「社内FAQを有効活用できていますか?」使われるFAQを作成するためのヒント

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激化する一方の競争環境や少子高齢化による生産年齢人口の減少、さらには働き方改革による労働時間削減の要請の高まりもあり、多くの企業において社内の労働生産性を向上させることが必須の経営課題になりつつあります。

そこで、人事や総務、サポートといったバックオフィス部門に寄せられる問い合わせを減らして業務を効率化したい、社内にあるナレッジを有効活用したいと考え、「社内FAQ」の導入が進んでいることはご存知の方も多いことでしょう。

ただ、せっかく社内FAQを導入したのに有効活用できず、「自社の生産性が思ったように伸びていかない」という声がよく聞かれることもまた事実です。そこで今回は、社内FAQのメリットや作成時のポイント、さらには導入後の運用方法など、有効活用に向けたヒントを解説していきます。

この記事の目次

  1. 社内FAQとは?
  2. 社内FAQを導入するメリット
    • 担当者の負担軽減
    • 業務効率化
    • ナレッジの蓄積
  3. 社内FAQの作成ステップ
    • KPIを設定する
    • FAQリストを作成する
    • FAQシステムを決める
    • 社内に周知する
    • 運用データを分析する
  4. よく使われる社内FAQを作成するためのポイント
    • 情報を網羅する
    • "使いやすさ"を重視する
    • 解決できなかった場合を考える
    • 社内事情に変更があるときはFAQを見直す
  5. 社内FAQは「チャットボット」とあわせて活用すべき?
    • チャトボットとは?
    • 社内FAQ×チャットボットで期待できること
  6. まとめ

社内FAQとは?

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FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略であり、頻繁に尋ねられる質問のことを指します。「FAQ」、あるいは「よくある質問」として企業のHPやカタログに記載されることが多くなっており、顧客が回答を検索して簡便に疑問点を解消できるツールとして、広く活用されています。

そして、「社内FAQ」とは、社内のあちこちからバックオフィス部門に日々多数寄せられる、「よくある質問」とそれらへの回答をデータベース化することで、社員がいつでも自己解決を図ることができる仕組みのことを指します。

寄せられる質問の典型例としては、経費精算方法や有給休暇の取得方法など手続きに関する問い合わせから、社内WiFiへの接続方法が分からないといったトラブル対応的な問い合わせまでが挙げられます。こうした質問の1つひとつは、対応にそれほど困難さがあるわけではありません。ただ、特定の時期に集中しがちで、また従業員数に比例して問い合わせも増えるため、対応に時間を取られればより優先度の高い業務への対応が遅れてしまうこともあるでしょう。

社内FAQには、こうした弊害を回避する役割が期待されているのです。

社内FAQを導入するメリット

社内FAQを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、3つの視点から考えます。

担当者の負担軽減

バックオフィス部門の担当者は、自身のコア業務を抱える中で社内問い合わせ対応を兼任しているケースが珍しくありません。そのため、月末の締め日や新卒の採用選考が本格化する時期など、コア業務がピークを迎える頃に多数の同種同様の問い合わせへの対応を余儀なくされると、本業が圧迫されること必至です。業務の滞りはもちろん、横槍仕事により生じたストレスがさらに業務効率の低下を招くという悪循環に陥る危険性が高まるでしょう。

社内FAQの導入により、バックオフィス部門に寄せられる質問の内の少なくない割合を占めるといわれる単純で簡単な案件については、質問者たる社員に自己解決を促すことができます。

こうして担当者の負担を軽減すると同時に、これまでコア業務に傾注したい時期に、機械的ともいえる単純な対応の繰り返しに忙殺されてきたストレスから担当者を解放することも期待できるでしょう。

業務効率化

社内FAQを導入することで、質問者・回答者双方の業務効率が向上します。

特定の時期の同種同様の問い合わせの殺到により、担当者の処理能力のキャパオーバーを招けば、回答が遅れるケースが増えていくことは容易に想像できます。回答が遅延すれば、早く業務を進めたい質問者の業務が滞る可能性も当然出てきます。

質問者たる社員が携わる業務が重要度・優先度の高いものであればあるほど、企業にとってビジネスチャンス喪失のリスクが高くなることは避けられないでしょう。簡単な質問に関しては社内FAQの活用により即時解決を図らせることではじめて、本来サポートすべきプライオリティの高い案件にバックオフィス部門が全力で集中することが可能になります。

また、多くの企業ではこれまで、業務手順やスキルの伝授に関しては、口頭でのやり取りやマニュアルを参照させるなどのやり方で対処してきました。ただ、こうした手法では、質問を受ける側の社員の時間を奪ったり、分厚いマニュアルの中から必要箇所を探し出すために時間がかかり過ぎたりする弊害が多々見受けられました。

