ヘルプデスク業務の自動化にはチャットボットがおすすめ

ヘルプデスク業務の自動化にはチャットボットがおすすめ

社内ヘルプデスクの対応に追われてコア業務が回らない、社外ヘルプデスク対応が膨大な業務量で人員を増やしても追いつかない。このような課題を抱えている企業は、実は少なくありません。

インターネットが普及したことで、人々の購買行動はオンラインが中心になりました。それに伴い、夜間でも休日でも常にサービスや製品に関する質問が寄せられるようになり、対応しなければ業績に悪影響を与える可能性すらあります。

また、近年のコロナ禍の影響でリモートワークを導入した企業では、業務中に起きたトラブルについて周囲の人に聞くことができなくなり、問い合わせがヘルプデスクに集中。その結果、ヘルプデスクの負担が増大しています。

そこで今回は、ヘルプデスク業務を自動化し、課題解決に役立つ方法としてチャットボットを紹介します。チャットボットが役立つ理由、効率的に使う方法などを解説しますので、ヘルプデスク業務に課題を抱えている方はぜひご参考にしてください。

この記事の目次

    ヘルプデスク業務とは?

    ヘルプデスク業務とは

    まずは、そもそもヘルプデスク業務とはどのようなものなのかを紹介します。

    ヘルプデスク業務には「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つがあります。両者の違いや業務内容を確認しておきましょう。

    社内ヘルプデスク

    社内ヘルプデスクとは、自社の社員からの問い合わせに対応する部署を指します。社内の基幹システムやIT機器、社員に支給されているパソコンやインストールされているツールについてなど、技術的な質問に回答するのが役割です。

    社内ヘルプデスクを独立した部署とさせているところは少なく、技術的な対応が必要となることから情報システム部が兼任している企業が多いようです。

    社外ヘルプデスク

    社外ヘルプデスクは、社外からの問い合わせに対応する部署のことです。自社プロダクトの導入を検討している、あるいはすでに運用中の顧客からの質問に回答したり、トラブルに対応したりするのが主な仕事です。

    社外ヘルプデスクは、コールセンターが兼任しているケースもあれば、反対にヘルプデスク部門がコールセンターを兼ねているケースもあります。

    ヘルプデスク業務は負荷が大きい

    ヘルプデスク業務は負荷が大きい

    社内・社外どちらに関しても、ヘルプデスクの業務負担は大きくなりがちです。

    ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの内容は多岐にわたります。プロダクトを利用することで顧客に被害が発生した、社内の基幹システムが故障し業務が回らないといった重大なトラブルから、送料を知りたい、メールが送れないといったこまごました質問まで寄せられます。

    ヘルプデスクが独立した部署であるならまだしも、情シスなどが兼任している場合には、自分たちの業務を抱えながら問い合わせに対応しなければなりません。場合によっては日中は問い合わせ対応に追われてしまい、本来の自分たちの業務は営業時間が終了してほかの社員が退社してから、といったケースもあるようです。

    ヘルプデスク業務の負荷が大きすぎると、コア業務に注力できず、企業としても損失が大きくなってしまうのです。

    ヘルプデスクは「自動化」で効率アップしよう

    ヘルプデスクは「自動化」で効率アップしよう

    ヘルプデスク業務の負荷を減らすキーワードは「自動化」です。

    業務負荷が大きいからといって、人員を増やすことは人件費の増大という別の課題を生み出します。人を増やすことなくヘルプデスク業務の負荷を減らすには、顧客や社員に自己解決を促す仕組みを作らなければなりません。

    社外ヘルプデスクであれば、サイト内のお問い合わせ先を知らせるページに「よくある質問」へのリンクを目立つように掲載すれば、電話やメールを送る前に目を通してもらえる確率が高まります。社内ヘルプデスクにおいても、社内イントラネットにFAQを設置し、知りたい情報にすぐにアクセスできる環境を整えておけば、社員の自己解決を促せます。

    また、社内・社外どちらのヘルプデスクにおいても、チャットボットを活用するのも方法の1つです。次章からはチャットボットとは何なのか、なぜおすすめなのかを紹介します。

