけ、ヘルプデスクに問い合わせをする前に自己解決してもらうことです。この対応の流れが定着すると、自分で調べてその場で解決できるようになるため、ヘルプデスクと、社員や顧客の双方にとって有益なサポートツールになるといえます。

マニュアルを用意するメリット

マニュアルを用意するメリット

マニュアルの概要を理解できたところで、ここからはマニュアルを使った運用にはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきます。

問い合わせ件数を抑えられる

あらかじめ共有されているマニュアルを確認することで問題を解決できれば、ヘルプデスクへの問い合わせ数を減らすことができます。

前述のとおり、マニュアルを用意することで「トラブルを抱えた人が自ら、求める情報を探して自分で対処できる」という環境を構築できるのです。

社員や顧客にとっても、ヘルプデスクの対応状況によってはすぐに回答を得られない場合もあり、それがヘルプデスクへの不満につながることもあるでしょう。しかし、マニュアルを見ることで自己解決できるようになれば、社員や顧客自身にとっても、人手に頼ることなく業務をスムーズに進めることができるというメリットを得られるのです。

ノウハウの蓄積場所となる

問題の解決に必要なノウハウをマニュアルにまとめておくことで、これまで各所や特定の人に分散されていた知識を一元管理できるようになります。

情報によって保存場所が異なっていると、その情報を探すために余計な手間がかかり対応時間が長くなるおそれがあります。また、「この問い合わせは○○さんでなければ対応できない」といったケースにおいても、知識さえあれば他の担当者でも対応できるのであれば、必要な情報をマニュアルに残しておくべきでしょう。

情報がマニュアルという決まった場所に保管されていることは、社員や顧客にとって利点があるだけでなく、ヘルプデスクの担当者の安心感にも繋がり、日々の業務を進めるうえでも役立つ方法であるといえそうです。

教育に活用できる

社員や顧客向けに作成したマニュアルは、社内の人材育成にも有効活用できます。

マニュアルの用意がない場合は、業務内容を覚えるうえで上司や先輩から直接の指導を受けるほか、実践で経験を積んで覚えていくしかありません。しかし、マニュアルがあればまずはマニュアルから必要な知識を自力で習得することができるようになります。

入社したての社員には、まずマニュアルを読んでもらい細かい点は口頭で補足するといった流れで研修を進めていくと、理解も早まりお互いの限られた時間を有効活用することができるようになるでしょう。

効果的なマニュアルの作成方法は?

効果的なマニュアルの作成方法は?

マニュアルを作成することで様々なメリットが得られることがわかりました。実際にこれからマニュアルを作成するにあたり、せっかく作成するのであればできる限り効果の高いマニュアルを作りたいですよね。

ここからは、効果的なマニュアルを作るうえで押さえておきたいポイントを一つずつご紹介していきます。

主要な質問の抽出と回答の作成

優先すべきは、問い合わせの「頻度」や「重要度」が高い質問を洗い出し、それに対する適切な回答を作成することです。

過去に寄せられた問い合わせ内容から優先的に作成すべきQ&Aを決めたら、その質問(もしくは、何らかのトラブル)と、それに対する回答を作成します。

回答を用意するうえでは、必ずしも文章の説明だけにするのではなく、実際の画面キャプチャや図を挿入することで、視覚的にも理解しやすくなる工夫をしましょう。

また、文章の書き方や使う単語にも注意が必要です。ヘルプデスクの担当者にはわかる表現であっても、一般の社員や顧客には理解できない場合や、正しく伝わらないこともあります。誰が読んでもわかる表現に落とし込むことや、画像を取り入れて理解しやすい回答となるようにすると良いでしょう。

検索性を高める

社員や顧客が情報を探す上で重要になるのが、検索によって素早く目的の情報にたどり着けるようにすることです。

検索性を高めるためには、問い合わせ時によく出てくるキーワードを複数盛り込むことや、同じ意味でも異なる表現があるキーワードについては全てのキーワードを網羅して記載するといった方法があるでしょう。

その他にも、内容ごとにカテゴリで分類しておくことや、属性ごとのタグを活用することで読み手の情報収集をサポートする方法も有効です。

頻繁に更新や情報追加を行う

マニュアルの作成後に重要なポイントとしては、常に最新の情報がマニュアルに記載されている状態を保つために、情報の更新や追加を怠らないことです。つまり、「マニュアルの信頼性を保つこと」が重要となります。

せっかく社員や顧客が自力で情報を見つけても、記載されている内容が古いために問題を解決できないといった状況が生じると、せっかく自己解決をしようとした人にとってマニュアルそのものの信頼を損ねることになりかねません。そうなると利用率が思うように伸びず、マニュアルによる改善の効果を感じづらくなってしまいます。

読み手は、マニュアルには正しい情報が公開されていることを期待して利用します。内容の変更や特定の問い合わせが増えているといった場合には、すみやかに情報を最適化して常にメンテナンスする運用が必要でしょう。

ヘルプデスクのマニュアルと組み合わせて使いたい「チャットボット」

ヘルプデスクへの問い合わせ対応を削減する方法の一つとして、マニュアルの活用をご紹介しました。

さらに、このマニュアルと組み合わせて使うことでヘルプデスクの負担を軽減できるツールとして注目されているのが、「チャットボット」です。

チャットボットとは、専用のウインドウから選択肢を選んだり質問文を入力することで、自動で回答を返してくれるツールのことです。マニュアルとあわせて活用することで、マニュアルでは探しきれなかった情報に、チャットボットが誘導してくれるといった効果も期待できます。

ここからはヘルプデスクでの活用におすすめのチャットボットのツールもご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

おすすめチャットボット「チャットディーラーAI」

チャットディーラーAI

チャットディーラーAIは、チャットボットにAIが搭載されたツールです。ヘルプデスクをはじめとしたバックオフィス部門の対応に特化しているため、導入時の設定に時間をとられることなく、スピーディに運用を開始できます。

ヘルプデスクの中でも情報システムに関する問い合わせテンプレートが100以上も用意されているため、一からFAQを用意する必要がなく、業務に追われて設定に時間をとることが難しいヘルプデスクでも運用しやすいツールといえるでしょう。

一般的にAI搭載のチャットボットはコストが高くなる傾向にありますが、中でもチャットディーラーAIは圧倒的な低価格で運用できることから、多くの企業に選ばれています。

なるべくコストをかけずに、ヘルプデスク業務を効率的したいとお考えの場合は、チャットボットの導入も検討してみるとよいかもしれません。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

ヘルプデスクには社内向け、社外向けといった違いはあれど、常に問い合わせが寄せられて対応の負担が大きくなっているという課題を抱えています。

業務負荷を軽減するためには、問い合わせの数を減らすことが重要であり、そのためには自己解決を促すためのマニュアルを用意することが効果的です。マニュアルを使った運用を進めるうえでは、理解しやすく検索しやすい、信頼のおける情報を公開しておくことが重要でした。

マニュアルとあわせて、チャットボットを使った問い合わせ対応の効率化をする方法もありますので、自社の状況に合った方法やツールを活用して、ヘルプデスクが抱える課題の改善に着手していきましょう。

  • 執筆者:ボットマガジン編集部
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    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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