企業規模が拡大し、サービスや製品の種類が増えるとさまざまな場面でFAQが発生します。
体系化したシステムがないと社員はFAQ対応に追われ、FAQ対応が疎かになり、顧客満足度が低下してしまうかもしれません。
そこで、この記事ではFAQシステムというFAQを体系化したシステムの基本知識と種類、活用されている業界の事例について紹介し、FAQシステムを選ぶ際の注意点について説明します。
ここではFAQシステムの基本知識を説明します。
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、問い合わせの中でもよくある質問とそれに対応する回答集です。質問と回答を用意するQ&Aとは違って、頻繁に問い合わせがある質問にフォーカスを当てている点が特徴です。
企業がFAQを導入する場合、カスタマーサポートの効率化や回答の品質を一様にするために使用されます。FAQを作成することで、問い合わせ件数削減による運営コストの削減、早期の疑問解決による顧客満足度の向上が期待できます。
ここではFAQシステムのメリットについて説明します。
FAQシステムでは、問い合わせ内容やサービス、商品のマニュアルなどの多様な情報の中から該当のFAQを探し出す手間がかからず、対応時間の短縮ができます。
また、顧客の疑問に時間や場所を問わず答えることができ、結果としてサービスの顧客満足度を向上させることができます。さらに、FAQコンテンツを充実させることにより、サポートセンターやコールセンターなどの窓口への問い合わせが減少し、少ない人数で質の高い対応ができるようになり、人件費や通信費などのコスト削減が期待できます。
FAQだと質問・回答の変更や追加をする際に、サイトに掲載している内容を変更する必要があり、手間が生じます。しかし、FAQシステムはコールセンターの応対記録などから自動的に問答集を構築生成する製品もあり、回答の更新や質問の追加などの管理工数を大きく削減できます。
また、FAQシステムではFAQコンテンツの閲覧数をカウントし、どのコンテンツの閲覧数が多いか計測することが可能です。顧客の疑問内容を客観的に分析することによって回答内容をより分かりやすくし、内容を充実させることができます。
FAQシステムを導入することで、業務負荷やコストの大幅な削減が期待できます。というのも、どのような業種であれ、多くの問い合わせは既にFAQに記載されているような「よくある質問」であるケースがほとんどだからです。そのため、問い合わせ業務に対応する担当者は、いつも同じような質問対応に追われて業務が逼迫しているケースも多いようです。
しかし、こうした状況が続くようではあまりに非効率でしょう。また、仮にホームページにFAQを設置したとしても、目的の情報にアクセスしにくいようだと問い合わせは一向に減りません。そのため、理想としては想定し得るすべての疑問が解消できるような、網羅的でアクセスしやすいFAQコンテンツがあればいいことになります。とはいえ、そうしたコンテンツを作成しようとするとコンテンツの量が膨大になり、追加・管理の作業が煩雑になってしまいます。
こうした理由から、運用面に優れるFAQシステムのような効率的な仕組みが必要とされるのです。FAQシステムを導入すれば、これまで管理・追加作業にかかっていた工数が浮きます。つまり、担当人員を削減したり、他の業務に人員を充てられたりするようになります。そのため、人件費の削減が実現し、生産性向上も期待できます。また、紙面のマニュアルを共有して活用している場合、ペーパーレスになるため、経費の部分でもコスト削減が図れるでしょう。
困っていることがあっても、電話やメールでの問い合わせに躊躇する人は多いでしょう。メールでは回答が返ってくるまでに時間がかかりますし、電話はどうしてもハードルが高くなりがちです。
しかし、わざわざ電話やメールで問い合わせをするのは面倒と考えるユーザーに、FAQを利用してもらい自己解決を促すことで、機会損失の防止にもつながります。
また、顧客からの問い合わせは自社の製品・サービスを改善する貴重な資源です。FAQシステムを活用して、問い合わせデータを蓄積していくことで、改善業務に活かすことができます。特に近年は、どの業種でも競争が激化しており、他社とどれだけ差別化を図れるかがキーとなっています。そうした状況の中、顧客に選ばれ続けるサービスであるためには、顧客の声を常に反映させていくことが大切でしょう。顧客の声に常に耳を傾けることが、短期的にも中長期的にも機会損失の防止につながるのです。
