チャットボットの運用でよくある課題は?具体的な解決策もあわせてご紹介!

チャットボットの運用でよくある課題は?具体的な解決策もあわせてご紹介!

チャットボットの導入を検討しているものの、「うまく活用できないのでは…」と不安を感じてはいないでしょうか。確かにチャットボットを導入したすべての企業が、結果に満足しているわけではありません。

しかし問題が発生するときには、必ず何か理由があります。導入前にどのような問題が起こる可能性があるのかを把握し、あらかじめ対策を考えておけば、失敗を未然に防ぐことが可能です。

そこで本記事では、チャットボットの運用でよくある課題と、具体的な解決策をご紹介していきます。チャットボットの導入を迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    チャットボットの運用ケース

    チャットボットの運用ケース

    まずは、そもそもチャットボットがどのようなシーンで運用されているのかを見てみましょう。

    カスタマーサポート部門で運用

    チャットボットと聞くと、多くの方がECサイトや企業ホームページに「何か質問はありませんか?」と小さなウィンドウが開くことを思い浮かべるはずです。また、実際に利用して、問題解決を図った経験がある方も多いでしょう。

    チャットボットは、こういったカスタマーサポート部門における顧客対応の場面で、最も運用されています。

    社内ヘルプデスク部門で運用

    チャットボットは、社内ヘルプデスク部門で運用されているケースも少なくありません。社内ヘルプデスクには、毎日たくさんの質問が寄せられ、その対応に追われているケースが多いでしょう。担当者は他業務と兼任していることも多く、少しでも負担軽減を図るために、チャットボットが活用されるようになりました。

    ヘルプデスク部門で運用される場合は、社内で活用しているグループウェア上や、社内FAQページ上に設置されることが多いようです。

    チャットボットを運用するメリット

    チャットボットを運用するメリット

    企業がチャットボットを活用することには、以下の3つのメリットがあります。

    対応業務の効率化

    チャットボットを導入すると、対応業務の効率化を図れることがメリットです。カスタマーサポートや社内ヘルプデスクにおいては、「送料はいくらか」「〇〇の資料の保存先はどこか」といった、少し調べれば分かるようなパターン化した質問が多く寄せられます。

    そういった質問への回答をチャットボットに任せることで対応業務が効率化され、もっと重要度の高い質問や他の業務に時間を割くことができるようになります。

    24時間365日の対応が実現

    チャットボットは24時間365日、曜日・時間に関係なく運用することができます。

    従来、営業時間が終了したあとや、定休日、年末年始・GWといった長期休暇中に質問が寄せられると、ユーザーを待たせてしまうという課題がありました。販売に関わる質問であれば、機会損失により、売上に影響を与えることも懸念されます。

    だからといって、夜間の対応実施は、人件費などの問題から難しいケースが多いでしょう。

    その点、チャットボットは、時間関係なく働き続けることがメリットです。優秀なセールスマンや社員として、残業代や過労の心配不要で問題を解決し続けてくれるのです。

    利用データをマーケティングに活かせる

    カスタマーサポートでチャットボットを活用する場合、顧客の利用データをマーケティングに活かせることもポイントです。

    チャットボットに寄せられる質問は、すべてデータとして蓄積されていきます。それらを分析することで、顧客がどのような点でつまずいているのか、不具合が多く生じる箇所はどこなのかを突き止めることが可能です。

    それらを改善し、よりよい製品やサービスへと進化させれば、より良質なマーケティング活動を行えるようになるでしょう。

    チャットボットの運用でよくある課題と解決策

    チャットボットの運用でよくある課題と解決策

    先述した通り、さまざまなメリットがあるチャットボットですが、導入した企業の中にはうまく運用できていない場合もあるようです。

    ここからは、チャットボットの運用でよくある課題と、具体的な解決策を紹介していきます。

    ITに詳しいスタッフがいない

    社内にITに詳しいスタッフがいないため、チャットボットをうまく運用できないという企業は少なくありません。

    チャットボットがうまく動作しないときや、何かトラブルが発生したときに解決できず、そのまま使わなくなってしまうケースも見られます。

    また、導入に携わった社員が退職、詳しい操作方法を把握している人がいなくなってしまうことが原因となる場合もあるようです。

    解決策

    このような問題は、自社のITレベルにあったチャットボットを導入することで、解決できます。

    チャットボットと一口にいっても、多くの種類があります。初心者の方でも操作が簡単なもの、視認性がいいものなど、さまざまです。導入に際しては、必ず無料トライアルを実施して、実際の操作性を確認することが大切です。

    その際も、チャットボットの提供企業にすべてを任せるのではなく、実際に自分たちで管理・運用できるのか、管理画面は見やすいか、マニュアルは簡潔にまとまっているかなどまでチェックしましょう。

    また、チャットボットを導入する際には、「どうせなら、多機能なものがいい」と考えてしまいがちです。しかし、多機能になればなるほど操作が複雑になる傾向があるため、ITシステムの操作に不慣れな場合は、おすすめはできません。導入するチャットボットは、「自社に必要な機能を最低限搭載しているか」という点に着目して、選ぶこともポイントです。

    アップデート作業が滞る

    チャットボットは回答精度向上のため、運用データをもとに定期的にアップデートを繰り返すことが大切です。

    しかし、アップデートが滞り、いつまで経っても回答精度が向上しない、回答内容が古いという課題も、導入企業でよく聞かれます。

    解決策

    チャットボットを管理するチームがあやふやだと、アップデート作業が滞る原因になり得ます。どのチームが担当するのかを決定したうえで、データ分析の頻度やアップデートのスケジュールを決めておくようにしましょう。

