FAQシステムとチャットボットの違いって何?注目されるFAQチャットボットの秘密に迫る!

faqsystem-faqchatbot

製品を購入し、使っているうちに何らかの問題に直面するのはよくあることです。対処方法として、一番確実なのは製造元のサポートセンターに問い合わせることでしょう。しかし、サポートセンターへの問い合わせに、抵抗を持つユーザーは少なくありません。

そんな時に気軽に使うことができるのが、FAQシステムです。人を介さないFAQシステムは、顧客サポートの定番として広く用いられてきましたが、近年はFAQシステムに「チャットボット」を組み込むことで、さらなる進化を遂げています。

今回は、企業から注目を集める新しいFAQシステム「FAQチャットボット」について説明していきます。

この記事の目次

  1. FAQシステムとチャットボットの違い
    • FAQシステムとは?
    • チャットボットとは?
  2. 「FAQチャットボット」が注目を集めている?
  3. FAQチャットボットを活用するメリット
    • ユーザーの利便性
    • 業務効率化
    • 機会損失の防止
    • 新しい発見につながる可能性も
  4. チャットボットを実装するには?
    • FAQサイトにチャットボットを設置する
    • FAQチャットボットを作成する
  5. FAQチャットボットを活用するときのポイント
    • 対応範囲を考える
    • 選択肢を増やしすぎない
    • 解決できなかった場合のステップを用意する
    • 利用データを分析する
  6. 社内ヘルプデスクにも活用?
  7. FAQチャットボットの作成なら「チャットディーラー」!

FAQシステムとチャットボットの違い

faqsystem-faqchatbot_difference

FAQシステムもチャットボットも「人を介さない」「ユーザーが文章を入力することで回答が表示される」などの共通点があるため、混同されがちです。

しかし、両者の定義には明確な違いがあります。FAQチャットボットを理解するために、まずはFAQシステムとチャットボットの違いについて紹介していきます。

FAQシステムとは?

FAQシステムとは「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「よくある質問」です。FAQシステムでは、このユーザーが共通で抱いた、あるいは抱くであろう「よくある質問」を分析・整理し、検索閲覧できるようにします。

FAQシステムの目的とはユーザーの自己解決です。ユーザー側は問題を自己解決することで問い合わせる手間を省き、サポート側は業務負担を減らす、つまり双方が利益を得られるwin-winの関係を構築することを理想としています。

また、FAQシステムはユーザーが「どのような疑問や困りごとを抱えているか」というデータを蓄積する機能でもあります。FAQシステムによって蓄積されたデータは、サービスや商品の改善、新開発に大いに活用できるでしょう。

質問と回答の提示といえば一問一答の「Q&A」を思い浮かべる方も多いかもしれません。実際、大きな視点で見るとFAQはQ&Aの一部ですが、Q&Aで蓄積されたデータを厳選することで回答の効率化を図ったものがFAQシステムといえます。

チャットボットとは?

チャットボットとは、会話「チャット(chat)」とロボットの「ボット(bot)」組み合わせた言葉で、「自動会話システム」を意味します。文章を入力すると、人間と会話しているかのように応答が返ってきます。

ロボットというと「人工知能(AI)」を思い浮かべる方も多いでしょう。確かに、現代においてAIを搭載したチャットボットは珍しくありません。ただし、チャットボットの定義では、AIの搭載は必須条件ではありません。

チャットボットには2種類あります。AIを搭載したチャットボットを「AI(機械学習)型」とAIを搭載しない「ルールベース型」です。AI型が「AIが適切とした回答を表示」するのに対し、ルールベース型は「あらかじめ作成されたシナリオに沿って回答を表示」します。

また、AIを搭載している場合でも、チャットボットのAIはあくまで「用意された文章の中で適切な回答」を選択しているに過ぎません。相手が何を考えているか推論し、回答しているわけではない点に留意する必要があります。

FAQチャットボットで解決

「FAQチャットボット」が注目を集めている?

