Microsoft Teamsとチャットボットの連携で問い合わせ対応を効率化！メリットや方法を解説

Microsoft Teamsとは？

チャットボットには、大きく分けて顧客対応等に用いられる社外向けチャットボットと、社内ヘルプデスク等に用いられる社内向けチャットボットの2種類に分けられます。

今回のテーマである社内向けチャットボットは、社内ポータルやグループウェアといった外部には公開されていないクローズドな環境で利用するのが大きな特徴です。社内で行われる業務の利便性・効率性を向上するための機能や、各種ビジネスツールとの連携性を備えているという特徴もあります。

ユーザーからの問い合わせに自動対応を行うという点では共通していても、主な目的・用途が異なる場合は製品の特徴・特性も異なってくるため、違いを理解しておくことが重要です。

ここでは、チャットボットの概要と、社内向けで活用されるチャットボットの主な用途について解説していきます。

Microsoft Teamsとは、マイクロソフト社が提供するビジネスチャットツールです。SlackやChatworkと同じタイプに分類されるツールと考えればイメージしやすい方も多いのではないでしょうか。

Microsoft Teamsの大きな特徴は、同じマイクロソフト社が提供するOffice365の各種サービスとの連携が可能である点です。チャット上でのコミュニケーションを図るだけでなく業務をより円滑かつ効率的に進めることが可能となります。

総合的なワークスペースツール・業務効率化ツールとしての側面が評価されて、現在では多くの企業がMicrosoft Teamsを活用しています。

Microsoft Teamsならチャットボットを使った問い合わせ対応が可能

Microsoft Teamsは、単体で導入しても企業内でのコミュニケーション活性化・業務効率化・生産性向上といった多くのメリットを得ることができるツールですが、チャットボットを連携させて問い合わせ対応を行わせることで、更に高いパフォーマンスを発揮することができます。

多くのチャットボット製品は、Microsoft Teamsへの設置・連携が可能となっているため、問い合わせ対応部署の効率化や業務負荷軽減といった課題を抱えている場合は、ぜひ検討してみることをおすすめします。

以下に、Microsoft Teamsとの連携におすすめとなるチャットボットがどのようなツールであるのか、その概要・特徴について解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーからの質問・問い合わせに対して、会話を通じて回答を提示することができる自動会話プログラムのことです。ビジネスの分野においては社内外の問い合わせ対応を中心に活用されており、問い合わせ対応の効率化・負荷軽減を目的に多くの企業で導入されています。

チャットボットは、導入企業の状況・環境に合わせて活用できるように、Webサイト・グループウェア・社内システムなど、さまざまなプラットフォームへの設置・連携ができるようになっています。特に、多くの企業が利用するMicrosoft Teamsへの設置・連携には、数多くのチャットボット製品が対応しています。

社内問い合わせ対応におけるよくある課題

社内問い合わせ対応にはチャットボットが活用されるケースが増えてきていますが、その理由は、同業務の課題解決に高いパフォーマンスを発揮できるためです。

ここでは、社内問い合わせ対応で発生しやすい課題について解説します。どのような課題が発生しており、またどのような課題をツールで解決できるのかを把握しておきましょう。

問い合わせ数が多い

社内問い合わせ対応で最も多く見られる課題が、問い合わせ件数の多さです。対応部署のキャパシティをオーバーした問い合わせが寄せられると、対応の遅延、対応品質低下、担当者の負担増、業務の停滞など、さまざまな弊害や問題が発生する原因となります。

このような状況に陥るのは、対応部署の人員不足・リソース不足も挙げられますが、情報が適切に公開されていないなど社員が質問や疑問を解決する仕組みがなく、問い合わせを行わざるを得ないことにも問題があります。

問い合わせ件数の多さはあらゆる課題の元凶ともなるため、マニュアルの整備や問い合わせ対応ツールの導入など、問い合わせ件数の削減に繋がる仕組み作りを行うことが重要となります。