    またその際は、担当者を一人に絞らないことが大切です。専任を決めてしまうと作業が属人化してしまい、その人が退職した際に、チャットボットの管理が行き届かなくなる可能性が高くなります。担当は複数人のチームとし、知識やノウハウが一人に集中しないようにしましょう。

    チャットボットの利用率が低い

    せっかくチャットボットを導入したものの、ユーザーの利用率が低いといったケースも少なくありません。費用を投じて導入したのに利用率が低迷し、継続を迷う企業も多いようです。

    解決策

    チャットボットの利用率が低い場合には、理由は2つ考えられます。

    1つ目は、そもそもユーザーがチャットボットの存在を知らないケースです。

    どれほど優れたチャットボットを導入しても、認知されていなかったら、利用率が上がることはありません。まずはチャットボットの存在を認識してもらうことが重要です。

    たとえば、カスタマーサポートで活用するのであれば、顧客がつまずきそうなあらゆるページに表示すると利用率の改善が期待できます。また、社内で活用するのであれば、社員がよく利用する休憩室や社員食堂にポスターを掲示する、社内ポータルサイトに設置するなどの工夫が考えられるでしょう。

    2つ目の理由としては、回答精度が低いことです。これは、特に社内活用においてよく見られますが、「利用してみたものの、回答精度が低かった」として、再度利用することをためらってしまうケースがあります。

    チャットボットの存在が認知され、はじめは利用率が高かったのに、徐々に下がってきたというケースでは、このパターンを疑うといいでしょう。

    利用率が低い原因が回答精度の問題であるなら、データを分析し、地道にアップデートを繰り返すことが重要なのはいうまでもありません。

    チャットボットの離脱率が高い

    チャットボットの利用率はある程度安定しているのに、離脱率だけが高いというケースもあります。用意した回答にたどり着く前に、利用が中断されているケースです。

    離脱率が高いということは、「欲しい情報にたどり着けなかった」「回答内容を理解できなかった」といった要因が考えられます。

    解決策

    離脱率が高いケースでは、まずはデータを分析して離脱しやすい箇所を突き止めましょう。データから離脱ポイントを洗い出すことで、離脱の傾向がつかめることは少なくありません。

    たとえば専門用語が使われている場面での離脱が多いようなら、もっと分かりやすい用語で説明する、文章だけで分かりにくいと考えられるなら図や画像を取り入れることで離脱率が下がる可能性があります。

    またほしい情報が手に入らずに途中で完全に離脱されてしまうことを防ぐために、電話や問い合わせフォームへ誘導する選択肢を含めておくのも方法のひとつです。とくにカスタマーサポートにおいては、機会損失と顧客の不満を防ぐためにもこのような一歩進んだステップを用意しておくことが大切です。

    導入で効果が出ているのか分からない

    チャットボットを導入したものの、効果が出ているのかが分からないといった理由で運用を停止してしまう企業もあります。企業全体の予算が厳しくなってくると、「効果がないならやめてしまえ」となることが多いようです。

    解決策

    チャットボットを導入したあとに効果の有無が問われることは決して少なくないため、導入すると決めたときには導入前の状態を数値化しておくことが重要です。

    効果検証する指標としては、毎日の問い合わせ件数や解決率、対応スタッフの残業時間などがあります。導入前とあとでどの程度数字が改善されたのかを可視化すれば、実は効果が出ているのにもかかわらず運用を停止するといった事態を避けられます。

    運用サポートも充実!「チャットディーラー」

    チャットボットを導入するなら、無料で受けることができる運用コンサルサポートが充実した「チャットディーラー」がおすすめです。

    チャットディーラーには、カスタマーサポート向けのシナリオ型チャットボットと、社内ヘルプデスク向けのAI型チャットボットが用意されています。

    それぞれの特徴を見ていきましょう。

    <シナリオ型>カスタマーサポート向けチャットボット

    カスタマーサポート向けタイプは、表示された選択肢を選んで進む「シナリオ型」になっていることが特徴です。ページに応じて自動でシナリオの出し分けが可能で、ユーザーごとに最適な対応を行うことができます。

    また、フローチャート形式で、直感的にシナリオを作成できるため、はじめてチャットボットを導入する場合でも、スムーズに設定することが可能です。また、抜け漏れがあるとアラートしてくれるため、ミスなくシナリオを作成することができます。

    カスタマーサポート向けチャットディーラー

    <AI型>社内ヘルプデスク向けチャットボット

    社内ヘルプデスク向けタイプは、ユーザーの質問に対し、学習データの中から最も適切な回答を提示するAI型のチャットボットです。

    社内ヘルプデスクに関する教師データをすでに学習済みであるため、すぐに運用を開始できるという特徴があります。また、400種類以上のテンプレートが用意されており、最小限の負担で導入できることは、忙しい社内ヘルプデスク担当者にとって、大きなメリットでしょう。

    また、AI型のチャットボットは、比較的コストが高くつく傾向がありますが、社内ヘルプデスク向けのチャットディーラーは低コストで運用可能です。

    社内ヘルプデスク向けのチャットディーラー

    まとめ

    チャットボットを導入してからよく見られる課題と、具体的な解決方法を紹介してきました。ほとんどの問題は、導入の事前調査の不足や、運用体制が整っていないことが問題でした。逆にいえば、チャットボットの導入時に自社に適したものをきちんと調査して選び、データを分析して適切な運用を行えば、失敗の可能性を大きく軽減できるといえます。

    チャットボットを導入すれば、業務負担を軽減し、機会損失も防ぎます。集積されたデータはマーケティングにも活用できるので、ぜひ導入を検討してみてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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