しかし、社内FAQを導入することで、新人は先輩に気兼ねなく疑問を自己解決することができ、一方教育担当のベテランの方も本来の自分の仕事に専念できるようになるでしょう。

ナレッジの蓄積

問い合わせがあった内容や優秀な社員持つ優れた知恵やスキルをナレッジ化し、社内FAQに蓄積していくことで、社員の誰もがいつでも必要とするときに「使える情報」にアクセスして活用することが可能になります。結果として、問い合わせの数を減らすことができるでしょう。

また、ナレッジを蓄積・共有することで、特定の社員に集中せざるを得なかった業務の属人化を乗り越えることができます。その社員が休みのときや離職した場合に、他の社員が業務品質落とすことなく代わりを務めたり、引き継いだりしていくことができるようになるのです。

人材の流動化が激しい昨今、社員の育成期間の短縮は全ての企業にとって死活の問題といえます。しかし、ナレッジの蓄積と活用により、新入社員のいち早い戦力化や伸び悩んでいた中堅社員の成長が期待できるので、全メンバーの能力が平準化された競争力の高い組織への脱皮を図ることが期待できるのです。

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社内FAQの作成ステップ

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ではここで、社内FAQの作成手順を具体的にご紹介します。手順は大きく分けて、KPIの設定・FAQリストの作成・FAQシステムの選定・社内への周知啓蒙・運用データの分析の5段階です。

では、それぞれのステップ毎に確認してみましょう。

KPIを設定する

まずは、KPIを設定するところからはじめましょう。KPIを設定することで、目標が可視化されて取り組むべきことが明確になります。「いつまでに、〇〇を達成する」という共通認識があることで、効率的な行動ができるようになるでしょう。

具体例をあげると、「1週間当たりの問い合わせ件数を、〇%減らしたい」などが考えられます。社内FAQは直接に売り上げなどの実績につながるものではないため、数値目標の設定は難しいかもしれません。

しかし、KPIを設定することによって、実際に運用するなかでどれだけの効果を上げることができたのか、もし目標に届かない場合は、あとどれだけ改善すれば良いのかを定量的に認識することができます。作成と運用・改善のモチベーションを維持する効果もあるので、KPIの設定は欠かさないようにしましょう。

FAQリストを作成する

次に、実際にFAQとして載せたい候補内容をリストアップします。つまり、現実にどのような課題があって、それに対してどのようか回答が最適なのかを、具体的に言語化してみるということです。

なお、言語化する際には、可能な限り分かりやすい表現と構成にするよう努めましょう。

社内ヘルプデスク担当の方自身は、内容を熟知していることがほとんどでしょう。そのため、知らず知らずのうちに、「この程度の内容は、明記しなくても知っているだろう」と内容を省いてしまうケースも少なくありません。社内FAQにアクセスしてくる社員は、その分野に通じているとは限りらないのです。どの社員にも伝わりやすいような平易な表現・内容でまとめるようにしましょう。

また、FAQコンテンツは、どのようにカテゴライズするのか、どのカテゴリーにどのくらいのボリュームで内容を盛り込むのかなど、形式的・数量的なことも事前に計画するとさらに良いでしょう。実際に運用する際に利便性を大きく左右するため、事前に考慮しておくとスムーズです。

過去の社内問い合わせを参考にする

アイディアを洗い出す際には、過去にあった社内問い合わせをヒントにしてみるのがおすすめです。これまで受け付けた社内の問い合わせに関する記憶やメモを元に、重要項目のリストに追加してみましょう。今後の業務負担を軽くするために、より多くの事例を集めることがおすすめです。

アンケートをとる

また、社員の方や社内ヘルプデスクにアンケートを取ってみるのも一つの方法です。アンケートでどのような内容の問い合わせが多いのかを調べておくと、社内FAQ作りに大いに役立つでしょう。

FAQシステムを決める

社内FAQを構築するためには、FAQ向けに開発されたシステム・ツールを活用することが一般的です。色々な種類がある社内FAQシステム・ツールの選定については、FAQコンテンツの作成や更新のしやすさ、検索性のしやすさなどを重視するのがおすすめです。

使用するシステム・ツールが決定したら、FAQコンテンツを運用する中で更新や改善をする際のワークフローを定めます。FAQコンテンツの新規登録・追加・修正・更新・削除などを、どのようなフローで実行していくのかをきちんと定めておきましょう。システムの準備と運用ルールが決まったら、先ほどリストアップしたFAQリストに沿って入力しましょう。