    ヘルプデスクの自動化にはチャットボットがオススメ

    ヘルプデスクの自動化にはチャットボットがオススメ

    ヘルプデスクを自動化し、顧客や社員に自己解決を促すには、チャットボットがおすすめです。

    チャットボットとは、「チャット(chat=会話)」と「ロボット(robot)」を組み合わせて作られた言葉で、自動応答システムを指します。

    ECサイトでお買い物するときや、ホテルの予約をするときなどに、ホームページの片隅に「何かご質問はありませんか」と小さなチャットウィンドウが開いているのを見たことはありませんか?あれがチャットボットです。

    チャットボットには、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があり、以下のように特徴が異なります。

    <シナリオ型>

    シナリオ型は、あらかじめ設定されたルールに沿って動作するタイプです。顧客や社員はチャットウィンドウ上の選択肢を選ぶか、知りたい内容をテキスト入力することで質問を行い、チャットボットはその回答を表示します。比較的、単純なFAQへの回答に向いています。

    <AI型>

    AI型は、顧客や社員がチャットウィンドウに入力した質問文をAIが解析し、適切な回答を返す仕組みです。シナリオ型よりも複雑な受け答えが可能で、人間とチャットしているのと同じように自然な会話で進行します。良質な学習データが多く集まるほど回答精度が上がっていくのも、AI型ならではの特徴です。

    このように、チャットボットの種類によって向き・不向きがあるため、導入に際しては目的を明確にしたうえで適切なサービスを選ぶことが大切です。

    ヘルプデスクの自動化にチャットボットが役立つ理由

    ヘルプデスクの自動化にチャットボットが役立つ理由

    ヘルプデスクを自動化するにあたって、チャットボットが役立つ理由は3つあります。

    1. 問い合わせの有人対応数を減らせる
    2. 回答品質を一定に保てる
    3. 24時間365日対応できる

    それぞれ解説します。

    問い合わせの有人対応数を減らせる

    問い合わせの有人対応を減らせることは、チャットボットを導入するメリットのひとつです。

    社内・社外問わず、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには「マニュアルに書かれている」「FAQを見れば分かる」といったものが少なくありません。そのような質問にオペレーターや情シスの社員が対応していては、いくら人がいても足りません。

    チャットボットを導入すれば、繰り返し何度も寄せられる単純な質問への回答を任せられるようになります。人間はチャットボットが回答できないような複雑な質問にだけ答えればよくなるので、対応数を減らせるのです。

    回答品質を一定に保てる

    チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化する2つ目のメリットは、回答品質を一定に保てるようになることです。

    顧客や社員からの問い合わせに有人対応する場合、回答する人によって内容が変わることがあります。社外ヘルプデスクでは、新入社員とベテラン社員では知識量に差があるのは当然です。社内ヘルプデスクでは、詳しく熱心に教えたいと思う人もいれば、できるだけ簡単にすませたいと思う人もいるでしょう。

    その点チャットボットであれば、誰がどのように操作しても、得られる回答は同じです。回答品質にバラツキがなくなるため、顧客や社員の満足度も上がります。

    24時間365日対応できる

    チャットボットは機械であるため、24時間365日対応できることが3つ目のメリットです。

    顧客からの質問は、営業時間中に寄せられるとは限りません。夜間や休日は対応不可の場合、顧客は不満を感じ、別の企業で購入を決めてしまう可能性があるでしょう。

    そんなときでもチャットボットを設置していれば、1年中早朝でも夜中でも問い合わせ対応ができるようになります。顧客は質問に対する回答を、知りたいと思ったときに得られるようになるため、ビジネスチャンスを逃すことがなくなります。

    チャットボットによる自動化を最大限活かすために

    チャットボットによる自動化を最大限活かすために

    ヘルプデスク業務の自動化に際し、チャットボットを最大限活かすためには以下の3点に注意する必要があります。

    1. 対応範囲を定める
    2. リリースまでに十分な検証を
    3. 活用してもらえるように工夫する

    順番に解説します。

    対応範囲を定める

    チャットボットの効果を最大限引き出すには、対応範囲を決めておくことが大切です。

    チャットボットは万能ではなく、すべての質問に回答できるわけではありません。ひとつの文章の中に複数の質問があるものや、複雑な質問に答えるのは苦手としており、そういった部分は有人対応する必要があります。

