【FAQの作り方】社内で簡単にFAQを作成・管理する方法とは?

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FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問と回答のセットをまとめたものです。最近では、企業のサービスサイトやECサイトに設置されることも増え、サイトを訪問した際にお世話になった経験があるという方も多いのではないでしょうか。

商品の購入やサービスの契約を検討していると、支払い方法や配送手段などで疑問点や不明点などが出てくることはよくあります。そうした際に、FAQが用意されているとスムーズに解決できるうえ、わざわざ問い合わせをする手間を省くことができます。また、企業としても問い合わせ件数が削減され、業務効率化が期待できるのです。

このように、ユーザーと企業側、どちらにもメリットが大きいFAQですが、実際に社内で作成するには、どうすればいいでしょうか。そこでこの記事では、FAQを簡単に作成するための手順をご紹介します。FAQのレイアウト例もお伝えするので、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    FAQを作るメリットとは?

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    まずは、FAQを作成するメリットについて見てみましょう。

    業務効率化につながる

    FAQを作成すれば、業務効率化が期待できます。具体的な2つの理由を、以下で解説します。

    問い合わせ件数の減少

    ユーザーからの問い合わせは、内容や頻度によっては業務を逼迫する原因になります。

    簡易的な質問であれば、可能な限りユーザーの自己解決を促したいところです。FAQがあれば、ユーザーの受け皿として機能します。よく問い合わせのある項目がFAQに一覧にまとまっていれば、ユーザーの持つ多くの疑問は解消できるでしょう。

    ユーザーからの問い合わせは、同じような内容のものが多い傾向にあります。似た内容の問い合わせ件数が多く、対応に追われているという場合、特にFAQの導入で業務効率が大きく改善できるはずです。

    FAQの活用で、業務スピードもアップし、問い合わせ対応以外の業務にも時間をかけられるようになるでしょう。

    ナレッジが共有される

    FAQが有益な情報と感じるのは、ユーザーだけではありません。社員への貴重なナレッジの共有手段としてもFAQは活用できます。

    社内向けのFAQを作成して公開すれば、業務を効率的に進めるための情報や、ノウハウを共有することができます。何かと不安の大きい新人社員でも、FAQがあれば困った際に参考にできるでしょう。行き詰まったらFAQをまずは確認するという習慣ができれば、経験が浅くても自分の力で遂行できる業務が増えます。本当に困った際にほかの社員の方に質問すれば良いので、全体の業務のテンポは向上するでしょう。

    顧客満足度の向上

    FAQは業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。主な2つ理由をお伝えします。

    対応スピードの向上

    先ほどもご説明した通り、企業には顧客から、自己解決できるような”よくある質問”が数多く寄せられている場合が多いです。こういった問い合わせの対応に追われていると、本当に対応が必要な問い合わせへの対応が遅れてしまう恐れがあります。

    FAQで自己解決を促し、問い合わせ件数の削減を図ることで、対応スピードの向上が期待できるでしょう。

    対応品質の均一化

    FAQは、社員のナレッジ共有にも役立てられるとお伝えしました。それは、業務を効率化するのと同時に、顧客対応品質の均一化も実現します。

    顧客対応は、どうしても社員によって差が生まれてしまいます。評判の方もいればクレームを発生させてしまいがちな方もいるでしょう。顧客対応のポイントやコツが分からないと、こうした問題はなかなか解決しませんがFAQが浸透するとどうでしょうか。

    分からないと諦めていた顧客対応の情報が、一覧で並びます。FAQはお客様の対応品質を底上げし、均一化に向けて大きく前進させるでしょう。

    マーケティングの強化につながる

    さらに、FAQはマーケティングにも貢献します。FAQは活用次第で企業の大きな戦力として活躍します。

    分析ができる

    FAQは、情報を発信するだけでなく利用データを分析することで、今後のマーケティング活動に活かすことができます。

    FAQサイトの流入分析を行えば、ユーザーの新たなニーズを発見できるかもしれません。FAQには、ユーザーの疑問点が詰まっています。何を悩んで何を解決したいのか、その多くがFAQに網羅されているはずです。そして実際にFAQをユーザーが使った結果はどうだったでしょうか。