社内に周知する

せっかく社内FAQを作成しても、肝心の社員がその存在を認知していなければ意味がありません。社内FAQは実際に使われる中でこそ、改善してより良いものになっていきます。そのため、導入前だけでなく導入後も継続して周知し、どんどん活用してもらいましょう。

また、部署や部門のリーダーなどが積極的にFAQを活用し、利用を促進する雰囲気を作っていくことも大切です。

運用データを分析する

最後のステップは分析です。実際に社内FAQの運用データをツールなどで解析し、必要であれば内容の変更や追加などを行ってください。なお、分析は期間を定めて定期的に実行し、PDCAサイクルをしっかり回していきましょう。

ちなみに、分析を行う際にはいくつか押さえておきたい指標があります。一つ目は検索結果のヒット件数です。例えば、特定のキーワードで検索したとしても回答がヒットせず、検索結果が見当たらない場合があります。そのため、まずは起こり得るトラブルに対して網羅的にFAQを作成することが大切です。

また、場合によってはFAQを作成したにも関わらず、特定キーワードで検索に引っかからない場合もあります。使用する検索ウィジェットの仕様にもよりますが、ラベルやタグでキーワードを設定するなど対策をしておきましょう。その他にも、FAQ閲覧後の解決率やクリックスルー率を計測するのも効果的です。

よく使われる社内FAQを作成するためのポイント

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社内FAQを導入すれば、多くのメリットの享受が期待できます。

ただ、現実には社内FAQを導入してはいるものの、なかなか使われていない、効果的に活用できていないという企業も少なくないことでしょう。そこで、ここでは社員によく使われる社内FAQを作成するためのポイントをご紹介します。

情報を網羅する

社内FAQの作成にあたっては、まず情報を網羅することに努めましょう。せっかくFAQを確認しても、情報量が少なくて問題解決につながらないとなれば、社員はFAQを活用する意欲を失います。結局、求めている情報を得るために問い合わせを行うことになるでしょうから、二度手間になり非効率的といわざるを得ません。

「これくらいのことは当然知っているだろう」「同内容が別のページで触れられているから」とかいう理由で省略するのではなく、その業務の知識がほぼゼロの人間が利用してくることを前提に、丁寧に情報を盛り込んでいくことが大切です。

また、社内FAQの効果的な運用の観点からは、アクセスしてきた社員の問題解決案件を増やしていくことでFAQに対する信頼度を高め、積極的活用のモチベーションを上げていく必要があります。刻々と変化するビジネス環境においては、求められる情報もまた変わっていきます。

加えて、社内でFAQ活用が浸透していけば社員の能力も上がり、情報の質・量に対する要求度も高くなっていくことでしょう。社員のFAQ活用に関する満足度を維持・向上させるために、情報量を増やし、かつ内容のブラッシュアップを図るといった絶えざるアップデートは必須なのです。

"使いやすさ"を重視する

社内FAQでは、盛り込む情報の質や量といった内容だけでなく、いかに必要な情報に素早く、かつストレスなくアクセスできるかという「使いやすさ」の追求も大切になってきます。目指すFAQが見つけづらい、あるいは辿り着けたものの見にくいシステムでは、社員が「直接問い合わせた方が早い」と感じて使われなくなってしまうのは、FAQの役割を果たしているとはいえません。

まずはできるだけ多くの社員からの活用を促すための導線設計に力を入れましょう。社内FAQの専用ページを設けることはもちろん、社内ポータルサイトのトップページにFAQの入口を設置してスムーズな誘導とアクセスに対するハードルを下げることを心掛けます。

続いて、FAQの操作性や検索性にもこだわりましょう。いくら情報の網羅性が高くても、キーワード検索の精度が低かったり、フォルダ階層が複雑だったりすると、必要な情報を見つけ出すまでに時間が掛かってしまい、業務の効率化が果たせません。

たとえば、寄せられる質問の中でも特に訊かれることが多い質問をリストアップできる仕組みにしたり、検索頻度が高いキーワードに対してふさわしい回答が優先して表示されるように調整したりといった工夫次第で使い勝手は大幅に改善されるでしょう。

解決できなかった場合を考える

それでも、社内FAQですべての問題を解決できるとは限りません。そのため、もし解決できなかったときのために、有人の社内ヘルプデスクにつながる内線番号やアドレスを表示させることも大切です。せっかく社内FAQまでアクセスしてくれたのに、疑問点が解決されないまま行き場がなくなってしまっては業務に支障が出てしまいます。