ちなみに、機会損失という観点からいえばFAQに掲載する内容もある程度精査しておくことをおすすめします。先ほど触れたように、あまりに多すぎる内容だったり、不十分な内容だったりすると結局ユーザーの課題解決にはつながりません。そのため、本当に必要な内容に絞って詳しく解説するようなコンテンツを作りましょう。
FAQシステムでは提供できる情報の種類が豊富なことも利点の一つです。
例えば、電話での問い合わせの場合、回答も電話越しとなり音声のみの情報提供になるのはデメリットでもあります。説明が伝わりにくい通話ではトラブルに発展したり、言語化し辛いケースもあったりするでしょう。
一方FAQ上であれば、画像を使った説明や既存ページのURLを共有して、視覚的な理解を促すことが可能です。ユーザーにより分かりやすい案内が実現するため、顧客満足度にも良い影響をもたらすでしょう。
FAQシステムにはいくつかの種類があります。ここでは代表的なFAQシステムを3つ紹介します。
オペレーター支援型は、カスタマーサポートを行うスタッフが使うタイプのFAQシステムです。このタイプでは、事前にFAQシステムに顧客対応に必要なFAQを入力しておき、オペレーターはFAQシステムの情報を見て、顧客対応をします。
対応マニュアルとして、オペレーター支援型のFAQシステムを活用することで、対応スピードの向上や対応品質の均一化が期待できます。
ノウハウ集約型は、取扱説明書や製品カタログ、ベテランスタッフのノウハウなどをFAQシステムに設定し、顧客対応時やスタッフの研修に使うことが多いです。新入社員がFAQシステムを見ることで、ある程度自力で解決できるようになり、教育時間の削減に役立ちます。
そのため、人手不足の影響で社員の教育にリソースを割くことができないという企業におすすめのFAQシステムです。
チャットボットはチャット（会話）とボット（ロボット）の造語です。質問や会話を入力すると、適切な返答をしてくれる対話型のFAQシステムです。
チャットボット型のFAQシステムは、カテゴリーや検索キーワードから解決したい質問を探す必要はありません。ユーザーが入力した質問に対してシステムが適切な回答をしてくれます。
ユーザーにとってより便利なFAQシステムを導入したい、社内の業務効率化を図りたいという企業におすすめのFAQシステムです。
ここではFAQシステムが活用されている業界について紹介します。
ECサイトは、FAQシステムが活躍する代表的な業界です。ECサイトにチャットボット型FAQシステムを設置したり、電話窓口でオペレーター支援型FAQシステムが利用されたりしています。
例えば、インターネット通販サイトのA社では、顧客のサポートページに親しみやすいキャラクターのチャットボットを設置することで、ユーザーが気軽に質問できるようにしています。実際にこのチャットボットは、カスタマーサポート担当の社員6.5人分の働きをしているようです。
また、大手アパレル会社のU社のアプリでは、買い物を手伝ってくれるチャットボットが使われています。チャットボットからの問いかけに答えると、おすすめの商品や商品と合うコーディネートも提案してくれます。商品の推薦をしたり、クロスセルを促したりと、顧客の購買促進を進める事例になっています。
情報通信業では、提供する製品・サービスのカスタマーサポート分野でFAQシステムが活用されることが多いようです。ここでは、情報通信業の企業がFAQシステムを導入した事例をご紹介します。
今回ご紹介する株式会社エス・ティ・アイでは、コンピュータ機器の販売保守、メンテナンスサービス、ソフト開発を行っています。
エス・ティ・アイはFAQシステム導入前、ナレッジを蓄積するため、ユーザーとのメールのやり取りは全て印刷し、1つのファイルにまとめていました。しかし、対応件数の増加にともない、紙の書類が増えて、管理に限界を感じていたそうです。また、問合せ対応のときに参照するファイルサーバに保管されている仕様書やマニュアルがどこにあるのか、どれが最新版なのか担当者に直接聞かなければ分からない状況でした。
FAQシステム導入後は、マニュアルや仕様書を探し出す際に「文書の種別」からマニュアルや仕様書を選択し、「企業名」から該当する顧客名を選択すれば、簡単に必要なマニュアルや仕様書を探し出すことができるようになりました。
