制作・デザイン

生産性を向上させる…デザイン事務所がチャットボットを導入して得られた効果とは？

dotto. design office様

WEBサイト

｢POWER OF DESIGN, CONNECT POINTS AND DOTS.」をコンセプトに、ブランディングを得意とするデザイン事務所。
見た目だけのアート的な視覚が先行するモノではなく、まず「知る」という所からがデザインの一部と考え、お客様の点とエンドユーザーの点を繋ぐデザインを模索して表現しております。

お客様へのサービスも、業務の生産性も向上させたい

『ホームページ上で基本的な料金や我々が得意としている業務などを分かるようにしておけば、サービス向上にもつながるし、我々にとっても問い合わせのやりとりが1回分少なくなるので生産性を向上できる。』

そう話すのは、チーフデザイナーの川端様。
デザイン事務所「dotto. design office」のホームページについて、お客様へのサービスと生産性を同時に向上させる方法を探していました。

ホームページのテイストを壊したくない

『世界観を伝えることに重点を置いたホームページを作っているので、価格や業務内容などの文字情報は載せていません。』

ホームページは非常に洗練されており、コンセプトをきちんとお客様へ伝えられていますが、一方で課題も抱えていたと川端様は振り返ります。

『価格や業務内容は、お問い合わせいただいてからその都度回答するという手間がかかっていました。また、情報が少ない状況でお問い合わせいただく形になるので、自社とはマッチしない案件も発生していました。』

客観的なデータに基づいて改善を続けられる

チャットに表示する項目については、メンバーが案を出し、シナリオの設計や実際の設定については川端様が実施。

『お客様が最も知りたいであろう「金額」「業務内容」「納期」の3つに項目を絞り、すぐに答えが得られるよう階層も深くなりすぎないようにしました。また、チャットボットで回答できないものに関しては、問い合わせフォームへ誘導するように設定を行いました。』

設定が完了次第、早速ホームページ上にチャットディーラーを公開し、効果検証をスタート。

『レポート機能が充実しているため、チャット開始率や質問に対する解決率などが簡単に取得できたので、客観的なデータを基に改善を続けることができました。』と川端様は振り返ります。

案件のミスマッチがほぼなくなり、打ち合わせがスムーズに

チャットディーラーを導入後、お客様がチャットで情報を仕入れた上で問い合わせをしてくださるようになりました。
結果、料金や納期の認識違いがほぼなくなり、打ち合わせがスムーズに進むようになっています。

『いままでは価格や業務内容について都度回答する稼働が発生していましたが、チャットを通して情報を提供できるようになったので、問い合わせの返答が1項目少なくなり生産性が上がりました。』

とお客様へのサービス向上だけでなく、当初課題に感じていた生産性についても効果が出ていると川端様はおっしゃいます。

また、『弊社をご紹介してくださるお客様も多いのですが、チャットが弊社の説明ツールの役割を果たすような効果も出ています。』と思わぬ効果も出ているとのこと。

ツール導入の第一歩は、「何がしたいか」を明確にすること

「これからチャットディーラーを検討される方に一言。」とお願いしたところ、川端様から次のようなお言葉をいただきました。

『ツール導入によって、「何がしたいのか」「目指すゴールは何か」を明確にすることが、効果的なツールを導入する第一歩になると思います。
チャットディーラーは設定が簡単で、無料のトライアル期間にお試しすることも可能なので、迷ったらぜひ一度お試ししてみることをオススメします。』