カスタマーサポートの作業には多くの工程があるので、「もっと効率を上げる方法はないか」と悩んでいませんか？

このような課題にはツールを導入することで解決で切る場合があります。

今回は、カスタマーサポートツールとは何か、メリットや選び方などをご説明します。

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、コールセンター（サポートセンター）業務に特化したツールです。
社内DBやエクセルで管理していた情報をカスタマーサポートツールに置き換えれば、うまく連携できていなかった細切れの情報がまとまり、カスタマーサポートに関わるスタッフ全員で共有できます。

さらに、ツールによって、顧客はいつでも必要な情報にアクセスできますので、自分で問題解決ができる、問いへの答えをすぐに得られるといった点でメリットを見出せます。
カスタマーサポートツールは、大まかに「顧客情報管理」「FAQシステム」「問い合わせ管理」に分けられます。

カスタマーサポートツールを導入するメリット

では、カスタマーサポートツールを導入することで、具体的にどんなメリットを得られるのでしょうか。

社内の業務効率化や、顧客満足度に直結するのが、カスタマーサポートツールの良さです。
特に顧客からの問い合わせが多い場合、カスタマーサポートツールを導入すれば、次の4つの面でメリットを得られるでしょう。

顧客情報の管理

カスタマーサポートに必要不可欠なのが、顧客情報の管理です。
顧客の基本情報（社名/利用サービス）がなければ、適切なサポートはできません。

エクセルやDBで管理していても、何かしらのタイミングで書き換えの必要が生じることがありますが、「管理者が明確でない」「多人数に書き換え権限を与えたばかりに間違った情報に置き換えられてしまった」という問題が起きる可能性があります。

多くのカスタマーサポートツールでは、「管理者の設定」「データ書き換えを複数人で承認する」仕組みを備えていて、失敗を最小限に食い止めることが可能です。

顧客対応

カスタマーサポートツールは、特に顧客対応の点で大きな役割を担います。
問いに対する答えを、「顧客用」「オペレーター用」の2本で用意しておくとベストです。

自らの手で問題解決したい顧客やサポートセンターへの問い合わせ時間がなかなか取れない顧客は、FAQシステムで回答を得て自己解決してくれるでしょう。
その上で、問題解決できなかった顧客は、サポートセンターへ連絡してくれるはずです。

このとき必要なのが、オペレーター用FAQシステムです。
顧客向けFAQに登録している情報に加え、より高度な内容のFAQを準備しておくことで、オペレーターにかかる負荷も軽減しつつ、スムーズに顧客対応を行うことが可能です。

サポート内容の共有/ナレッジ蓄積

サポート内容を記録し、社内ナレッジを蓄積できるのもカスタマーサポートツールのメリットです。
誰からどのような問いが寄せられたか、それに対しどのスタッフがどう対応したのかは、サポートの一貫性を保つのにとても重要です。

サポート内容の共有は、新人オペレーター育成にも有益です。
スキルの高いオペレーターの対応記録が残っていれば、新人でも「このようなケースでは、こう答えるといい」という事例に触れることができます。

ナレッジの蓄積もでき、オペレーター全員のスキル底上げにも役立ってくれるのです。

社内情報共有

サポートに関する情報を必要な部署で共有すれば、商品/サービスのブラッシュアップや、マーケティング手法の見直しなど、全社的に役立てることができます。

会社内での部署横断的な情報交換は欠かせないものですが、利用しているツールがバラバラなら、共有が難しいこともあるでしょう。
カスタマーサポートツールを全社的に活用すれば、これまでの情報共有方法（会議/ミーティング）の回数を減らすこともできるでしょうから、組織全体での業務効率化も望めます。

カスタマーサポートツールの選び方

ここからは、数あるカスタマーサポートツールの中から、貴社に合ったものの選び方をご紹介します。
どのような点に注目すれば、カスタマーサポートツール選びに成功できるのでしょう。

容易に導入できること

まずは、「導入が難しくないもの」という面から考えてみてください。

どれだけ多機能なものであっても、導入を決めてから実際に稼働させるまでに大きなマンパワーが必要なものの場合、通常業務にまで影響を及ぼしてしまうかもしれません。
もし仮に、導入までに多くの手間暇が求められるシステムの場合、実稼働を経て、「業務の現状に合わない」との判断に至ったとき、割いた時間（＝コスト）を無駄にしてしまうことも考えられます。

運用/カスタマイズが容易であること

次に検討して頂きたいのが、「運用やカスタマイズがカンタンかどうか」という点です。
運用やカスタマイズを外部（ベンダー）に委託しなければならない、社内の特定部署に依頼しなければならないといったものは、いざというときに対応が遅れてしまいます。

たとえば、使い始めてから「業務内容に合わせるためにもう少し仕様変更したい」ということに気づくこともあり得ます。
そのようなとき、ベンダーや社内システム部に調整依頼しても、すぐに「望ましい機能」を実装することは難しいでしょう。

