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お客様事例

実店舗小売

Webページごとにシナリオを出し分け、
お客様の疑問をその場で解決！シナリオ型チャットボットでも希望を十分に実現できました。

株式会社ゴルフ・ドゥ様

WEBサイト

中古ゴルフクラブの買い取りや販売を行う「ゴルフ・ドゥ！」を運営する「株式会社ゴルフ・ドゥ」様。直営店とフランチャイズチェーンの実店舗だけでなく、月間100万アクセスを誇る通販サイトも運営されております。お客様からの問い合わせ件数を削減したい、という課題を解決するために「チャットディーラー」を導入した経緯について、NET事業本部の藤田様にお話を伺いました。

導入前の
課題

通販サイトでもゴルフクラブを販売しており、在庫は各店舗が管理しています。そのため、各商品ページからそれぞれの店舗への問い合わせ導線を設けていますが、本部が管理しているサイト全体の問い合わせフォームから質問を受けることが多く、非効率な問い合わせ対応が発生していました。

課題01

サイト全体のフォームから在庫の問い合わせがあった場合、本部が店舗に確認し、店舗から得た返答を元にお客様へ回答しています。確認の時間を要するため、お客様への回答に時間がかかってしまうことだけでなく、本部の対応稼働がかかっていることも課題でした。
課題02

営業時間が終了してからの問い合わせ件数が多く、前日の夜に届いた問い合わせに翌朝対応していました。そのため、翌日の問い合わせ対応を減らす方法は何かないかと考えていました。

導入の
流れ

チャットボットといえばAIのイメージがあったので、初めはAI型のチャットボットを探していました。しかし、料金が高額なことに加えて、運用のイメージが湧かなかったので、他のチャットボットについても探し始めました。そうしたところ、元々メールディーラーを利用しているラクスでもチャットボットを取り扱っていると知り、話を聞くとシナリオ型でも希望を十分実現できそうだと分かったので導入を決めました。

STEP01

Webサイトのページごとにシナリオを出し分けることにしました。「商品の詳細」「クラブの買取」「お会計」など、ページ内容に合わせたシナリオをそれぞれ設定することで、お客様の疑問を正しく、分かりやすく解決できるように設計しました。
STEP02

チャットボットの設定については、サポートサイトの参照とレクチャーを受けた際のメモを見ながら簡単に終えることができました。効果測定についても導入支援担当に一緒に確認してもらえたので、安心して実施することができました。

導入後の
効果

よくある問い合わせについては、件数が削減されたのではないかと感じています。Webサイト自体のアクセス数に比例してチャット利用数も多く、チャットボットの利用によって疑問を解決されたお客様もいらっしゃるため、結果として本部の対応稼働を減らせているのではないかと考えています。

効果01

特に質問の多かった「状態や傷などの商品詳細」や「試し打ちはできますか」といった問い合わせについては、体感にはなりますが件数が減っていると感じています。また、導入してからこの状態が持続しているため、チャットディーラーを導入した効果なのかなと考えております。
効果02

「お支払い」や「配送」に関連する問い合わせについて、チャットボットの自動回答だけで「解決した」とおっしゃっている方が一定数いらっしゃるため、こちらについては純粋に本部の対応稼働を削減できていると感じています。