近年では、社内外のユーザーサポートを効率化する目的で、FAQチャットボットの導入を進める企業が増えてきています。

FAQシステムは、以前から広くたくさんの企業で活用されてきました。しかし、なかなかFAQページをユーザーに活用してもらえないという企業も多く、いかにユーザーに活用してもらえるかが共通の課題とされ、それに対する対策が講じられてきました。

その対策の代表例が、チャットボットとFAQシステムを組み合わせた「FAQチャットボット」の導入でしょう。FAQチャットボットの登場により、ユーザーが慣れ親しんだチャット形式で、より気軽に活用してくれるようになったのです。

次章からは、チャットボットとFAQを組み合わせて利用することのメリットについて解説していきます。

FAQチャットボットを活用するメリット

faqsystem-faqchatbot_merit

FAQチャットボットをビジネスで活用すると、具体的にどのようなメリットがあるか想像がつかない方もいるでしょう。

主なメリットは、「ユーザーの利便性UP」「業務の効率化」「機会損失の防止」の3つです。ここでは、FAQチャットボットを活用するメリットについてそれぞれ詳しく説明していきます。

ユーザーの利便性

FAQシステムは、サイト内などで検索をして答えを探す形式です。活用するにはユーザーは知りたいことに対し、正しいキーワードを入力しなくはなりません。また、FAQの量が膨大になると、回答への到達が困難になってしまう欠点があります。1つのキーワードに対して複数のFAQが表示されてしまうのが、その一例でしょう。

一方、FAQチャットボットなら会話形式で回答を得ることができるため、仮にユーザーの質問内容が曖昧でも、連続対話で回答を絞り込むことができます。どんなにFAQの内容が優れていても、ユーザーがその質問まで辿り着かなくては意味がありません。FAQチャットボットなら回答への到達を容易にしてくれます。

加えて、24時間の顧客対応が可能なることもFAQチャットボットの大きな強みでしょう。電話やメールでは、祝祭日・営業外の深夜時間帯の対応は人件費などのコスト面での高いハードルがありますが、FAQチャットボットなら、いつでも自動で回答を行うことができます。

また、対応品質の一定化も大きなメリットです。チャットボットなら個々の知識や経験に左右されず、感情やストレスにも作用されません。相手が機械であるからこそ、ユーザーは道具を使う気軽さで問い合わせができるという側面もあるのです。

このように、FAQチャットボットは問題解決のスピード・利便性において優れた性能を発揮します。

業務効率化

利便性が高まることでFAQに辿り着けるユーザーが多くなることは、ユーザーの満足度を向上させるだけでなく業務効率化にもつながります。

先述した通り、FAQシステムの目的とはユーザーが抱える問題の自己解決です。それでは、チャットボットでユーザーの自己解決が容易となった場合、具体的にどのような形で業務効率化に貢献するでしょうか。

例えばサポート側は、よくある質問でユーザーに自己解決してもらうことで、より必要性の高い問い合わせの解決に専念できます。また、自己解決により問い合わせ自体が減れば、サポートセンターの人員の削減にもつながるでしょう。

その他にも、簡単な問い合わせが減ることで業務の負担が軽減されれば、生産性の向上、オペレーターの残業時間減少などが期待できます。

このように、FAQチャットボットによってユーザーを自己解決に導きやすくすることは、業務効率を上げるのに効果的なのです。

機会損失の防止

FAQチャットボットによる自己解決は、機会損失防止にもつながります。 機会損失とは、文字通り「利益を得る機会を失った」という意味です。

例えば、新機能を搭載したカメラ「Aシリーズ」があったとします。新機能は画期的で素晴らしいものだと仮定しましょう。Aシリーズは新機能を搭載しているため、多くのFAQを必要とします。では、もしユーザーが新機能を使いこなすためのFAQに辿り着けなかったらどうなるでしょうか。

極端にいえば、何人かのユーザーは、該当のFAQに辿り着けなかった時点で新機能を使うことを諦めてしまうでしょう。諦めてしまったユーザーにとってAシリーズは、ただの平凡なカメラになってしまうのです。仮にAシリーズの後継機が出ても、購入しようとは思わないでしょう。結果、素晴らしい機能を証明する機会が失われ、将来的に得られるはずだった利益が損なわれたとも考えられます。

このように、FAQに辿り着けなかった時点で問題の解決を諦めてしまうユーザーは少なからずいます。原因としてはまず、問い合わせの大小があります。故障や大きな不具合ならともかく、ちょっとマニュアルを補足してもらいたい程度のことでサポートセンターに連絡をするのは気が引けるユーザーは多いものです。

加えて、サポートセンターに問い合わせをするのは、自己解決より手間がかかります。そして、先にも述べたチャットボットとは違い、オペレーターによる有人サポートの24時間対応はほぼ望めません。また、手続きに時間がかかったり、個人情報を明かしたりしなければならない場合もあります。時間的なコストを優先するユーザーからすれば、自己解決できることこそが最善の解決法なのです。

見切りの早いユーザーを繋ぎ止めるためにも、FAQチャットボットで気軽に質問ができる環境作りは大切です。自己解決を促進することで、機会損失を防ぎましょう。

新しい発見につながる可能性も

先に挙げた3つのメリットに加え、FAQチャットボットの利用データを分析することで、今まで気づかなかったユーザーの特性やニーズなどを掴みやすくなることもメリットだといえます。

チャットボットによって利便性が高められたFAQであれば、電話やメールでの問い合わせに躊躇していたユーザーでも気軽に利用することができるようになるので、その分だけ新たなアイデアを得られることになるでしょう。また、新たに獲得した利用データを分析することで、ユーザーの問い合わせに関するナレッジを社内に蓄積していくことが可能です。

ナレッジを活用してFAQの精度を高めることはもちろん、今後のマーケティング戦略策定に役立てることも期待できます。

FAQの課題をFAQチャットボットで解決!