対応の品質がばらつく

社内問い合わせ対応は、担当者の知識・スキル・経験等によって対応品質に差が出るため、担当者によって対応品質にバラつきが生じやすいこともよくある課題です。

このような課題を抱えていると、属人化と呼ばれる特定の担当者しか業務方法や業務内容、業務状況を把握していない状況を招きやすく、対応部署全体の業務効率低下や業務の偏りによる負担増大、利用者の利便性、解決率低下などさまざまな問題が生じる原因となります。

個人の能力や経験の差は一朝一夕で解決できる問題ではないため、システムの導入により情報共有や業務状況の可視化を行い、できるだけ担当者間の差異を埋める工夫を行うことがポイントとなります。

問い合わせのルールが整っていない

社内問い合わせ担当部門が業務を行うにあたってのルールが整備されていないというのも多く見られる課題です。

対応のフローや優先順位付けなどのルールが整備されておらず、チーム内で共有・遵守されていないと、問い合わせ対応業務を標準化することができず、安定した品質の対応を行うことができません。問い合わせに二重で対応したり抜け漏れが生じたりといったミスも発生しやすくなります。

ルールが整備されていないと、社内問い合わせ対応部署としてスムーズな質問や疑問の解決を提供することができないため、速やかにルールの整備と共有、そしてルールの遵守を徹底させることが重要となります。

利用者側にも様々な不満が

社内問い合わせ担当部署側の課題についてご紹介してきましたが、このような課題が生じると利用者側にも以下のようにさまざまな課題や不満が生じる原因となります。

• スムーズに回答を得られず業務の進捗が滞る
• 待ち時間の発生により不満やストレスが溜まる
• 回答品質が低く問題解決ができない
• 営業時間内に問い合わせを完了できない
• 問い合わせ先が不明瞭
• 問い合わせを行うこと自体を躊躇してしまう

このような課題の解決には、対応部署の業務改善・体制改善を実施するだけでなく、チャットボット等のデジタルツールによる問い合わせ対応の代替が効果的な解決策となります。

Microsoft Teamsにチャットボットを設置するメリット

続いて、Microsoft Teamsにチャットボットを設置することで得られるメリットについて具体的に解説します。

問い合わせ対応の効率化が可能

Microsoft Teamsにチャットボットを設置する最大のメリットは、業務中に発生する問い合わせへの対応を効率化できることです。

チャットボットは社員からの問い合わせに対して自動で対応を行うことが可能であり、問い合わせ対応部署の対応品質や混雑状況に左右されることがありません。問い合わせを行う社員はスムーズに回答を得ることが可能となり、対応部署は多くの問い合わせをチャットボットに代替することで、重要な問い合わせやコア業務に集中することが可能となります。

Microsoft Teamsは社員誰もが日常的に利用しているビジネスコミュニケーションツールであるため、連携することでチャットボットの利用率を高めやすいというメリットもあります。社内の状況・環境は大幅に改善され、組織全体での生産性向上が期待できるでしょう。

24時間365日いつでも問い合わせできる

Microsoft Teamsにチャットボットを設置すれば、24時間365日いつでも使い慣れたコミュニケーションツール上から問い合わせを行うことが可能です。業務時間内はもちろん、時間外や休日であっても疑問や問題を解決することが可能となるため、社員に対して高い利便性を提供することが可能となります。

社員はスムーズに自身の業務を推進することが可能となり、企業全体の業務効率・生産性も大幅に向上させることができます。

問い合わせ対応が属人化しない

チャットボットの大きな特徴として、常に一定の品質の対応を行えるという点が挙げられます。

Microsoft Teamsにチャットボットを設置しておけば、有人による問い合わせ対応のように、担当者による対応品質のバラつきを防ぎ、均質化された問い合わせ対応を提供することが可能です。担当者の知識・スキルに依存することなく、スムーズに回答を得ることができます。

