「カスタマーリテンション(顧客維持)」が重要視される理由と具体的施策とは?

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インターネットの普及で誰もがすぐに情報を得ることが可能になった現代、市場競争は激化しています。

企業がいかに優れた商品やサービスを提供したとしても、顧客対応が悪ければすぐに顧客が離れていく要因になるでしょう。
そして、顧客への対応品質が低く、既存顧客が離れてしまえば企業は安定的に売上を得ることができません。

そこで、既存顧客に継続的に利用してもらうための施策として、「カスタマーリテンション」が注目されています。

この記事では、カスタマーリテンションの説明と重要視される理由、具体的な施策について紹介していきます。

この記事の目次

    カスタマーリテンション(顧客維持)とは?

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    カスタマーリテンションとは、直訳すると「顧客維持」という意味であり、顧客との関係性を維持して商品・サービスを継続的に利用してもらうための各種施策のことを言います。

    ビジネスにおいてはどこの業界・業種にも競合が存在しており、顧客を奪い合っています。マーケティングと言えば新規顧客獲得に注力する企業が多いですが、同等かもしくはそれ以上に顧客との関係を維持することも重要です。近年では競争の激化が起こっており、新規顧客獲得の難易度・コストともに高まっている傾向にあるためです。

    顧客との関係を維持する重要性が高まりつつある現代において、カスタマーリテンションは今後企業が売上を確保して存続するための、時代に合った施策と言えるでしょう。

    カスタマーリテンションに取り組む効果

    カスタマーリテンションは、企業の売上向上・売上安定化に繋がるさまざまな効果が期待できます。近年では企業間競争の激化やサブスクリプションビジネスの台頭といった要因により、顧客との関係を長期的に維持する重要性は以前にも増して高まっています。カスタマーリテンションに取り組むことで得られるメリットは非常に大きいと言えるでしょう。

    ここでは、カスタマーリテンションに取り組むことで得られる具体的な効果について解説します。どのような効果が得られるかを知っておくことで、戦略立案や施策実施の際にも役立つため、ぜひ確認しておいて下さい。

    顧客の定着とLTVの向上

    カスタマーリテンションによって得られる代表的な効果は、顧客ロイヤリティ向上による顧客の定着です。また、長期的に自社の商品・サービスを利用してくれる顧客は、定期的に売上をもたらしてくれるため、LTV(生涯顧客価値)向上による売上拡大・安定化を実現することができます。

    LTVとは、1人の顧客が生涯で自社にもたらしてくれる売上の合計のことです。1人の顧客が10回リピートしてくれるのと、新規集客により10人の顧客が1回購入してくれるのでは、売上は同じでも集客コストを割り引くと後者の利益は非常に少なくなります。

    マーケティングの世界では、新規顧客獲得コストは顧客維持コストの5倍であるとされているため、カスタマーリテンション施策でLTVを向上させるメリットは甚大であると言えるでしょう。

    顧客単価の向上

    カスタマーリテンション施策を実施すると、リピート率アップによるLTV向上だけでなく、顧客単価も向上させる効果が期待できます。施策の実施により顧客ロイヤリティが高まれば、アップセル・クロスセルといった単価アップ施策の成功率が飛躍的に高まるためです。

    アップセルとはよりグレードの高い商品・サービスを提案する施策のことで、クロスセルとは購入された商品と関連性の高い商品を提案して合わせ買いを狙う施策のことを言います。

    新規顧客にアップセル・クロスセルを実施しても成功率は低く離脱される可能性すらありますが、顧客ロイヤリティが高まった顧客であればスムーズに受け入れられるうえに、新規集客コストも必要ありません。