チャットボットを実装するには?

faqsystem-faqchatbot_merit

チャットボットをどのような形でFAQサイトに実装するかも重要です。

ここでは、FAQサイトにチャットボットを設置する場合と、FAQの内容をインポートしたチャットボットを作成する場合について説明していきます。

FAQサイトにチャットボットを設置する

まず、FAQサイトにチャットボットを設置し、検索ツールとしてチャットボットを活用する方法をご紹介します。

コラム内でもご紹介した通り、FAQページを作成しても、ユーザーに活用してもらえないという課題を持つ企業は多いといわれています。これは、ユーザーは膨大な量のFAQの中から該当のものを探し出すことを億劫に感じる、なかなか該当のFAQが見つからないことが要因だと考えられます。

しかし、FAQサイトにチャットボットを設置し、検索ツールとして活用することで、この課題は解決することができます。

例えば、「どういったFAQをお探しですか?」のような質問に投げかけ、会話を繰り返しながらだんだんとFAQを絞っていくことで、ユーザーの探している情報にたどり着くことができます。チャットコミュニケーションが浸透した現在、ユーザーは気軽にチャットボットを活用してくれるでしょう。

サポートセンターにとってはFAQページの活用率・解決率の向上を図ることができ、ユーザーにとっては該当のFAQを見つけやすい、また気軽に利用できるため、検索ツールとしてチャットボットを活用することは両者にとってメリットがあるといえます。

FAQチャットボットを作成する

もうひとつは、FAQの内容をインポートしたチャットボットを作成する方法です。

検索ツールとして活用する方法同様に、FAQの検索性が向上することにあわせて、FAQの確認までチャットボット上で簡潔できるようになるため、スムーズに課題解決を図ることができるようになります。

また、FAQページだけでなく、すべてのページにチャットボットを設置しておくことで、ユーザーはその場で質問を投げかけることができるようになります。

FAQチャットボットを活用するときのポイント

faqsystem-faqchatbot_merit

実際にFAQチャットボットを活用するときは、どのようなことに気をつければよいでしょうか。以下、4つのポイントをご紹介します。

対応範囲を考える

AI型とルールベース型にはそれぞれ一長一短があるため、まずは自社でどのようなFAQを構築したいのかを明確にして、目的にふさわしいタイプのチャットボットを導入することが大切です。その際に必要になってくるのが、どこまでをチャットボットに任せるのかといった対応範囲を考えておくことです。

ユーザーからよく寄せられる、比較的簡単に解決できる質問への対応を任せたいのであれば、あらかじめ設定したシナリオに沿って回答へと導くことができる「ルールベース型」が向いているといえます。単純な質問であれば、シナリオ作成に手間はかからず、比較的コストを安く抑えることが可能です。また、オペレーターの業務と心理的負担を減らすことで、生産性と業務へのモチベーション向上効果も期待できるでしょう。

一方、よりユーザーに合わせた柔軟性のある回答をしたい場合には、機械学習機能が搭載された「AI型」がおすすめです。あらかじめ設定したFAQのデータの中から、最適な回答を選び出す術を自ら学習していきます。そして、曖昧表現や表記のゆれなどにも柔軟に対応できるので、多様なユーザーからの複雑な問い合わせ内容にも的確な回答ができます。

ただし、導入コストが高い、AI学習には手間と時間がかかるといった懸念ポイントがあることには注意が必要です。

選択肢を増やしすぎない

FAQチャットボットでは、ユーザーに提示する選択肢を増やし過ぎないように注意しましょう。質問に対する選択肢が多すぎたり、条件設定が細かすぎたりするなどの複雑な導線設計は、ユーザーの離脱率上昇リスクを高めることにつながります。

離脱を防ぐための対策としては、まずは選択肢を増やしすぎないこと、具体的には3~5個に抑えることがおすすめです。そして、回答も会話を意識した文体にしつつ、疑問が解決できる範囲で簡潔な内容にすることを意識してみてください。