    どこからどこまでをチャットボットに任せるのか、どのタイミングで有人対応に切り替えるのかをあらかじめ決めておくと、顧客に何度も同じ質問をさせたり、回答が引き出せなくて不満を感じさせたりすることがなくなります。

    リリースまでに十分な検証を

    チャットボットを導入する際には、リリースまでに十分な検証をしておくことも重要です。

    たとえば社内ヘルプデスクでチャットボットを導入しても、回答精度が低ければ、継続利用してもらえる可能性も低くなります。また社外ヘルプデスクでチャットボットがきちんと機能しなければ、かえって顧客の満足度を下げクレームになる恐れがあります。

    そのためチャットボットをリリースするまでには、テスト公開などをしたうえでチューニングを行い、一定の精度を担保するようにしましょう。

    活用してもらえるように工夫する

    チャットボットを導入しても、存在自体が認知されなければ使ってもらえることはありません。活用を期待するのであれば、できるだけ多くの人に認知してもらえるような工夫が必要です。

    社内ヘルプデスク向けであるなら、社内メールで通知したうえで、ポータルサイトのどのページからでもアクセスできるようにすると効果的です。社外向けに関しても、サイト上での動線を分かりやすくするよう工夫しましょう。

    ヘルプデスクの自動化に「チャットディーラーAI」「チャットディーラー」

    ヘルプデスクの自動化にチャットボットを導入するなら、「チャットディーラー」や「チャットディーラーAI」がおすすめです。ここではそれぞれの特徴を紹介します。

    チャットディーラーAIの特徴

    チャットディーラーAIは、社内向けに特化したAI型チャットボットです。多忙な社内ヘルプデスクでも簡単に導入できるよう、社内用テンプレートを400種類以上備え、学習済みのAIを搭載しているのが特徴です。

    通常、AI型のチャットボットを導入するには、質問の洗い出しから学習データの蓄積、データのチューニングなど多くのステップを踏む必要があり、導入コストがかかります。その点チャットディーラーAIは、質問テンプレートに回答を登録すれば、すぐに公開が可能です。

    普段社内で使用しているビジネスチャットとも連携できるので、社員にとっても導入ストレスがありません。AI型チャットボットとしては低価格で導入できるのも、チャットディーラーAIのメリットです。

    チャットディーラーAIについて詳しくは、こちらをご覧ください。

    チャットディーラーの特徴

    チャットディーラーは、社内向け・社外向けのどちらにでも対応できるチャットボットです。シナリオ型とAI型のどちらでも利用できるので、導入目的に応じて使い分けられます。有人チャット機能も搭載しているので、チャットボットが回答できないときには切り替えて対応すれば、顧客や社員の満足度を向上できます。

    導入に際しては専任のサポート担当がアサインされるので、多忙なヘルプデスクでもサポートを受けながらスムーズにリリースできるので安心です。

    チャットディーラーについて詳しくは、こちらをご覧ください。

    まとめ

    社内・社外を問わず、ヘルプデスクの業務を効率化するには、いかに「自動化」を進め、顧客や社員の自己解決を促すかが成功の鍵を握ります。ヘルプデスク業務を自動化するには、FAQを充実させるのはもちろん、チャットボットを導入すると効果的です。

    チャットボットは、回答品質を一定に保てるうえ、24時間365日の対応を可能にするのがメリットです。単純なFAQに対する回答をチャットボットに任せれば、ヘルプデスクに関わる人員の削減にもつながります。

    チャットボットを導入するなら、社内ヘルプデスク対応に特化したチャットディーラーAIや、社内・社外どちらにも対応できるチャットディーラーがおすすめです。どちらも専任サポートがつき、導入から効果検証まで伴走支援してくれるので安心です。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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