    カスタマーリテンションにより顧客単価を向上させることは、ビジネスをスケールさせて企業が売上を伸ばすためには必須と言えるでしょう。

    新規顧客の獲得

    カスタマーリテンションで顧客満足度を高めれば、既存顧客の定着促進ならびに売上拡大・安定化だけでなく、新規顧客獲得に繋げることも不可能ではありません。

    熱心なファンになってくれた顧客は、自ら広告塔となって良い口コミを拡散したり、周囲に商品・サービスをおすすめしたりしてくれる場合もあるためです。

    新規顧客獲得に繋がるほど顧客ロイヤリティを高めることは容易ではありませんが、長期的に利用してくれている顧客を大事にしたり、特別感を提供する施策を実施したりすることで、熱心なファンになってもらえる可能性は十分にあります。

    「信用できる人からの推薦ほど強力なセールスは無い」とビジネスの世界では良く言われています。カスタマーリテンションも突き詰めれば同じような状況を実現できるため、顧客維持・売上確保に留まらず、ぜひファンの推薦による顧客獲得までを目指しましょう。

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    カスタマーリテンション(顧客維持)が重要視される理由

    先述した通り、カスタマーリテンションは、単に顧客を維持することだけに限らず、ロイヤリティの向上を目指す際にも重要です。顧客が一度商品を利用してもその後の関係性構築を怠れば、すぐに他社へ顧客を奪われてしまうでしょう。

    特に、近年は技術が発達したことで商品間の差別化が難しいこと、市場への新規参入企業が新たなサービスであっという間にシェアを伸ばしてしまうことから企業競争がますます激化しているため、他社が魅力的な商品やサービス、優れた顧客対応を行っていれば顧客は簡単に流れてしまいます。

    そこで、現代の企業はカスタマーリテンションを行い、顧客と強い関係性を築き上げることが求められているのです。

    カスタマーリテンションを高める具体的な施策例

    カスタマーリテンションが重要視される理由や効果については理解したけれども、実際にどのような施策を行えば良いか分からない方もいるのではないでしょうか。

    ここでは、カスタマーリテンションを高める具体的な5つの施策についてご紹介します。最初からすべてを完璧にこなすことは困難です。自社の現状と照らし合わせて、取り組みやすい施策から徐々に実施してみて下さい。

    顧客との継続的なコミュニケーション

    企業と顧客との接点の基本は、コミュニケーションです。コミュニケーションが途切れると、顧客との関係性も時間の経過とともに徐々に薄れてしまうため、継続的なコミュニケーションを行うことはカスタマーリテンションの基本的な施策となります。

    具体的な施策の方法としては、メルマガ・SNSといった媒体を活用して、定期的な情報発信を行うことが挙げられます。顧客の興味・関心に繋がる情報・お得な情報・有益な情報を積極的に提供することで、自社について覚えておいてもらうことができます。

    ポイントとしては、メルマガ・SNSは企業側からの一方的な情報発信となるため、顧客からアクションがあった場合は対応できる体制を用意しておくことです。このような双方向コミュニケーションを行うことで、コミュニケーションの質を高めて顧客との関係性をより強固に維持することができます。

    問い合わせ対応の速さ

    カスタマーリテンションを高めるためには、顧客対応の品質だけでなく対応の早さも重要です。対応のスピードは速ければ早いほど、顧客満足度は向上します。

    いくらきめ細やかで丁寧な顧客対応を行ったとしても、対応のレスポンスが悪ければ顧客の心は既に離れてしまい、失客や離反に繋がってしまいます。そのため、顧客対応のレスポンスについては常に意識して、データの収集や分析も行い迅速な対応ができているかをチェックすることが重要です。

    対応に時間を要する内容である場合は、既に取り組んでいる旨だけでも素早く通知することで、顧客に満足感や安心感を提供することができるため、カスタマーリテンションを高めるには、いかなるケースにおいてもとにかくレスポンスのスピードを重視するようにしましょう。

    契約後・商品購入後などのアフターフォロー

    カスタマーリテンションを高めるには、商品・サービスを販売して終わるのではなく、契約・購入後のアフターフォローを行うことが重要です。

    商品・サービスを購入してくれた顧客は、疑問や要望を抱えている場合もあるため、「販売を行ったら終わり」では不親切な印象を与えてしまいます。問題があった場合には不満や不信感を招き、顧客は離れて行ってしまいます。

