学校・教育

お客様が本当は何を知りたいかをデータとして把握できるように！電話やメールと異なるチャットならではの特性とは？

株式会社理究様

WEBサイト

小学校受験で合格者数神奈川エリアNo.1の実績を誇る「理英会」や幼児教室の「どんちゃか」、横浜・川崎・鎌倉・横須賀市内に12校を展開する「国大Qゼミ」、子どもの読むとく力を育てる「ことばの学校」「YOM-TOX」など0～18歳を対象に幅広い教育事業を展開。

お客様が目的の情報までたどり着けない…

『いくつかのサービスを取り扱っていますが、各商材の説明が複雑ということもあり、お客様が知りたい情報までたどり着けていないことを課題に感じていました。』

そう話すのは、統合マーケティング部の室長である伊東様。アクセス解析ツール上で離脱率が高いだけでなく、お客様から直接ご意見をいただくこともあったそうです。

『目的の情報までスムーズにたどり着けるようにWebサイトの利便性を向上させれば、各サイトの離脱を減らせるのでは？』と、課題を解決する方法を常に探していました。

チャットって自動応答メインで使うこともできるんだ！

『チャットボットという言葉は知っていましたが、オペレーターによる有人対応のイメージを持っていました。』

カスタマーサポートが利用する印象を持っていて、自動応答をメインに使えるツールとは思っていなかったとのこと。
そのため、自社に積極的に取り入れようとは考えてもいなかったそうです。

『展示会でチャットボットの詳細を知り、これならば自社で活用できるかもと検討を始めました。比較検討に他2～3社ほどお話を伺いましたが、営業担当のレスポンスが早く、親身に相談に乗ってもらえたためチャットディーラーに決めました。』

また、チャットディーラーに決めた理由として、「1つの契約で5サイト（ドメイン）まで設置できること」も費用対効果の面からメリットが大きいためと伊東様はおっしゃいます。

加えて、『まずは入れてみて判断しよう、やってみようでスタートできる料金。』との言葉から分かるように、スモールスタートできるサービスだったことも背中を後押ししたようです。

実際にWebサイトに公開するには勇気がいります

サービスの中でも、次の理由からまずは幼児教室の「どんちゃか」にチャットディーラーを設置することを決定。

『どんちゃかはコースも3つとシンプルで、かつ、他のサービスに比べて「お客様が何に疑問を持っていて、何を知りたいか」にある程度予測がついたのでシナリオを作りやすいと思ったから。』

シナリオを設計するにあたり、伊東様から幼児教育部 企画開発課の主任である髙橋様にヒアリングを実施。
ヒアリングした内容を元にシナリオを考え、想定よりも苦労した部分もあったそうですが、協力の末に無事に設定まで完了したとのこと。

『設定自体はシナリオを視覚的に把握することができたので、思っていたより簡単に進めることができました。まとまった時間をとることが難しく、業務の合間に少しずつ進めていたので、設定を終えるのに1ヶ月ほどかかったと思います。そして、いよいよWebサイト上に公開するとなったとき、やはり踏み切るのに勇気がいりました。』

チャットの表示をお客様からマイナスに捉えられて、もし離脱率が上がってしまったらどうしよう…と伊東様・髙橋様は当時の心境を振り返ります。

しかし、「まずはやってみよう」と思い直し、Webサイトにチャットディーラーを公開しました。

お客様が本当は何を知りたいのかが見えるように

チャットディーラーを導入後、チャットの選択率を集計することで、「お客様が本当は何を知りたいのか」が数値として分かるようになったとのこと。

『「我々が訴求するべきだと考えていたこと」と「お客様の知りたいこと」のギャップがデータで見えるようになったので、Webサイトのコンテンツ改修に役立てられたことが一番の効果だと実感しています。』と、髙橋様はおっしゃいます。

また、『自動応答でのみ利用しているので、作ったら作りっぱなしではないですが、小まめなメンテナンスも必要ないのでメイン業務を圧迫せず助かっています。』とチャットボットだからこその便利さも実感しているとのこと。

運用については、月末か月初に前月の数値をレポートで確認。
選択肢の追加や修正、順番の入れ替えなどを行い、お客様にとって使いやすくなるようにPDCAを回しているそうです。

電話やメールで見えなかったお客様ニーズを掴めるツール

「これからチャットディーラーを検討される方に一言。」とお願いしたところ、伊東様から次のようなお言葉をいただきました。

『Webサイトを制作する上で、我々がアピールしたいポイントもありますが、今の時代はお客様が何を望んでいるかを理解することが大切です。誰にも気を遣わずに自分の知りたいことを知れるというチャットの特性のおかげで、電話やメールでは見えなかったお客様のニーズを把握できることは、チャットディーラーを導入する一番のメリットになると思います。』