話題の「FAQチャットボット」を導入することで何がどう改善されるの？

FAQチャットボットとは

BtoB、BtoC問わず、各種サービスや情報紹介のページを訪れる利用者は、興味・関心があってWebサイトに訪れます。
サイトを閲覧していると、さまざまな疑問や不明点が出てきますが、そのときに利用されるのが「よくある質問」や「FAQ」というページです。
実際に、問い合わせをする前に企業や機関のホームページで「よくある質問」「FAQ」というページを利用したという人も多いのではないでしょうか。

FAQチャットボットとは、このような「よくある質問」や「FAQ」ページの機能をチャットボット化したものです。
チャットボット機能により、オペレーターは必要なく、お客様からの質問や問い合わせに対して自動で回答できます。
その結果、人件費削減や顧客との接点増加、社内問い合わせの効率化といった効果が期待できます。

FAQチャットボットとFAQシステムの違い

FAQの運用に役立つものとして、FAQチャットボットのほかに「FAQシステム」も挙げられます。FAQシステムは、FAQの検索性を高めることができ、かつ作成や更新、分析といった管理業務を簡略化できるものです。

もちろん、FAQシステムの導入で業務改善が期待できますが、「解決スピード」「手軽さ」「見つけやすさ」などという点で見ると、FAQチャットボットのほうが勝るといえます。

ここでは、FAQシステムとFAQチャットボットの違いについてご説明します。

解決スピード

FAQシステムとの違いについて真っ先にあげられる要素は、その解決スピードでしょう。

確かに、FAQシステムを活用することで、検索性を高めることができますが、どうしてもユーザー自ら該当の情報を見つけるという手間が発生します。対し、FAQチャットボットを活用すれば、会話を通じて適切な情報を企業側から提示することができます。

ユーザー自らが言語化をしたり、検索をしたりする手間もなく、スムーズに課題解決が測れるのです。

ユーザーが、「なかなか情報が見つからない」とストレスを感じることなく、スムーズに該当の情報に辿り着ければ、満足度の向上なども期待できるでしょう。

手軽さ

次に挙げられる違いとして、手軽さがあります。

前述した通り、従来のFAQシステムでは、求めている回答にたどり着くために具体的なキーワードで検索する必要がありました。そのため、ユーザー側に負荷がかかることはもちろん、検索機能によって大きく左右されていたのです。

一方、FAQチャットボットは会話形式で、解決も迅速です。また、日頃から慣れ親しんだチャットツールと似たUIであるため、非常に馴染みやすいです。効率よく問題の答えへと導くだけでなく、こうした安心感もチャットボットのメリットです。

見つけやすさ

FAQシステムでは、よく「FAQが見つけられない」といった、動線に関する課題が挙げられます。

実際に半年以内にカスタマーサポートを利用した500名へアンケートを行ったところ、「訪問したサイトですぐに回答が知りたいのにFAQがどこにあるのかわからなかった」という経験がある方が約50％いることがわかりました。

せっかくFAQを用意したのに、動線設計を誤ったせいで利用されないというのは非常にもったいないと思いませんか？

もし、FAQシステムを活用するのであれば、動線設計をしっかり行い、お客様が見つけやすい場所に設置する必要があります。

一方で、FAQチャットボットは画面内にポップアップ表示されるため、すぐにユーザーの目にとまります。「見つけやすさ」という点で見ても、FAQチャットボットが勝るでしょう。

※株式会社クロス・マーケティング調べ
半年以内にカスタマーサポートを利用した 500名ヘアンケート調査

FAQチャットボットの利用場面

企業のIT化に比例して、FAQチャットボットも企業に浸透してきました。顧客に対する問い合わせ対応はもちろん、社内のナレッジ強化・ヘルプサポートに活用するなど、その用途はさまざまです。

今まで、こうした問い合わせ対応はヘルプデスクなどの窓口が中心となって、有人で対応するケースがほとんどでした。しかし、FAQチャットボットを活用することで、24時間365日の対応が可能になり、人的コストの削減や業務効率化に大きく寄与してくれます。

また、チャットボットでは事前の設定に応じて、自動的に回答がなされるため、対応時間の削減にも繋がります。では、顧客対応・社内対応など、ケース毎に利用場面について、もう少し詳しく確認してみましょう。