    しかし、販売後の商品・サービスの利用サポートやバージョンアップ情報の提供といったアフターフォローを実施することで、顧客の疑問・要望・問題を解消して信頼性向上・満足度向上・関係性構築を図ることができます。

    アフターフォローの有無で継続率・リピート率・解約率は大きく変わるため、カスタマーリテンションを高めるためには必ず実施しておくべき基本的な施策と言えるでしょう。

    顧客の声をもとにサービスを改善

    カスタマーサクセス施策は、より良いサービスを提供するために、常にPDCAを回しながらブラッシュアップしていく姿勢が非常に重要です。その際に役に立つのが、「顧客の生の声・意見」です。

    顧客の声や意見は、顧客が企業に寄せている要望や期待感が込められています。問い合わせやアンケートにより収集したフィードバックを基にサービス改善を行えば、着実に顧客満足度・信頼感の向上に繋げることができるでしょう。

    特に、クレームへの対応は非常に重要です。クレームは好ましくないイメージがありますが、本当に見切りをつけた顧客からはクレームの声すら上がってこないため、クレームが来ることは期待感が残っている証拠です。

    不満感・不信感を解消する対応を行うとともにサービス改善を行えば、顧客に負の感情を与えないより優れたカスタマーリテンション施策へと繋げることができます。

    特別なサービスの提供

    顧客満足度を高めるために古くから用いられている施策が、顧客に特別感・優越感・サプライズを感じられるサービスを提供することです。

    自分が特別に扱われると感じた顧客は高い満足感を感じて自社のファンになってくれるため、カスタマーリテンションを高めるためには非常に有効かつ効果的な施策となります。

    カスタマーリテンションを重視する企業の多くは、例外なく特定の条件を満たした顧客のみ利用できる「ロイヤリティプログラム」を提供しています。商品・サービスを継続的に利用してくれる上質な顧客に対しては、感謝の意を込めて特別なサービスを用意してカスタマーリテンションの向上に繋げましょう。

    カスタマーリテンション施策がうまくいかない要因とは?

    カスタマーリテンションを高めるために施策を行っても、期待した成果が得られなかったり、逆に顧客満足度の低下や離脱を招いてしまったりするケースもあります。そのため、施策を実施する際には、うまくいかない要因について事前に把握したうえで、成果に結びつく的確な施策を模索する必要があります。

    カスタマーリテンション施策のベストプラクティスは企業によって異なるため、安易に成功事例を模倣したり入手したノウハウをそのまま実施したりしては、成果を得ることは難しいでしょう。あくまで自社の顧客という「人」に対して実施する施策であることを忘れてはなりません。

    ここでは、カスタマーリテンション施策がうまくいかない主な要因について解説します。失敗のリスクを低減して効果的な施策を見いだすためにも、ぜひ参考にしてみて下さい。

    各顧客に適した施策を行えていないケース

    カスタマーリテンション施策を実施しているけれども成果に繋がらない場合にまず考えられる原因は、顧客に合わない施策を行っている可能性があります。

    一概に顧客といっても「初回客」「まだ期間の短い顧客」「これから上客になりそうな顧客」「離脱しそうな顧客」「既に長期的なファンとなっている顧客」など、顧客の属性はさまざまです。熱心なファンとなっている顧客に他の顧客と同じ施策を行っていてはいずれ離れてしまいますし、初回客や不満を抱えている顧客にセールス色の強い施策を行っても成果は得られません。

    このように細分化された属性を無視して全体に同じ施策を行ったり、大雑把なセグメントでカスタマーリテンション施策を行っていては、成果に結びつけることは難しいでしょう。

    カスタマーリテンションを実施する際には、まずは顧客データを分析して詳細なセグメンテーションを行うことが重要です。顧客の属性に合わせた適切な施策を行うことで、施策の効果や有効性を高めて成果に繋げることができるでしょう。