また、メール対応などの管理もFAQシステムを使用しています。メールの問合せ内容をベースにコンテンツを作成し、社内外のやり取り全てをコンテンツのコメントとして投稿します。この工夫によって、コメントをたどれば対応の経緯を簡単に見直すことができるようになりました。
福島県会津若松市には、市民の生活スタイルや働き方の多様化したことで、土日や夜間でも行政に問合せしたいという要望が寄せられていました。また、市のホームページは情報量が多すぎて、ユーザーが検索にストレスを感じる場合が多くありました。さらに、電話やメールなどの問合せは職員が随時対応していて、問い合わせ件数の集計はしていない状況でした。
これらの課題に対して、休日診療医療機関案内、除雪車の位置情報を可視化する除雪車ナビ、ゴミの出し方や収集日の案内、各種証明書の案内、担当窓口の案内、市民などを対象としたアンケート収集機能をチャットボットが対話形式で自動応答するようにしました。
結果として、市民の8割は好意的な反応が得られ、職員は対面的な対応が必要な方へ時間をかけることが可能になりました。また、問合せ内容や件数、問合せした人の年代などのデータ分析ができ、将来の行政サービスに反映できるようになりました。
住宅建材の開発、販売を手掛けるL社では、業務の中で生まれたノウハウが工場間で共有されないことが問題としてありました。そこで問題を解決するためにノウハウを共有・蓄積するツールをExcelで作成し、ナレッジを活用する取り組みを開始しました。導入前のナレッジは、何でも入れる「書庫」と改善事例に特化した「ナレッジ集」と「FAQ集」の3つのデータベースに分かれて保管されていて、3つを統合するためにFAQシステムを導入しました。
FAQシステムによって、「マニュアル」や「事例」といったナレッジの分類や「コスト削減」や「時間短縮」といった期待できる効果などから関連する項目を絞り込むことができ、各自が必要な情報を簡単に探し出せるようになりました。ユーザーのモチベーションを上げるために、会社独自の取り組みを行った結果、積極的にナレッジマネジメントに取り組んでくれる部門も増えてきて、全国で社内のFAQシステムの利用者数は3,500人を超えました。
さて、ここまでご紹介した通り便利なFAQシステムですが、実際に導入する際には、事前にどのような点を確認しておくべきでしょうか。大別すると注意が必要なポイントは3つで、導線・コンテンツ数・他経路の確保が挙げられます。
では、項目毎に詳しい内容をチェックしてみましょう。
まず一つ目のポイントは導線設計です。FAQシステムを構築したとしてもユーザーが見つけられなければ意味がありません。そのため、トップページの分かりやすい箇所に設置したり、FAQページまでのナビゲーションを手厚くしたりする必要があります。その他、バナー・追従型の固定エリアを設置する方法もおすすめです。バナーやFAQコンテンツのタイトルは「よくある質問」「お困りの際は」など一目でFAQだと分かるようにしましょう。
また、FAQページまでの導線だけでなく、FAQ内での導線に関しても気を配るべきです。
例えば、質問が全て並列形式で並んでいるようなものより、質問の内容に応じてカテゴリ・タグなどで整理されている方が目的の情報にはたどり着きやすくなるでしょう。
また、Q&Aが並ぶようなページではコンテンツの並び順にも工夫が必要です。年間での問い合わせ数が少ないような質問がページ上部に配置されていたら、多くのユーザーはそこからさらにスクロールをして該当箇所を探さなければなりません。そのため、問い合わせ数が多い順にコンテンツを配置するなど、ユーザー目線に経ったナビゲーションを心がけましょう。
その他、FAQの回答詳細ページを個別に作るような場合には関連するFAQページに相互リンクを貼るなどして、ユーザーが遷移しやすいよう整えておくのもいいかもしれません。
FAQを導入する際、全ての疑問に応えようとするあまり、膨大な量のFAQコンテンツを作ろうとする方もいるでしょう。
しかし、あまりにFAQの数が多いとユーザーの課題解決や業務効率化を阻害してしまいかねません。例えばFAQにたどり着いたとしても、100件以上の項目が並ぶようなページであれば解決する気にはなれないはずです。あくまでFAQの設置は業務効率化を目的としたものであることを忘れないように注意しましょう。
まずは必要最低限のFAQコンテンツを作成し、運用の中で増やしていくのが効率的です。運用していく中でコンテンツ数が増えてきたような場合には、カテゴリやタグを使って分類しておくといいでしょう。