顧客対応として

まず挙げられる代表的な利用場面は、顧客対応にチャットボットを活用するケースです。

自社の製品・サービスに関する質問対応などを一部自動化できるため、大幅な業務効率化やスタッフの負担軽減が期待できます。

従来の電話やメールを用いた対応では、どうしても一対一の状態となってしまうため、一日に処理できる件数に限りがありました。また、一件の対応に多くの時間を要すという課題もあります。こうした方法では、結果的に社内の問い合わせ窓口は逼迫し、顧客側の満足度も低下してしまうという負の循環に陥りがちです。

しかし、顧客対応にチャットボットを活用することで、より多くの問い合わせに対応でき、その多くを自動化することができます。結果的に、社内の問い合わせ窓口にもゆとりができ、複雑な問い合わせに注力して対応することが可能です。

また、チャットボットは気軽に利用できるため、これまで対人対応では見えていなかった、新たなニーズが顕在化することもあります。そういったニーズを今後の対応業務や戦略に活用していくことで、さらなる売上拡大を目指すことができるでしょう。

社内ヘルプデスクとして

続いて、社内ヘルプデスクとして活用する方法です。

社内で発生する疑問点やよくある質問を、チャットボットを通じて解決します。

業務上で発生するさまざまな手続きや、各種システムの利用方法について、社員全員が同様に理解することは非常に困難です。また多くの場合、多少なりとも属人化を招いてしまい、担当者の異動や退職によってブラックボックス化してしまうケースも珍しくありません。さらに、新入社員などは、そもそも誰に聞くべきか分からないということもあるでしょう。

ですが、社内ヘルプデスクとしてFAQチャットボットを設けることで、こうした課題は一挙に解消されます。窓口担当者は日頃の同じような対応から解放され、その分本来の業務に充てられる時間が増えます。また、部署異動や新人であってもナレッジを確認しながら業務を進められるようになるので、対応品質が標準化されます。結果的に、属人化したり人事トラブルに依存したりしない、安定的な体制が構築できるでしょう。

こちらの記事―【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出！―は、社内ヘルプデスクでFAQを活用するときのポイントをご紹介しています。ぜひ、こちらもご一読ください。

FAQチャットボットだからできる5つのこと

FAQシステムの課題を解決してくれるのがFAQチャットボットです。
チャットボットが「FAQの利用率」をグッと上げてくれるポイントが5つあります。それぞれ見ていきましょう。

1.会話をするように検索できる

FAQチャットボットは、会話形式で気軽に問い合わせできるのが特徴です。
ボリュームのある社内FAQは、カテゴリ分けしても目的の回答をすぐに見つけられません。
一方でFAQチャットボットなら、質問内容が特定できたら該当の回答が掲載されている社内FAQページのURLを案内できます。
回答までの到達スピードが段違いに速いので、社内FAQの課題のひとつである「検索性」を解決します。

2.疑問が生じたときその場で利用できる

FAQチャットボットは、利用しやすい場所に設置することで効果を発揮します。
ポップアップ型はサイトを開くたびにいつも表示させられることができ、目につきやすいため利用者が問い合わせたいと思ったタイミングですぐに利用できます。
FAQページを探す手間がかからず、直感的に探せるため自己解決率が向上し、問い合わせ対応の負担を減らします。

3.対応スタッフの負担が軽減できる

問い合わせ窓口やCSでのオペレーター業務は、クレーム対応だけでなく製品やサービスの紹介なども含まれます。人手が少ない場合、一人あたりのオペレーターの負担は増えてしまうため、業務の効率化は必要不可欠です。そうした場合、FAQなどを用意して負担を減らそうと試みる企業は少なくありませんが、上手くいっているケースはそう多くないでしょう。

FAQはユーザーの疑問に応じて答えを示すものです。しかし、ユーザーに何か疑問が生まれても、何かしらの理由で結局FAQを利用せずに問い合わせをするケースも多々見受けられます。結果的に問い合わせの量が減ることはなく、業務が圧迫されて、忙しくなってしまうのです。

そこで、FAQの代わりとして、FAQチャットボットが活躍します。従来のFAQではユーザー自身が目的の情報を探してアクセスする必要がありましたが、チャットボットであればその手間が簡略化できます。