対応部署のメンバーのスキルに依存しない問い合わせ対応を実現できることも、Microsoft Teamsにチャットボットを設置する大きなメリットです。

普段から利用するTeams上で手軽に問い合わせられる

チャットボットは、Webサイト・グループウェア・社内システムなど、さまざまな場所への設置が可能なツールです。Webサイトや社内用サイトへ設置されるケースが多く見られますが、チャットボットを利用する際にはこれらのプラットフォームへのアクセスが必要となるなど、利用のためのステップが発生してしまいます。

Microsoft Teamsにチャットボットを連携させておけば、社員誰もが常時利用しているビジネスコミュニケーションツールからダイレクトに問い合わせを行うことが可能です。煩わしい画面やツールの切り替えを行わずにチャットボットを利用できるため、利便性向上・問い合わせに要する時間の短縮・業務効率化を図ることができます。

問い合わせ内容から社内の課題点が見える

チャットボットは、問い合わせの内容や対応状況を自動的にデータとして蓄積することが可能なツールです。Microsoft Teamsにチャットボットを設置しておけば、問い合わせデータからチャットボットの回答精度・パフォーマンスの改善を行えることはもちろん、社内の業務フロー・業務体制・業務環境の改善に役立てることができます。

日常的に業務上のコミュニケーションが交わされているMicrosoft Teamsであるからこそ、チャットボットが収集するデータも現場に即したものを集めやすくなると考えられるため、社内の課題点や改善点を検討したい場合には大きなメリットとなります。

Microsoft Teamsにチャットボットを導入するには？

Microsoft Teamsへチャットボットを設置すれば、上記のようにさまざまなメリットを得ることができます。実際にチャットボットを設置してみたくなった方もいるのではないでしょうか。

Microsoft Teamsへチャットボットを導入するには、大きく分けて「Teams Bot」を活用する方法と、各ベンダーが提供する外部のチャットボットツールを活用する方法の2種類があります。

以下に、それぞれの導入方法について解説します。

Teams Botを活用する方法

Teams Botとは、Microsoft Teamsが提供しているチャットボット機能のことです。独自で開発を行うか、ストアで提供されているボットを利用することで、Microsoft Teamsへチャットボットを組み込むことが可能です。

Teams Botでは、例えば以下のような用途に活用することができます。

• 事務作業や定型業務等の自動化・効率化
• 自動対応による社内ヘルプデスクの代替
• バーチャルアシスタント
• メッセージや通知の自動投稿・自動送信

無料で活用できるボットも多く、Microsoft Teams内で導入を完結できるのがメリットですが、設定・活用には専門的なスキルと時間、労力が必要となります。

外部ベンダーのツールを活用する方法

各ベンダーが提供するチャットボットツールのなかから、Microsoft Teamsに設置・連携が可能であり、かつ自社の目的・用途に合致した製品を選んで導入を行います。

自社が望む要件を満たしたチャットボットを設置できることがメリットですが、導入費用・月額費用が必要となります。

どちらの方法がおすすめ？

Microsoft Teamsにチャットボットを導入したいけれども、実際にどちらの方法を選択するのがベターであるのか迷われる方もいるでしょう。ここでは、両者の特徴、メリット、デメリットの対比を交えて、より良い選択のアシストになる情報を解説します。

	メリット	デメリット
Teams Bot	・Office365との親和性が高い ・ある程度自由に機能要件を満たせる	・曖昧な表現や表記ゆれに対応できない ・開発、導入に工数がかかる
外部ベンダー	・機能や性能に優れている ・製品の種類が多くさまざまなニーズを満たせる ・開発の必要が無い	・初期コスト、ランニングコストがかかる ・設定やメンテナンスは不可欠

選択の決め手となるのは、チャットボットに求めるパフォーマンスです。Teams BotはOffice365との連携性に優れていますが、表記ゆれへの対応などの機能面・性能面ではベンダーの提供するチャットボット製品には見劣りします。