    特定の質問に疑問が集まっているかもしれませんし、未掲載のキーワードでの検索が多いかもしれません。そうした結果にはマーケティングを改善するヒントが詰まっています。ユーザーのニーズがFAQの分析結果には表れるので、会社に求められている物が見えてきます。ユーザーのFAQでの動向から、次の作戦を練ってみてもいいでしょう。

    使われないFAQをチャットボットが復活させます

    FAQコンテンツに必要な要素は?

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    FAQページに、コンテンツとして必要な要素には何があるでしょうか。

    質問本文では、疑問点や不明点など伝えたいことを簡潔に表現します。想定される検索キーワードを組み込むのも忘れないようにしましょう。

    回答本文では、結論を先に持ってくるようにして、ユーザーがなるべくスムーズに問題を解決できるように工夫してみてください。もし、情報量が多くなる場合は、箇条書きで記載しておくと丁寧です。

    加えて、補足情報や関連情報などのページへ誘引するための「参考ページURL」や、あわせて読んでもらいたい「関連FAQ」も記載しておくといいでしょう。

    FAQの作り方

    続いて、FAQの作り方を解説します。「FAQを作るとなると大変そう」と感じる方が多いかと思いますが、ステップはとても簡単です。

    ポイントをおさえて、FAQを導入してみましょう。

    <作り方①>必要な情報を集める

    まずは、FAQの肝となる必要な情報を集めましょう。

    必要な情報とは、ユーザーの問い合わせ内容とその回答情報です。情報の収集方法としては、コールセンターやヘルプデスクなどでやり取りされる、ユーザーと回答者間のログが最適です。Webフォーム・メール・電話・チャットなどの問い合わせ履歴をデータとして残せていれば、貴重なFAQの情報として活用できるでしょう。

    顧客対応の専門の部門がない場合は担当者へヒアリングを実施して、問い合わせの多い内容や模範として用いられる回答をすべてまとめましょう。また、集まった情報に対してFAQ化の必要性を検討し、優先度の高い順に管理することがおすすめです。

    <作り方②>回答を紐づける

    続いて、回答内容を作成し、紐づけます。

    回答を作成する際に注意したいのが、対応ログに残っている内容をそのまま転記しないということです。そもそも回答内容は正しいのか、もっと分かりやすい案内はできないのかという点を一度確認し、最適な回答を作成、紐づけるようにしましょう。

    <作り方③>FAQをチェックする

    疑問点や不明点などユーザーから想定される質問と、それに対する回答を用意できたら忘れずにチェックを行いましょう。間違った情報や分かりにくい表現がないか、丁寧に確認してください。正しい内容だとしても、相手により伝わりやすい文章に改善できないか、改めて考えてみることをおすすめします。

    例えば、FAQの内容として記載する用語や呼称などについてはレギュレーションを統一しておくのが望ましいです。注意したいのが、難しい専門用語の使用です。ユーザーが文章を読んでスムーズに理解できるように、難解な専門用語を用いるのはなるべく避けた方がいいでしょう。

    また、社内用語も同様で一般のユーザーには意味が通じない場合が多いです。普段当たり前に使っているからと社内用語をFAQに使うのは控えましょう。

    FAQのチェックが完了したら、FAQをユーザーに向けて公開します。

    <作り方④>分析する

    実際にFAQを公開したら、取得できるデータを分析します。ユーザーの利用状況などを確認して、改善点を探しましょう。分析するポイントとして、いくつか例を挙げてみます。

    まずは、検索されているキーワードとその結果を調べてみましょう。検索されたキーワードに対して回答が充分に用意されていればいいですが、中には検索結果が該当しない言葉もあるのではないでしょうか。そうしたキーワードには関連するFAQを用意してあげましょう。また、関連するFAQがある場合は、タイトルやラベルなどにキーワードを追加してみることがおすすめです。