問い合わせの中にはこのFAQチャットボットだからこそ、解決できる疑問や質問も多いでしょう。FAQチャットボットを活用することで、人が行う問い合わせ対応件数の削減が期待できます。引いては、業務の削減に繋がり、スタッフの負担を軽減できる効果が生まれるでしょう。

4.ユーザーデータを分析できる

チャットボットは、分析を比較的簡単に行うことができます。

離脱率や問い合わせへの移行率、問題の解決率など、詳細に渡るユーザーデータを簡単に集めることができ、それらのデータをすぐに分析にかけてチャットボットをより改善していくことが可能なのです。また、チャットボットの回答後にアンケートを表示させることもできます。使用感などの項目をアンケートに盛り込むことで、より確実性の高い効果を確認することができるでしょう。

5.既存のFAQや問い合わせフォームへ誘導できる

もしFAQチャットボットで解決できない場合、既存のFAQやサポートサイト、サポート専用ダイヤル、問い合わせフォームへのリンクを提示して誘導することも可能です。
チャットが利用者とFAQの仲介役の機能を果たすため、導入することで既存FAQの利用率を向上させることができます。

このように単体だとなかなか利用されづらかったFAQシステムが、FAQチャットボットの導入によって検索性が高まり、利用されやすい仕組みへと改善できます。

FAQチャットボットの導入方法

ここからは、FAQチャットボットの導入方法をご紹介します。

チャットボットを活用するパターンは、大きく2つに分かれます。一つはチャットボット内で対応を完結する方法、もう一つはFAQシステムと連携し、チャットボットを検索ツールとして活用する方法です。

では、それぞれの活用方法を詳しくチェックしてみましょう。

チャットボット内で解決を図る

まず一つ目の方法は、チャットボット内で対応を完結するように構築する方法です。

チャットボット内で回答まで確認することができるため、ユーザーはよりスムーズに該当の情報に辿り着けるようになります。また、FAQの管理もチャットボット内ですべて行えるようになるため、情報を追加・更新に手間がかかりません。

チャットボット内で解決を図る方法ととる場合、回答のボリュームが大きくなりすぎないようにしたほうがいいでしょう。情報量が多すぎると、チャットウィンドウ上で確認がしづらくなってしまいます。どうしても回答にボリュームが出るという場合は、次でご説明するFAQシステムと連携する方法がおすすめです。

FAQシステムと連携する

二つ目は、FAQシステムと連携し、チャットボットを検索ツールとして活用する方法です。チャットボット上でユーザーが求める情報を絞り、詳細の説明に関しては、FAQサイトへ案内するという方法になります。

前述した通り、FAQの回答ボリュームが大きくなるという場合に、おすすめの方法です。

FAQチャットボットはこんな使い方もできる！

現在は多種多様な業界で人材不足が嘆かれており、それはオペレーターを必要とする企業も同じです。同時に業務効率化が求められ、多種多様な方法が活用されています。その中において、FAQチャットボットも、仕事を効率化する一つのツールとして注目されています。

FAQチャットボットというと、一見自動回答だけのものと思われがちですが、実際はそうではありません。無人対応のみで運用することも可能ですが、FAQチャットボットで対応が困難なものに絞って有人対応に切り替えるなどという運用方法もあります。

つまり、よくある問い合わせのような簡単ものは無人で対応、対応不可なものに関してはオペレーターがボット上で対応するという使い分けができるのです。

では、無人・有人対応の切り替えにおけるメリットについて、もう少し確認していきましょう。

無人対応と有人対応の切り替え

FAQチャットボットには完全無人型の無人対応と、無人から必要に応じて有人対応に切り替えることが可能なハイブリッド型があります。ちなみにチャットボットを使用せず、全て有人対応をする窓口は減少傾向にあります。

まず完全無人型の場合、オペレーターが対応すべき問い合わせの数が減るため、業務コストや人件費が削減できるメリットがあります。この場合、全てFAQチャットボットで自動回答を行うものになりますが、一方で訪問者の疑問にすべて答えられるわけではないなどのデメリットもあります。完全無人での対応では、自動回答で解決できなかったときのために、フォームなどの窓口を用意する必要があるでしょう。

次に、無人・有人対応のハイブリッド型の場合、よくある質問に該当しない疑問や定型で答えられない質問に柔軟に対応できるなどのメリットがあります。もし、無人対応内で解決が難しくても、そのままボット上で、オペレーターとやり取りができるため、スムーズに解決を図ることができます。