    獲得している顧客の質が低いケース

    獲得している顧客の質が低いと、カスタマーリテンションに注力してもなかなか成果に結びつきません。

    質の低い顧客とは、セールやキャンペーンに引き寄せられて来た顧客や、過剰な広告に引き寄せられて来た顧客のことです。このような顧客は、お得感や一時的な興味で購入を行っており、すぐに離脱して競合の広告・セール・キャンペーンをチェックしたりします。

    質の低い顧客を集めてしまう場合は、効率や獲得数ばかりを追求するマーケティング戦略にも問題があります。それ以前に顧客の質についても留意しておかないと、新規顧客獲得コストを回収できず、カスタマーリテンションの施策も空振りに終わってしまいます。

    いたずらにセールやキャンペーンを乱発したり、過剰な広告で集客を行ったりするマーケティングは見直した方が良いでしょう。

    カスタマーリテンション(顧客維持)で大切なこととは?

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    カスタマーリテンション施策を実施する際には、失敗の要因を回避すると同時に顧客満足度向上に繋がる上質な施策を実施することが重要です。もちろんベストな施策は企業により異なりますが、いかなる場合においても必ず押さえておきたい普遍的なポイントというのは存在します。

    ここでは、カスタマーリテンション(顧客維持)の戦略立案・施策実施時に押さえておきたい3つの重要なポイントについてご紹介します。

    顧客のニーズを把握する

    まずは、顧客のニーズを把握することから始めます。顧客によってニーズは異なるため、ターゲットに則した臨機応変な対応をしなければいけません。

    顧客のニーズをより把握するための施策として、問い合わせ窓口の幅を広げるのが有効です。例えば、全世界で700店舗を展開する無印良品では、企業の公式の窓口だけでなくSNSを活用した顧客との繋がりを重要視しています。SNSは、気軽に相手とのやりとりが可能なので顧客も気軽に相談できるうえに、企業側も顧客からの声が公式の問い合わせよりも多く来るので、多くのデータを得ることができます。

    さまざまなデータを集めて分析することで顧客対応や商品・サービスの質を高めていけば、効率的に施策の改善を行っていくことができるでしょう。

    他社と差別化を図る

    競争が激しい市場の中で、優位性を保てていても油断してはいけません。競合会社はシェアの拡大を狙い、商品やサービスの改善を図っているため、自社商品よりも魅力的なものが誕生すれば、顧客はすぐに乗り換えてしまう可能性が高いです。

    そのため、シェアを維持するためには、まず競合他社の動向をしっかりと調査するようにしましょう。どのようなサービスを打ち出しているのか、そのサービスに対して顧客はどう感じているのかなど、さまざまな視点から調査を行うようにしてください。

    そして、自社のサービスを見直し、改善すべき点は対策を講じていくようにしましょう。

    顧客体験を重視する

    日本は海外に比べて接客は丁寧なことが多いですが、それでも顧客が離れてしまうのは企業側に顧客体験の視点が不足しているためです。現代の顧客はインターネットでさまざまな情報を得ることができるうえに、種類が豊富な商品の中から自由に購入するものを選ぶことができます。そのため、単純に価格が安い、品質が高いという理由だけでは商品は売れなくなっています。

    現代の企業が最も重視すべきことは、上質な顧客体験です。そして、顧客と企業を繋ぐ重要な役割を担っているのがカスタマーサポートです。しかし、カスタマーサポートへ顧客が問い合わせした際に起こる問題として、なかなか電話が繋がらないことや繋がったとしても別の窓口に回されて、問い合わせの経緯を逐一説明しなければならないといった手間がかかることがあります。

    また、説明しても結果的にメーカーや代理店に電話するように指示されてしまい、問題を解決することができない場合もあるでしょう。カスタマーサポート業務は、いくら高度なマニュアルがあっても対応を行うのは人間です。そのため、ベテラン社員と新人社員では同等のサービスを提供することは難しいのです。

    顧客体験を高めるためには、顧客のさまざまな問題にも臨機応変な対応ができるように社員のスキル向上を目指します。加えて、顧客への対応を早急に行うためには、十分な人員を配置することにも気を配るようにしましょう。

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    カスタマーリテンション(顧客維持)で活用すべきツールは?

