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お客様事例

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チャットディーラー導入で
問い合わせ対応件数40%減！多くのユーザをかかえる弊社には、まさにうってつけの接客ツールでした！

株式会社オークファン様

WEBサイト

国内最大級のショッピング、オークションの相場検索サイト「aucfan.com」を運営されている、「株式会社オークファン」様。チャットディーラーを導入したきっかけや活用方法について、杉山様に伺いました。

導入前の
課題

CS対応の省力化を図りたいと考えていました。会員様やお客様からいただくお問い合わせの多くが、よくある質問ページで案内している内容に関することでした。サポート対応にかけられる人手にも制限があるため、よくあるお問い合わせを減らすことで、サポートスタッフの負担を軽減できないか、と考えたことがチャットツールを検討したきっかけでした。

課題01

会員登録に関する問い合わせや登録内容の変更といった、定型の問い合わせが多数発生していました。対応するスタッフの負担を軽減するために問い合わせの数を減らしたかったです。
課題02

問い合わせを受け付けないわけではなく、お客様の自己解決を支援して、問い合わせる手間の削減も実現したかったです。既にあったFAQページを活用できないかと考えていました。

導入の
流れ

チャット対応専任のスタッフを配置することはできないため、無人対応での運用設計を進めました。お問い合わせフォームへチャットウィンドウを表示し、問い合わせをする前にチャットを見てもらうことで、自己解決を支援する設計にしました。チャットにはFAQページで案内している内容を選択形式で記載し、お客様が知りたいことを選んで自己解決できるような運用を目指しました。

STEP01

営業担当者に来社してもらい、ツールの特徴や運用事例などを紹介してもらいました。その際に提供してもらった、無人対応のシナリオ案で運用イメージを掴めたので、導入を決めました。
STEP02

チャットディーラー自体の設定はスムーズに進みました。運用の肝になる、無人対応のメッセージに関して、意図した動きでシナリオが組めているかどうかのテスト運用に力を入れました。導入からシナリオ完成まで、1～2週間程度でした。

導入後の
効果

導入後、問い合わせ対応件数が40%減少し、期待以上の成果が出ています。特にスマホ経由での問い合わせは顕著で、1/2程度になっています。将来的にはチャットでの質問にもリアルタイムでスタッフが回答するような、有人対応の体制も作っていければと考えています。

効果01

チャットディーラーを導入後、問い合わせ対応件数が40%減少しました。お客様の自己解決を支援することができ、満足度も高めることができていると思います。
効果02

問い合わせフォームに入力して送信するよりも、チャットは気軽に操作できるため、これまで無かったような内容の問い合わせを受ける事が増えました。お客様が不安に感じることやつまづきやすい点といった、新たな発見がありました。