FAQで問題解決ができなかった場合についても、考えておく必要があります。FAQは便利なものですが、必ずしも全ての問題を解決できるとは限りません。
そのため、電話やメールといった問い合わせ窓口も用意しておく必要があります。問い合わせチャネルが沢山あることで、ユーザーもより自分に合った方法を選べるメリットもあります。
ここではFAQシステムを選ぶ時の注意点を紹介します。
FAQシステムを導入する時は、あらかじめ顧客の疑問を明確に把握しておく必要があります。FAQシステムを導入する1番の目的は、顧客の疑問を即時解決することです。そのため、今までの問い合わせ内容から大体の顧客のニーズをつかみ、問合せの多い内容をリストアップしておくといいでしょう。
リストアップによってFAQシステム導入後、円滑にFAQの作成に移行することができれば、顧客満足度の向上につながります。
FAQシステムを導入する前に、現状を把握するようにしてください。
現状を把握しないままFAQシステムを導入してしまうと、効果があったのかあやふやになってしまいます。また、導入前と後で変化がわからないと、PDCAをうまく回せず精度の高いFAQシステムを目指すことができません。
例えば、「カスタマーサポートセンターに寄せられている問い合わせの数」「サイトの離脱率」など、現状を具体的な数字で把握しておくことで、よりFAQシステムの効果を実感でき、スピーディーにPDCAを回せるようになります。
FAQシステムは、導入して終わりではなく、利用するユーザーが求めるものに変化させていってください。FAQシステムを継続して活用することで発見できるユーザーの新たなニーズを、システムに反映させる必要があります。
このシステムに反映させる作業には、当然人的コストが発生します。どのくらいの管理工数がかかるのか確認し、リソースをあらかじめ確保するようにしましょう。
FAQシステムを選定する企業の多くは、以下のような項目を選定基準として挙げています。
FAQシステムを導入する際は、事前に導入の目的やシステムに求めるものを考える必要があります。システムの目的や求める内容などの基準をはっきりと持つことでFAQシステム選定時にブレが少なく、検討をスムーズに進めていくことができます。
FAQシステムの導入を選定する時に、できるだけ多機能を保有しているシステムを選んでしまいがちですが、何でもできるFAQシステムはシステムが肥大になっていることが多く、細かな条件に適応できなかったり、自社の運営方法に適していなかったりします。
特に海外のツールは日本人に適さない画面設計になっていることが多く、運用時に困惑してしまう企業の担当者も多いです。FAQシステムでは自社で運用するために必要な機能が何なのかを明確にしておく必要があります。
また、CRMなどの既に自社で活用しているツールとの連携が可能かどうかもあわせて確認しておきましょう。
FAQシステムを導入する目的の1つはユーザビリティの向上です。ユーザー側の操作感を確認して、システムの使いやすさを重視しましょう。システムの操作性が悪く、FAQの検索がやりにくい場合、ユーザーにストレスを与えてしまいます。システムを導入する前に使いやすさや検索精度の高さ、作成したFAQの分かりやすさなどを確認しておくことが必要です。
また、インターネット検索をスマートフォンで行うユーザーは日々増加の一途をたどっています。つまり、FAQ検索もスマートフォンを利用して行われる傾向にあるということです。アクセス解析などを利用して、FAQを掲載するページを閲覧するユーザーのスマートフォンを使用している割合が多ければ、スマートフォン対応のFAQシステムを利用すると良いでしょう。
この記事ではFAQシステムの基本知識とメリット、FAQシステムの種類、使われている業界、FAQシステムを選ぶ時の注意点をご説明しました。FAQシステムによって社内ノウハウの共有が容易になり、問合せコストが削減され、顧客対応が自動化されます。
また、システム導入によって管理工数など多くのコストが削減され、顧客満足度が向上するメリットがあるため、FAQが使われないという悩みをお持ちの方はFAQシステムの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
以下のコラムでは、FAQの作成方法やポイントなどを詳しくご紹介しています。FAQの作成においてお困りの方は、ぜひご一読ください。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
