Microsoft Formsを使った問い合わせ管理の方法とは？メリットや設置のポイントを解説

Microsoft Formsとは

Microsoft Formsとは、Office 365で提供されているアンケート作成ツールのことです。アンケートフォームの作成・配信・収集・データ管理までを全てオンライン上で完結できるのが大きな特徴。利便性・簡便性に優れており、スピーディーにアンケートを実施できることから、高い人気を集めているアンケート作成ツールとなります。

Microsoft Formsでできること

Microsoft Formsは汎用性が高く、以下のようにさまざまな用途で活用することができます。

• 顧客へのアンケート調査

  顧客に対して、商品・サービスの感想や満足度を調査するアンケートを簡単に実施することが可能。

• 社内でのアンケート調査

  業務に関する意見を集めたり、働き方に関する満足度を調査したりといった、社内でのアンケート調査にも活用することが可能。

• 社内でのスケジュール調整

  イベント参加の可否や会議の日程調整等のデータを集めるフォームとしても活用できる。

• 問い合わせ対応

  人事・総務といった管理部門が問い合わせを受け付けるフォームとしても利用することが可能。

Microsoft Formsのメリット

Microsoft Formsはアンケート作成ツールとして高いシェアを誇っていますが、その理由は以下のように多くのメリットがあるためです。

• 優れた操作性

  直感的に誰でも簡単に操作できるUIを搭載。プレビューを行いながらフォームを作成できる利便性の高さもポイント。

• テーマ・レイアウトが豊富

  標準で豊富なテーマ・レイアウトが搭載されているため、これらを活用することで手間と時間を省いて質の良いフォームを作成可能。

• 自動集計機能を搭載

  手間と時間のかかるアンケートの集計を自動で行うことが可能。グラフ作成も自動で行うことができる。

• 連携性に優れている

  Office 365のアプリケーションとの連携が可能。必要に応じて連携させることで利便性・効率性を向上させることができる。

Microsoft Formsを使って問い合わせ管理するメリット・デメリット

問い合わせ管理には、問い合わせを「収集」する段階と、集まった問い合わせに優先度や担当者を付け、対応を進める「管理」の段階があります。

利便性の高さから問い合わせ管理に活用されるケースも多く見られます。ここでは、Microsoft Formsを使った問い合わせ管理のメリット・デメリットについてそれぞれ解説していきます。

メリット

Microsoft Formsには、フォームの作成・配布・回収・集計といった問い合わせの収集に必要な機能が揃っています。なお、Forms単体では問い合わせの「管理」はできませんが、問い合わせ内容をExcelなどにエクスポートする機能は搭載されているため、データを出力して別のツールで管理を行うことになります。

また、Microsoft Formsは前述のとおり操作性にも優れており、簡単な操作で利用することができます。問い合わせ収集への活用においても、学習コストを抑えられスムーズな導入と運用をおこなうことができます。

デメリット

一方、Microsoft Formsを使った問い合わせ管理には、以下のようなデメリットもあります。

まず、前述のとおりMicrosoft Formsはフォーム作成に便利なツールのため、問い合わせの収集には適しています。しかし集めた問い合わせの「管理」は行えず、Excelなど別ツールに出力する必要があります。Microsoft Forms単体で問い合わせ管理を完結できないという点は、効率面でデメリットとなります。

また、Microsoft Formsで集めた問い合わせの管理をより便利にしたい場合、詳しくは後述しますが「Power Automate」や「Teams」など他ツールと組み合わせて工夫する必要があります。使いこなせれば自社に適した体制を構築することもできますが、複数のツールをまたぐ設定は各ツールに慣れていない方にはハードルが高いものです。

問い合わせ管理に特化したツールであれば、それひとつでさまざまな機能を実現できるようになっているため、Microsoft Formsよりも手軽な選択肢となります。

Microsoft Formsを使った社内問い合わせ管理方法

ここでは、Microsoft Formsを使った社内問い合わせ管理方法について解説します。

Power Automate・Microsoft Teamsと組み合わせる方法

Power AutomateとはMicrosoftが提供する業務自動化ツールのことです。アプリやサービスと組み合わせることでさまざまな業務フローの自動化を可能にするものですが、Microsoft Formsと組み合わせることで社内問い合わせ管理の仕組みを一部自動化することが可能になります。

例として「問い合わせが行われた際にTeamsへ通知する」仕組みを作る手順を紹介します。

• Microsoft Formsで問い合わせフォームを作成
• リンク設定
  社外向けの場合は「リンクにアクセスできるすべてのユーザー〜」を、社内向けの場合は「自分の所属組織内のユーザー〜」を設定。
• Microsoft Teamsで通知先を設定
  Microsoft Teamsにて、フォームを通知するチームとチャネルを設定。一般チャネルを選択すればOK。
• Power Automatedで業務フローを新規作成
  「マイフロー」＞「+新規」＞「テンプレートから作成」の順に選択。「新しい回答が送信されたときにチームに通知する」を選択。
• フォーム送信設定
  「When a new response is submitted」でフォームを指定。「Get response details」で情報の取得先を指定。
• 通知設定
  「Post Message」を選択。通知先チーム・チャネル・通知内容を指定。
• フローを保存
  これまでの設定が完了したらフローを保存。
• 動作確認
  フォームのURLから、実際に問い合わせのテスト投稿を行い、正しく動作するかをチェック。

これで、問い合わせが届いた際にTeams上で自動的に通知されるように設定することができました。普段業務で使用しているTeamsに通知が届くことで、問い合わせの見落としを減らせるほか、「対応者が通知に対してコメントで反応する」「進捗をコメントに書き込む」などルールを決めておくことで、問い合わせの対応漏れを防ぐこともできます。