また、有人対応が必要な場合のデータを収集し、常に改善していくことで、FAQチャットボットの精度を上げオペレーターへつなぐ機会をさらに減少させられるでしょう。

FAQチャットボットで有人対応を行うときの注意点

FAQチャットボットで、無人・有人対応の切り替えを行うメリットについてご紹介しました。

しかし、有人対応を実施するにあたって、いくつか注意すべき点があります。

まず1点目は、先程も少し触れた通り、有人に切り替えて対応を行った問い合わせの内容をしっかりと分析することです。対応を行っていくうえで、「このような問い合わせに対して、自動回答（無人対応）ができていない」などの気づきが生まれてくるはずです。

そういった気づきをそのままにしておくと、有人対応の回数が増え、結局またスタッフの業務を圧迫する恐れがあります。そのため、有人対応を実施した問い合わせ内容を、定期的にチャットボットに追加するということが必要となるでしょう。

続いて2点目は、完全有人にはしないということです。本コラムでもご紹介した通り、チャットボットのメリットのひとつとして、曜日・時間に関係なく問い合わせ対応ができるということが挙げられます。完全有人にしてしまうと、営業時間内でしか対応ができないため、このメリットが失われてしまうのです。

そのため、営業時間内は無人・有人のハイブリットボット、営業時間外は完全無人ボットというような活用パターンがおすすめでしょう。

設置しただけではNG！導入してからが本当のスタート

FAQチャットボットを用いたサービスは次々登場し、その利便性から注目度も高まっています。
その流れに乗ってチャットボットを導入する企業も増加していますが、「設置したから安心！」と思い、放置したままになっているケースも少なくありません。

社内のヘルプデスクへ電話やメールで問い合わせる文化が根付いている会社では、FAQチャットボットを導入しても利用率が低く、「どうしたら利用してもらえるだろうか」と頭を抱える担当者も多いでしょう。

FAQ チャットボットを利用してもらい、自己解決を促すためには「FAQを常に最新の情報にしておくこと」がポイントです。
FAQチャットボット「チャットディーラー」ならHTMLの知識が不要で、誰でもカンタンに内容を追加・更新することが可能です。
更新のポイントもレポート機能で一目瞭然。
常に最新の情報を提供することで自己解決を促し、問い合わせ対応の負担を劇的に削減します。

• POINT01

  

  追加・更新がカンタン！

  チャットボットの動きをフローチャート式に表示して、直感的に操作して内容を作成できます。
  設計したシナリオ全体の流れもひと目で把握できるので、メッセージの追加や修正も簡単です。

• POINT02

  

  更新のポイントが一目で分かる！

  チャットボットの選択肢がどれくらい選ばれたか、どのメッセージから離脱したかなど、各項目の閲覧頻度を確認できるレポート機能を搭載しているので、ニーズを把握し、シナリオのブラッシュアップがスムーズに行えます。
  FAQチャットボットの効果を、ラクに最大化できるのがチャットディーラーです。

• POINT03

  

  無人・有人の切り替えが可能！

  チャットディーラーであれば、質問に答えられなかった場合のみ、無人から有人への対応切り替えをすることも可能です。有人・無人をうまく活用していくことで、臨機応変な対応が実現します。

結果として、社内FAQの利用が活発化することで自己解決率が向上し、バックオフィスの負担が軽減されるでしょう。

FAQ改善の最適解とは？

チャットボットでなにができるのか、導入のメリットなどについてお分かりいただけたでしょうか？

「FAQをせっかく用意したのに誰も見てくれない」
「FAQを更新する時間が取れないため、結局問い合わせ件数が減っていない」

このように、社内外における問い合わせ対応の課題やFAQ改善が早急に必要な場合には、FAQチャットボットの導入が有効です。
担当者に代わってFAQチャットボットが自動で受け答えしてくれるため、人件費や工数の削減ができるというメリットがあります。
また、利用者が欲しい情報をスピーディーに提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

FAQチャットボット「チャットディーラー」は、設定・効果検証のカンタンさと専任の担当者による手厚いサポートが特徴です。

無料の初期設定フォローをご用意していますので、「初めてだから不安」という方でも安心してご利用いただけます。
ご興味のある方は、まずはお気軽に詳しい資料をダウンロードください。