    続いて、クリックスルー率にも注目してみましょう。クリックスルー率とは、検索結果をクリックして実際にFAQをユーザーが閲覧したかを知るための指標です。クリック数を検索結果の表示回数で割ることで算出できます。クリックスルー率が低い場合は、FAQの質問が適切に作られていない、キーワードに対して適切なFAQが用意されていないなどが考えられます。改めてFAQの内容を見直してみましょう。

    FAQチャットボットで解決

    FAQのレイアウト例

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    FAQの作成では、レイアウトも工夫してみましょう。ユーザーの利便性を向上させる機能やレイアウトを採用すれば、顧客満足度がアップするだけでなく業務効率もより高めることができます。

    キーワード検索機能を設ける

    FAQの数が増えると問題になるのが、探している情報を探すのに時間がかかってしまうことです。

    大量のFAQがただ並んでいるだけでは、ユーザーに対して不親切です。ここで導入がおすすめなのが、「キーワード検索機能」です。検索窓に、調べたいキーワードを入力するだけで、簡単に検索できます。FAQページの規模によっては、リンクを辿って探すよりも、キーワード検索機能を活用して探す方がずっと便利でしょう。

    さらに、実際に検索されているキーワードを集計すれば、ユーザーがどのような疑問や問題を抱えているのかを把握するきっかけとしても使えます。よく閲覧されているFAQに対しては、内容を充実させたり回答の表現をより分かりやすく工夫したりしてもいいでしょう。

    カテゴリごとに表示する

    FAQの検索性を高めたいのであれば、まずはカテゴリに分けて表示してみましょう。

    基本的な工夫ですが、意外と後回しになっているWebサイトが多くあります。原因としては、当初はFAQの数も少なくシンプルだったページが、事業拡大などで情報が増えてしまったということが考えられます。こういった事態を防ぐために、FAQの数関係なく、カテゴリ分けは必ずしておいたほうがいいでしょう。

    チャットボットを活用する

    チャットボットというのはチャットとボット(ロボット)を組み合わせた造語で、自動会話プログラムのことを指します。FAQにおいても、このチャットボットが取り入れると、大きく検索性を高めることができるのです。

    Webサイトを訪れた際に、「何かお困りの点はありませんか?」とチャット画面に誘導された経験がある方も多いはずです。チャットボットがあれば、ユーザーがチャットに質問を入力・選択するだけで、会話形式で問題解決を図ることができます。

    カテゴリごとに表示されていたり、検索機能に優れていたりしたとしても、FAQを探し出すことを億劫に感じるユーザーは一定数いるでしょう。そうした際にチャットボットであれば、誰でも簡単に、慣れ親しんだチャット形式で該当のFAQに辿り着くことができるのです。

    FAQの利用率、解決率の大幅な改善が期待できるでしょう。

    下記のページでは、チャットボットに関するお役立ち資料を、無料でダウンロードできます。ぜひ、ご活用ください。

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    まとめ

    FAQは、企業にとっても、ユーザーにとってもメリットがあります。FAQをうまく活用できれば、業務効率化・顧客満足度の向上・マーケティングの強化などを実現できるでしょう。

    FAQコンテンツに必要な要素としては、質問本文(タイトル)・回答本文・参考ページURL・関連FAQなどで分かりやすくシンプルな構成が特徴です。また、実際にFAQを作るステップとしては、まずは必要な情報を収集して回答の紐づけを行います。そして、FAQをチェックして分析の実施を行うといいでしょう。

    キーワード検索機能を設けたりチャットボットを活用したりすると、より実用性の高いFAQを実装できます。ぜひこの記事を参考にしてFAQをWebサイトに設置してみてください。

    FAQチャットボットで問い合わせ対応をラクに。
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      FAQマガジン編集部

      FAQマガジン編集部です!FAQ(よくある質問)について、便利で役に立つ情報をお届けします。

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