業務支援目的でボットを導入するのであればTeams Botの方が優れている場合もありますが、問い合わせ対応の利用率・回答率・利用率を重視するのであれば、外部ベンダーの製品を比較検討するのがベターでしょう。

自社がチャットボットを導入する目的・用途やツールに求めるパフォーマンスを考慮して、どちらの方法でチャットボットを導入するのかを決定しましょう。

Microsoft Teamsとの連携が可能なチャットボット3選

ここでは、Microsoft Teamsと連携が可能なおすすめのチャットボットを、厳選して3選ご紹介します。

Microsoft Teamsとチャットボットの連携を考えている方や、製品選びに迷っている方は、ぜひご参考下さい。

チャットディーラーAI

チャットディーラーAIは、弊社が提供する社内向けAIチャットボットです。汎用性の高さ・コストパフォーマンスの高さが大きな特徴となっており、総務・経理・情シスなどあらゆるバックオフィス部門の問い合わせ対応に適用することが可能。導入・運用をスムーズに行うためのテンプレートや便利機能も充実しています。

学習済みAIを搭載しているため短期間で導入可能となっており、料金体系もリーズナブル。Microsoft Teamsに設置するチャットボット選びに迷っている方から、初めてチャットボットを導入する方まで、幅広くおすすめできるチャットボット製品です。

HiTTO（ヒット）

HiTTOは、社内DXへの利用を想定して開発された、社内向けAIチャットボットです。

さまざまな企業のバックオフィス部門の業務ナレッジ・業務ノウハウを体系化することで、事前に膨大な学習を行わせた共通AIを搭載。導入・運用に要する時間・労力を削減して、非常に高い回答精度・回答率を実現することができます。運用開始後の回答精度についても自動で調整される機能を搭載しているため、チューニング・メンテナンスに要する工数も大幅に短縮することが可能。

とにかく導入・保守・運用の手間や時間を省いてMicrosoft Teamsへのチャットボット設置・導入を行いたい方におすすめの製品となっています。

SYNCPIT（シンクピット）

SYNCPITは、さまざまなクラウドサービスとの連携が可能なチャットボットサービスです。問い合わせ対応の自動化はもちろん、複雑・煩雑なセキュリティチェックの視覚化・自動化を行うことも可能。安全性・効率性・利便性を備えた業務環境を実現できることが大きな特徴のサービスとなっています。

Microsoft Teamsとの連携も可能であり、Office365のセキュリティリスクの可視化・レポーティングも可能であるなど、マイクロソフト社の製品との親和性に優れているのがポイント。Microsoft Teamsをより安全に・より便利に活用していきたい方は、導入を検討してみることをおすすめします。

PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、独自のAIエンジンを搭載することにより、非常に高い日本語の回答精度を誇るAI搭載型チャットボットです。高い対応品質・解決率を実現できることから、主に金融系企業を中心に100社以上の導入実績を有しています。実際の導入効果も非常に大きく、自動対応による対応数3倍以上・月間数千件の対応自動化など、非常に高い成果を得ているモデルケースも多数あります。

ローコード・ローメンテナンス・操作性や利便性に優れたUIといった特性を持つため、導入・運用の負担も軽減してスムーズに課題解決・目標達成に繋げられるのも大きな特徴です。Microsoft Teamsとの連携も可能であるため、対応品質・解決率を重視してチャットボットを連携させたい方にはおすすめです。

まとめ

Microsoft Teamsは、同社のOfficeアプリとの連携が可能であることから、多くの企業に導入されている人気のビジネスコミュニケーションツールです。ビジネスに対する有用性・利便性の高さは随一ですが、チャットボットを設置・連携することで更に高いパフォーマンスを発揮することが可能となります。

近年急速に普及が進んでいるビジネスのオンライン化・テレワーク対応においても、非常に高い効果を発揮するでしょう。

Microsoft Teamsを現在活用している方は、ぜひチャットボットの設置・連携を行い、問い合わせ対応の効率化・負荷軽減ならびに組織の業務効率・生産性向上の実現を検討してみて下さい。