運用やカスタマイズが容易でなければ、問題が見つかって以降、カスタマイズ完了するまでの間、不都合に目をつぶりながら運用しなければなりませんし、場合によっては運用自体止まってしまうことも考えられます。

対応チャネルが多いこと

カスタマーサポートの現場では、多くのチャネルから問いや情報が寄せられますので、「多チャネル対応」のカスタマーサポートツールが必要です。

電話やメールだけでなく、SNS、チャット…多くの連絡手段がある今、対応チャネルが多ければ多いほど、カスタマーサポートツールの使い勝手を良く感じるのではないでしょうか。

情報を一元管理できること

カスタマーサポートツール導入を検討する際には、情報一元管理可能かどうかも重要なポイントです。
ひとつのツールで様々な情報を取り扱えるとベストですが、既に導入している他のツール（システム）がある場合、連携できるかどうかを確認してください。

カスタマーセンターで情報を活用するだけでなく、CRMシステム（顧客管理システム）でも同じ情報を利活用できれば、さらに顧客のポートや営業活動を向上させることができるはずです。

カスタマーサポートツールおすすめ3選

では、ここでおすすめのカスタマーサポートツールを3つご紹介します。
それぞれの特徴を押さえて、どう役立つのかを知っておくと検討しやすいでしょう。

CScloud

チャットツールのうち、マーケティングにも強く設計されているのがCScloudです。

LINEと連携して運用しますので、問い合わせをしてきた人が誰なのかを特定したうえで対応ができます。
顧客のアクション（問い合わせ数/購入履歴など）によりセグメンテーションが可能、アップセル（より高額な商品/サービスへの誘導）、クロスセル（既に購入済みのものにマッチする他の商品/サービスの紹介）もスムーズで、プロモーション活動にも有効です。

複数人で同じ画面を確認しながら対応できますので、有人チャットに切り替えたあとも、問い合わせを寄せた人に気づかれることなく、スキルの高いスタッフに素早くシフトできます。
LINEで「お友達登録」してもらって以降、日単位で各種条件を定め、適切なタイミングでステップ配信も可能です。

LINE公式アカウント共有管理ツール｜CScloud（CSクラウド）
https://www.cs-cloud.jp/

メールディーラー

メールディーラーは、多チャネルのメッセージに対応したメール管理システムで、11年連続で売り上げシェアトップのサービスです。
代表メールアドレスに届くメールを複数人で確認する、対応履歴を残す、対応履歴から社内Q&Aを作成する、ユーザーごとの権限付与を使い分ける、などの多くの特徴を持っています。

さらには、届いたメールへの返信（送信）には、事前に定めた社員の承認を経なければならないといったルールを定めることができますので、イレギュラー対応を求められる特殊な問い合わせにも間違いのない返信が可能です。
上でご紹介したチャットディーラーやLINE、Chatworkといった他のチャットツールだけでなく、幅広い受注システム/在庫管理システムとも連携が可能です。

メールディーラー（MailDealer） - 問い合わせ管理システム
https://www.maildealer.jp/

Tayori

Tayoriは、様々なシーンで使い分けできるWebフォームが特徴です。

「問い合わせ」「申し込み」「予約」「見積もり」「アンケート」など、用途に合わせたフォームをすぐに作成できるうえ、FAQ作成、チャット機能を持っています。
※フォーム/FAQ/アンケート/チャットはTayoriシリーズ姉妹サービス

それぞれのサービスは特別な知識なしに設置できるうえ、シリーズで利用すれば情報共有もスムーズに進みます。
FAQ閲覧者をチャットへ誘導することも可能で、よりアクティブに顧客との接点を持つことができます。

無料から使えるカスタマーサポート・お問い合わせ管理ツール｜Tayori（タヨリ）
https://tayori.com/

既存システムとの兼ね合いも検討する

カスタマーサポートツールの導入を考えるなら、既に導入済みの顧客管理システム（CRM）やFAQシステムとの連携ができるものを選ぶとベストです。
日ごろからよく使うツールと連携させれば、導入しようとしているカスタマーサポートツールがカバーできる範囲が広がり、業務効率化がさらに加速するでしょう。

特にAPI連携など、柔軟な拡張性のあるカスタマーサポートツールなら、全社的に情報共有が進みます。
もしも既に導入しているシステムとシリーズで利用できるカスタマーサポートツールがあれば、それを選ぶのもひとつの考え方です。

まとめ

今回は、カスタマーサポートツールとは何か、カスタマーサポートツールのカテゴリ、導入するに際して考えておきたいことについて説明しました。

顧客への対応や、それにまつわる情報は、取り扱い次第で「宝」に変えることができます。
サポートに対する顧客満足度向上や、サービス/商品のブラッシュアップは、特に大きなポイントです。
ですが、導入にかかる資金的ハードルが高かったり、導入/カスタマイズに時間がかかるツールは、ときに無駄となってしまうケースがあります。

自社の導入目的や必要な機能を明確にして、ツールを選ぶようにしましょう。