解決できなかった場合のステップを用意する

FAQチャットボットを活用すれば、たしかにユーザーサポートの効率化を目指すことができます。

しかし、AI型が高性能とは言っても決して万能ではありませんし、より高度なAI型チャットボットにしたいと思えばその分だけコストもかかってしまいます。したがって、チャットボットだけでは解決できなかった場合に備えて次のステップを用意しておき、利便性に配慮することでユーザーの離脱を防ぐことが大切です。

たとえば、FAQ形式の回答では解決が難しい問い合わせに対しては、URLを提示して問い合わせフォームに誘導することが考えられますし、電話番号を載せておけば営業時間内でのオペレーターへの引き継ぎも効果的です。

また、有人によるチャット応対と組み合わせるやり方もあります。すでにチャットボットによる自動応答によって簡単な質問は解決が図られていることから、有人チャットにリソースを割けばより複雑な質問に対応を集中させることが可能です。もちろん、ユーザーにとってもチャットボットでは難しいきめの細かい回答によって満足感が得られるので、質問する側・される側双方にとって多くのメリットをもたらします。

利用データを分析する

FAQチャットボットは、日々ユーザーに使われることでさまざまなデータを収集しています。したがって、導入に満足せずに、利用データについての分析を通じて常に改良を重ねていくことが重要です。

管理画面を見れば、選択肢の選択率や質問・回答からの離脱率を確認することができます。選択率が低い選択肢を見直したり、逆に選択される頻度が高いものに関連するコンテンツを充実させたりというようにブラッシュアップをこまめに行います。離脱率が高いのであれば、質問の仕方を変えたり、回答の中身を見直したりする必要があるでしょう。

また、サービスや商品によっては、ユーザーからの問い合わせの内容は時季や環境の変化によって変わってきます。的確な対応をしていくためには、管理画面に搭載されているレポート機能の活用が必須です。たとえば、履歴表示を参照することで、問い合わせの多いユーザー層や問い合わせ内容についての詳細を明らかにすることができます。

データとして社内で共有して運用チームで話し合いながら分析を加えていけば、よりターゲットにふさわしく、精度の高いFAQシステムに作り変えていくことが可能になるでしょう。そのため、分析結果に合わせて柔軟に更新することができる運用体制をあらかじめ構築しておくことが大切です。

使われないFAQをチャットボットが復活させます

社内ヘルプデスクにも活用?

このように、FAQチャットボットは顧客サポートの場面で広く活用されていますが、近年は社内のヘルプデスクの業務支援を目的として使われることも多くなってきています。

FAQチャットボットが注目される背景には、ヘルプデスクが置かれる情報システム部門などのバックオフィスにかかる業務負荷の増大があります。ビジネス環境のデジタル化が進行する一方で、IT人材が不足する現状は改善されていません。また、限られた経営資源と時間を有効活用するためにも、ヘルプデスク業務の効率化を最重要課題の1つとして取り組まざるを得なくなっているのです。

FAQチャットボットの導入により、こうした課題の多くをクリアすることができます。たとえば、社内業務にまつわる重複しやすい定型的な問い合わせに対しては、ボットに組み込んだ回答を参照してもらうことで、ヘルプデスク業務が多忙であるか否かに関わらず、いつでも自己解決を促すことができます。

一方、質問者にとっても、電話で問い合わせたいもののすぐにつながらない、対応時間外で目的が果たせないといった事態から解放され、スピーディーかつストレスなく必要な情報を入手することができるでしょう。

このように、社内ヘルプデスクの導入により、顧客サポートの時と同様、ヘルプデスク業務の場面においても質問する側・される側双方にメリットがもたらされるため、注目が集まっているのです。

FAQチャットボットの作成なら「チャットディーラー」!

チャットディラーロゴ

この記事では、FAQチャットボットの概要と実装方法について解説しました。

FAQチャットボットの作成にお悩みの方は、「チャットディーラー」の導入をご検討ください。チャットディーラーなら、多様な業種のチャットボットに対応しており、さまざまなインターフェースでの運用が可能です。また、初期設定から運用開始後まで専任担当がコンサルティングを徹底的にフォローいたしますので、FAQチャットボットの運用に慣れていない方にも安心です。

チャットディーラーのサイトでは、機能などの詳細がまとめられた資料を無料でダウンロードしていただけます。もし気になった方は、ぜひチェックしてみてください。

>>チャットディーラーの詳細はこちら

FAQチャットボットで問い合わせ対応をラクに。
  • 執筆者:FAQマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    FAQマガジン編集部

    FAQマガジン編集部です!FAQ(よくある質問)について、便利で役に立つ情報をお届けします。

関連する記事