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    ここでは、カスタマーリテンションで活用すべきツール2つをご紹介します。

    顧客管理システムを活用する

    顧客管理システムは、顧客との関係性をマネジメントするツールです。基本的な顧客情報から購買履歴や商談履歴、サポート状況、マーケティングの反応などの情報を一括に管理する機能が備わっています。

    顧客管理システムには、オンプレミス型とクラウド型の2つの利用形態が存在します。

    オンプレミス型は、企業サーバのソフトウェア環境を整えたうえで使用できる顧客管理システムです。オンプレミス型のメリットとして、自社のネットワークを活用しているのでウイルスの侵入や情報漏洩に対しての万全な対策がしやすいことが挙げられます。ただし、システムを構築してしまうと、その後の変更や改善が難しいというデメリットもあります。

    また、オンプレミス型は、導入コストが高く数百万を超えるシステムもあり予算が少ない企業には導入はおすすめできません。システムのバージョンアップや変更時のカスタマイズなどで費用が発生するうえに、運用は専任の担当者も配置しなければならいため、主に大手企業に向いているといえるでしょう。

    クラウド型は、ネットを経由して利用する顧客管理システムです。ネットの環境が整っていればどこからでもアクセスできます。システムのアップデートは、サービス提供会社が実施するため常に最新の状態で利用できますが、しっかりセキュリティ対策が施されたシステムでないと情報漏洩のリスクがあるため注意が必要です。

    クラウド型の費用は、基本的には使用する人数分のアカウントを取得して月額費用を支払うことが多いです。導入コストはそこまでかからないので、企業規模が大きくない中小企業におすすめのシステムです。

    顧客管理ステムを活用することで、顧客情報を基に顧客ごとの購買情報を分析し、顧客のニーズに合った適切な対応が実現します。システムによって顧客一人ひとりに合った適切な対応が容易にできるので、業務効率の向上とともに成約率・利用継続率の向上が期待できます。

    チャットボットを活用する

    チャットボットは、音声やテキストを用いてユーザーと自動で会話を行うシステムのことを指します。チャットボットには、あらかじめ登録されたデータ通りに会話を進める「シナリオ型」と、人工知能を用いて会話を進める「AI(人工知能)型」の2タイプがあり、主にカスタマーサポートの目的で利用されていることが多いです。

    チャットボットを活用することで、顧客からの問い合わせに24時間365日対応することが実現します。従来ならば、カスタマーサポートセンターの営業時間内でしか対応できず、顧客を待たせてしまうというケースも多かったでしょう。しかし、チャットボットを活用することで、時間・曜日など関係なく、ボットが自動で顧客からの問い合わせに返答してくれるようになります。

    また、カスタマーサポートセンターの営業時間内でも、電話がなかなかつながらず顧客にストレスを与えてしまうことも多かったはずです。チャットボットなら、顧客はその場ですぐに回答を得ることができ、スムーズに問題解決を図ることができます。

    さらに、近年は電話やメールで問い合わせることに心理的なハードルを感じる人が増えています。そこで、チャットボットを活用することによって、会話形式で気軽に質問ができる環境を整えることができれば、問い合わせすることをためらっていた顧客からの声も集めやすくなるのです。今まで気付かなかった潜在ニーズも発見できるため、より効果的にカスタマーリテンションを行うことができるでしょう。

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    まとめ

    今回の記事では、カスタマーリテンションが重要視される理由や施策について紹介していきました。企業にとって新たに顧客を獲得することは非常に大切なことですが、既存顧客との関係性構築を疎かにしていると離脱率が高くなり、安定的に売上を得ることができません。そこで重視されているのがカスタマーリテンションです。

    カスタマーリテンションを実施する際におすすめなのが、顧客管理システムやチャットボットを活用することです。自社に適したカスタマーリテンション施策を打ち出し、売上アップを目指しましょう。

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    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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