チャットディーラーAIと組み合わせる方法

Microsoft Formsによる社内問い合わせ管理は、Power Automateを組み合わせることで、業務フローの多くを自動化した仕組みを構築することが可能です。ただ、届いた問い合わせの確認と回答は有人で行う必要があるため、マニュアルを読めば解決するような簡単な質問であっても確認する必要が発生してしまうなど、効率が悪化する可能性もあります。

より負担を減らして効率的な社内問い合わせ管理を行いたいのであれば、Microsoft FormsとPower Automateを組み合わせて構築した仕組みに対して、さらに社内問い合わせ向けのチャットボットである「チャットディーラーAI」を組み合わせるのがおすすめです。

チャットボットによる自動対応が可能な問い合わせはチャットディーラーに任せ、有人での対応が必要な問い合わせのみFormsへ振り分ける仕組みを構築することで、問い合わせ管理業務の効率化と負荷軽減を実現することができます。

Microsoft Formsを使って問い合わせ管理する際のポイント

Microsoft Formsを活用した問い合わせ管理をおこなうとき、押さえておくべきポイントがあります。以下に解説していますので、スムーズに問い合わせ管理を行うためにも、ぜひご参考下さい。

運用やメンテナンスが容易な方法で設置する

問い合わせ管理は長期的に実施していく業務であるため、問い合わせの受付・管理・回答の方法などは状況に合わせて改善していく必要があります。全ての問い合わせに対して有人対応をおこなっていては問い合わせ対応の効率が悪くなるため、できるだけ負担を軽減する方法を模索することが重要なポイントです。

チャットボットであれば、問い合わせに自動で対応したりデータを自動で蓄積したりすることができるため、有人での対応件数を大幅に削減することが可能です。Microsoft Formsでの対応や管理の負担を大幅に軽減してメンテナンスの効率化も図ることができます。

入力項目数は最低限にする

Microsoft Formsを問い合わせ管理に活用する際に多く見られるのが、より多くの情報を集めようと入力項目数を増やし過ぎてしまうケースです。確かに入力項目が多いほどより多くの情報を集めることができますが、項目が多すぎると入力者も管理者も負担が大きくなるため注意が必要です。入力を面倒に感じて社員が回答をやめてしまうケースもあります。

そのため、問い合わせ管理にMicrosoft Formsを利用する際には、情報管理に必要な最低限の入力項目を設けることがポイント。不必要な項目まで設けて問い合わせ管理の非効率化を招かないようにしましょう。

必須項目や半角全角などの入力ルールを明記する

問い合わせ管理を行うにあたっては、管理者が把握したいデータをスムーズに集めることが重要です。そこでポイントとなるのが、以下のように管理者側で入力のルールを定め、フォームの入力者に周知することです。

• 必須項目を設定

  必ず入力して欲しい項目は、Microsoft Formsの機能を用いて回答必須に設定しておく。

• 入力ルールを設定

  データに一貫性と正確性を持たせるため、入力ルールを設定。Microsoft Formsの入力規則により、文字数やテキストコントロールを設定することが可能。

Microsoft Formsでは、細かい設定により入力ルールを設定できるため、入力者に周知すると同時にツール側の設定も行っておくようにしましょう。

Microsoft Formsと組み合わせるなら「チャットディーラーAI」

先にご紹介した通り、Microsoft FormsとチャットディーラーAIを組み合わせれば、効率的な社内問い合わせ管理の仕組みを構築することができます。ここでは、数あるチャットボットのなかで、なぜチャットディーラーAIを組み合わせるのがおすすめであるのか、その理由と製品の特徴について解説します。

• 総務・経理・情シス・人事・労務など、社内のあらゆる部署の問い合わせ対応に利用可能
• 部署を跨いでの横断的な問い合わせ対応を行うことも可能
• FAQ作成に便利な400種類以上の社内用テンプレートを完備
• 学習済AIとテンプレートを活用して短期間でスムーズに導入できる
• 利便性・操作性に優れており、利用率・回答率を向上させやすい

チャットディーラーAIは、コストパフォーマンスに優れており、サポートも充実しているため、初めてチャットボットを利用する方から成果重視の方まで幅広くおすすめできるチャットボットツールです。Microsoft Formsでの社内問い合わせ管理を効率化したい方は、ぜひ検討してみることをおすすめします。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

チャットディーラーAI単体でも問い合わせ管理ができる

チャットディーラーAIには、問い合わせ受付フォーム作成機能が搭載されており、チャットボットで対応できなかった問い合わせに対してフォームの提示を行うことができます。受け付けた問い合わせは管理画面にて管理することが可能です。

つまり、Microsoft FormsとPower Automateで構築した仕組みがなくとも、チャットディーラーAIのみで社内問い合わせ管理を完結できるということです。

AIチャットボットを活用した社内問い合わせ管理の仕組みを構築するのであれば、はじめからチャットディーラーAIを導入しておけば、導入・運用・管理の労力を大幅に低減することが可能となるためおすすめです。

まとめ

Microsoft Formsの概要から問い合わせ管理への活用方法までをご紹介してきました。

Microsoft Formsは、機能性・利便性・操作性に優れており、アンケート調査だけでなく社内外の問い合わせ管理にも活用できる優れたツールです。専用ツールを導入せずとも問い合わせ管理を行うことが可能であるため、コストを抑えたい方やツール導入の労力を削減したい場合にも適しています。Office 365のアプリケーションやチャットボットとの連携を行い、より高度な運用を行うことも可能です。

Microsoft Formsを活用して問い合わせ管理を行いたい方は、ぜひ当記事を参考にして自社に適した運用方法を検討してみて下さい。