あくまで目的は業務効率化なので、抜け漏れなくスムーズに問題解決できる仕組みを整えておくことが重要です。特に社内FAQの運用初期は、解決できないケースも多く出てくることが予想されるため、解決できなかった場合の代替手段をしっかり周知しておきましょう。

社内事情に変更があるときはFAQを見直す

春など部署移動が増加する時期や、年末調整の時期、あるいは会社に新しいシステムを導入する時期などにも注意が必要です。なぜなら、社内状況に何かしらの変化があるときには、関連して問い合わせが多くなることが予想されるからです。

また、社内の取り決めやシステムが変わることによって、トラブル時の対応が変わる可能性もあります。そのため、社内FAQは定期的に見直して整備し、しっかりと対応できるものになっているか十分に確認しておきましょう。

同時にコンテンツがいつアクセスしても常に最新の情報にアップデートされていると、社員への信頼感にもつながります。信頼感が生まれるとさらに利用者も増え、より良い循環が生まれるはずです。

FAQチャットボットで解決

社内FAQは「チャットボット」とあわせて活用すべき?

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社内FAQは、多くのメリットがありながら効果的な活用が進んでいないのが現状です。

ただし、打開策がないわけではありません。その1つが「チャットボット」との協働です。ここでは、その可能性を見ていきましょう。

チャットボットとは?

「チャットボット」とは、会話を意味する「チャット」とロボットを略した「ボット」を組み合わせた言葉で、チャットを通して問い合わせに自動で応答するプログラムのことを指します。すでに1960年代には生まれていたとされるチャットボットは、その後のインターネットの発達に伴ってチャットがコミュニケーションツールとして普及していく中で進化を遂げ、今では人手不足の解消や業務の効率化に資するものとして、多くの業界で活用されるようになっています。

チャットボットを活用することで、簡単な質問に関しては、社員に自己解決を促すことができるようになります。そのため、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ件数の削減が期待できるのです。

したがって、担当者はより複雑な対応を要する案件にのみ傾注することができるようになるので、対応業務の負担を軽減できるだけでなく、人員削減によるコストダウンの恩恵も得られるでしょう。

尋ねる側の社員にしても、チャットボットを活用することにより、いつでも気軽に知りたいことを問い合わせることができると分かれば、ストレスなく担当業務に集中できます。

社内FAQ×チャットボットで期待できること

チャットボットを今ある社内FAQと掛け合わせることで、どのような効果が期待できるのでしょうか。

もちろん、ごくごく簡単な質問であればチャットボット対応のみで事足りることもあるでしょう。しかし、問い合わせの内容によりさらに詳しい説明が必要だったり、画像やグラフなどがついていた方が分かりやすかったりする場合も少なくないはずです。そうであれば、情報の網羅性が高い社内FAQを活用しない手はありません。

そこで、チャットボットを社内FAQに導くための案内役として活用することをおすすめします。目につきやすく、また検索性に優れるチャットボットは、これまで必要な情報がどこにあるのかが分かりにくいために、利用が進んでこなかった社内FAQの弱点を補う役割を果たすことができます。まずチャットボットに入り該当する社内FAQページに辿り着かせることはもちろん、1度社内FAQの活用に挫折した利用者への再利用を促す効果も期待できるでしょう。

こうして社内FAQの活用により問い合わせの自己解決の度合いが高まれば、バックオフィスの負担軽減が実現するだけでなく、社内FAQをさらにより精度の高いものにしていくためのアイデアもその分だけ集められることになります。

利用者にしても、チャットにより匿名で気軽に問い合わせることで社内FAQにある必要な情報が得られるようになれば、問い合わせへの心理的ハードルが下がり、心置きなく疑問を解消できるでしょう。

このように、社内FAQ×チャットボットで、社内の問い合わせにまつわる業務全般の質の向上と効率化が実現します。

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まとめ

この記事では、社内FAQを有効活用するにはどうしたらよいのかを解説してきました。

自社のさまざまある業務を効率化して労働生産性を向上させるためには、社内の問い合わせ業務の効率化が欠かせません。そのためには、必要な情報が抜け漏れなく盛り込まれ、かつ社員の誰もが使いやすい社内FAQの作成を心掛けることが大切です。そして、チャットボットを組み合わせることで、さらに確度の高い社内問い合わせの仕組みを構築することが可能になるでしょう。

社内FAQの活用に課題を感じている企業は、ぜひチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。下記のページでは、チャットボットに関するお役立ち資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チャットボット導入の第一歩として、チェックしてみてください。

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  • 執筆者:FAQマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    FAQマガジン編集部

    FAQマガジン編集部です!FAQ(よくある質問)について、便利で役に立つ情報をお届けします。

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